煙草在線專稿　　客戶經理在市場服務中會遇到不同的客戶群體，他們的特征、需求、短板也各不相同，客戶經理在服務中也需要學會“看病”，針對不同類型的零售客戶存在的“癥結”制定有針對性的“藥方”，因此，作為客戶經理要想為零售客戶看好“病”，必須要做好通好“四診”（四診是指導望、聞、問、切。）

　　第一是望診，是對病人的神、色、形、態、舌象等進行有目的的觀察，以測知內臟病變。用到我們的服務中就是在客戶服務中通過對零售客戶卷煙銷售、庫存狀況、價格執行到位情況、經營環境的觀察，了解零售客戶的經營狀態，掌握零售客戶的基本“癥結”。

　　第二是聞診，包括聽聲音和嗅氣味兩個方面。作為客戶經理在聞的方面重點要做到在服務中通過有效傾聽零售客戶意見來了解問題，用零售客戶的聲音來反映零售客戶對當前經營情況的滿意情況和零售客戶的狀態。

　　第三是問診，指詢問癥狀。客戶經理在問的方面主要是做到通過與零售客戶進行深度的交流和溝通，詢問零售客戶的經營情況，了解零售客戶的服務需求和經營存中在的問題，問出有效的“病”因。

　　第四切診，是指用手觸按病人身體，以此了解病情的一種方法。運用到我們的服務中就是深入零售客戶，通過過望、聞、問的綜合分析，最終分析出客戶的經營短板，從而為制定“藥方”基礎。

　　客戶經理在了解了零售客戶的經營的“癥結”后，只要通過制定有針對性的“藥方”，積極實施提升措施，那么，客戶的滿意度和經營水平一定會有更大的提升。