煙草在線專稿　　服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展中具有極其重要的作用，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的高低，直接影響著企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的好壞和零售終端的和諧發(fā)展。對(duì)于煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是企業(yè)發(fā)展的生命線，是市場(chǎng)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求，所以煙草商業(yè)企業(yè)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的目標(biāo)。

　　一、良好的客戶管理是滿足客戶需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基本保障

　　客戶管理是為了滿足客戶需求、服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)客戶，緊緊圍繞“以客戶為中心”，利用各種方法、手段主動(dòng)與客戶溝通，通過(guò)建立緊密合作的客戶關(guān)系，針對(duì)不同價(jià)值客戶，設(shè)計(jì)不同的服務(wù)項(xiàng)目，合理利用企業(yè)資源，滿足客戶不同需求。所以完善的客戶管理是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。加強(qiáng)客戶服務(wù)，滿足客戶需求，通過(guò)客戶經(jīng)營(yíng)水平的提升來(lái)實(shí)現(xiàn)我們煙草經(jīng)營(yíng)水平的提升，是我們煙草行業(yè)的服務(wù)理念。在當(dāng)今信息化時(shí)代，餞行“與客戶共創(chuàng)成功”的服務(wù)理念，需要我們把客戶管理放在一個(gè)重要的位置，充分利用客戶管理來(lái)推動(dòng)卷煙營(yíng)銷上水平。如今，隨著各級(jí)商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，我們企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念就是要以客戶為中心，通過(guò)加強(qiáng)與客戶的溝通交流，達(dá)到合作共贏的效果，如何加強(qiáng)和完善煙草行業(yè)客戶管理，我們需要從以下幾個(gè)方面著手：

　　（一）推行分類管理，實(shí)行差異化服務(wù)

　　服務(wù)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的最高法則，已被廣泛運(yùn)用到各行各業(yè)，我們要突破思維定式，樹立服務(wù)理念，凝聚重點(diǎn)客戶。其中個(gè)性化服務(wù)是培育重點(diǎn)客戶的核心內(nèi)容。對(duì)于這些重點(diǎn)客戶，煙草公司應(yīng)對(duì)其做出三條承諾：1、省產(chǎn)煙滿足要求；2、省外煙優(yōu)先供應(yīng)；3、緊俏煙分類供應(yīng)。客戶經(jīng)理對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行每周一次的上門拜訪，集中最好的資源對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行服務(wù)，凡是重點(diǎn)客戶提出的問(wèn)題、意見(jiàn)、要求或建議，客戶經(jīng)理保證在24小時(shí)之內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，實(shí)行分類管理拓寬了經(jīng)營(yíng)空間，增加了收益，穩(wěn)定了消費(fèi)群，節(jié)約企業(yè)資源。

　　（二）提升客戶“三度”和做好兩加強(qiáng)、兩落實(shí)　

　　客戶的“三度”即客戶的滿意度、貢獻(xiàn)度、支持度。客戶管理，說(shuō)白了就是雙方如何配合，如何優(yōu)化的過(guò)程。在這“三度”里面，滿意度是煙草公司相關(guān)部門向客戶承諾的環(huán)節(jié)，而貢獻(xiàn)度、支持度則是公司在在客戶關(guān)系中，力求爭(zhēng)取客戶、完善客戶、提升客戶的一個(gè)重要課題。要想達(dá)到“三度”的實(shí)現(xiàn)，我們要做大量的工作。

　　“滿意度”是首要條件，假如客戶在這一環(huán)節(jié)中沒(méi)有滿意的話，那么接下來(lái)的“二度”就沒(méi)有了立足之基。如何培養(yǎng)“二度”提升“三度”？歸根到底，就是要做好“兩加強(qiáng)、兩落實(shí)”。兩加強(qiáng)，是加強(qiáng)客戶經(jīng)理者自身的營(yíng)銷素質(zhì)、營(yíng)銷水平，加強(qiáng)煙草企業(yè)對(duì)客戶的可信度。兩落實(shí)，是承諾過(guò)客戶的事情要落實(shí)，提供的服務(wù)要堅(jiān)決落實(shí)。

　　（三）誠(chéng)信管理，完善煙草市場(chǎng)機(jī)制

　　當(dāng)前，煙草行業(yè)在大力提倡“誠(chéng)信”經(jīng)營(yíng)，可以說(shuō)誠(chéng)信已成為各單位、各部門、甚至每個(gè)人的行為準(zhǔn)則和努力目標(biāo)。“人無(wú)信不立”這句話包含著太多的意義和內(nèi)容，率先引入"誠(chéng)信"管理機(jī)制的煙草行業(yè)已經(jīng)先邁出了一大步。講究規(guī)范，鑄就誠(chéng)信，這是每名客戶管理者所要做的，也是每名客戶所期盼的。我們希望客戶有歸屬感，首先就得讓他們信任企業(yè)。客戶的誠(chéng)信管理，不能"三天打魚，兩天曬網(wǎng)"，不能心血來(lái)潮、三分鐘熱情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我們?nèi)粘＝佑|時(shí)一點(diǎn)一滴的滲透，一次次的真情投放，長(zhǎng)久不息的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。只有用真實(shí)守信的態(tài)度去引導(dǎo)、去付出，才能獲得客戶的密切配合、真誠(chéng)回報(bào)。

　　（四）正視客戶投訴

　　客戶投訴，往往蘊(yùn)藏著價(jià)值極高的信息，是溝通企業(yè)與客戶的橋梁，從客戶的投訴中，公司的管理層可以輕松而又及時(shí)地得到市場(chǎng)一線的信息，對(duì)癥下藥，解決問(wèn)題，更好地查找服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。在我們煙草商業(yè)企業(yè)，那些問(wèn)題得到解決的客戶甚至要比從未碰到過(guò)問(wèn)題的客戶更忠誠(chéng)。客戶投訴可以使我們明白市場(chǎng)上客戶的需求，從而發(fā)現(xiàn)可改進(jìn)的地方。因此，處理客戶投訴是企業(yè)留住客戶的關(guān)鍵一步。　

　　二、滿足客戶需求是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心任務(wù)

　　客戶需求，就是客戶在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，通過(guò)雙方的長(zhǎng)期溝通，對(duì)客戶購(gòu)買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、款式進(jìn)行逐漸發(fā)掘，將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來(lái)的過(guò)程。客戶滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)，滿足客戶需求是提升客戶滿意度的重要方法，因此提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心任務(wù)就是滿足客戶需求，如何更好的滿足客戶需求是一個(gè)長(zhǎng)期困擾我們的問(wèn)題。由于受文化層次、經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)能力的不同，不同的零售客戶存在著不同的需求，只有符合目標(biāo)客戶的特定需求，才能成為好的服務(wù)。因此我們應(yīng)從以下幾個(gè)方面更好的滿足客戶需求，提升服務(wù)質(zhì)量：

　　（一）服務(wù)需求

　　搞好服務(wù)工作是煙草商業(yè)企業(yè)的立身之本，企業(yè)要發(fā)展，離不開(kāi)客戶，在日常的服務(wù)工作中，要對(duì)不同客戶實(shí)施不同個(gè)性化服務(wù)，滿足他們的不同需求。所以，在日常和客戶交往的過(guò)程中，要認(rèn)真地把客戶當(dāng)作企業(yè)的資源來(lái)看待，盡心、盡力、盡責(zé)地服務(wù)好每一位經(jīng)營(yíng)戶。日常的市場(chǎng)走訪，要及時(shí)了解客戶對(duì)服務(wù)情況的評(píng)價(jià)，虛心聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)工作提出的不足，并及時(shí)加以彌補(bǔ)。當(dāng)然，滿足客戶的服務(wù)需求不僅僅是客戶經(jīng)理一個(gè)人的事，在日常工作中，還要加強(qiáng)“四員”的溝通與協(xié)調(diào)，勤檢查在服務(wù)中的不足，以便為客戶提供及時(shí)、有效的、增值的服務(wù)。

　　（二）品牌需求

　　不同的目標(biāo)市場(chǎng)、不同的銷售區(qū)域，不同的消費(fèi)時(shí)段，對(duì)品牌的需求也不同，在日常的工作中，要認(rèn)真研究市場(chǎng)，分析該檔次卷煙投放市場(chǎng)的價(jià)值，所取得的回報(bào)及客戶對(duì)品牌的滿意情況。并及時(shí)和客戶進(jìn)行溝通，了解卷煙經(jīng)營(yíng)戶對(duì)品牌需求的評(píng)價(jià)及建議，以便更好地調(diào)整銷售策略，服務(wù)好客戶。

　　（三）經(jīng)營(yíng)需求

　　怎樣滿足客戶的經(jīng)營(yíng)需求，特別是在消費(fèi)的高峰期及貨源饋匱乏的情況下，卷煙經(jīng)營(yíng)戶的經(jīng)營(yíng)需求是異常明顯，如何利用有限的市場(chǎng)資源，使經(jīng)營(yíng)戶的效益最大化，所以在日常的銷售工作中要認(rèn)真收集客戶在卷煙供應(yīng)的數(shù)量、供應(yīng)的結(jié)構(gòu)上有什么不同的意見(jiàn)和看法，以便及早的組織貨源，滿足市場(chǎng)。卷煙的供應(yīng)數(shù)量、供應(yīng)結(jié)構(gòu)及其它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，因有一種不可預(yù)見(jiàn)性的因素存在，所以在一定程度上并不一定能滿足客戶的經(jīng)營(yíng)需求，這就要你在為經(jīng)營(yíng)戶服務(wù)工作中要和客戶勤溝通，對(duì)他們勤指導(dǎo)，才能最大程度地滿足客戶。

　　（四）提供適當(dāng)“驚喜服務(wù)”

　　服務(wù)菜單由客戶勾選以后，煙草企業(yè)就必須根據(jù)客戶自我選擇的服務(wù)內(nèi)容及時(shí)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)地提供服務(wù)，在實(shí)施中必須堅(jiān)持以下原則：一是要嚴(yán)格按照等級(jí)內(nèi)容服務(wù)，特別要淡化那些超過(guò)其等級(jí)服務(wù)內(nèi)容之外的服務(wù)項(xiàng)目；二是做到“有諾必應(yīng)”，提供誠(chéng)信服務(wù)，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的提供細(xì)致、到位、規(guī)范的承諾服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶對(duì)服務(wù)的心理感知度；三是低承諾、實(shí)承諾、高超越，美國(guó)一家著名餐飲連鎖店的座右銘就是“承諾好的，提供更好的”，這就道出了承諾管理的精髓。既然驚喜型需求即使不被滿足，客戶也無(wú)所謂，但該項(xiàng)需求被滿足時(shí)，客戶就會(huì)十分滿意，必須更加關(guān)注零售戶的潛在需求，力爭(zhēng)提供“驚喜服務(wù)”，這就為滿意度的取得事半功倍的功效。低成本、高效率的期望值管理管理措施就是提供這種個(gè)性化的“驚喜服務(wù)”，特別在煙草這種專賣專營(yíng)體制下經(jīng)營(yíng)、服務(wù)模式，這種服務(wù)更為有效。

　　客戶經(jīng)理在日常的市場(chǎng)走訪過(guò)程中，只有了解客戶需求，才能有的放矢地開(kāi)展工作，才能滿足客戶需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　三、總結(jié)

　　良好的客戶管理是滿足客戶需求，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提和基本保障，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最核心任務(wù)是滿足客戶需求。