煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理是卷煙商業(yè)企業(yè)連接市場(chǎng)、客戶、消費(fèi)者的重要紐帶。對(duì)行業(yè)形象的樹(shù)立、政策的傳播、品牌的宣傳起到非常重要的作用，對(duì)于這個(gè)最接地氣的崗位，需要的是一些素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)正的人員來(lái)?yè)?dān)當(dāng)。那么，要當(dāng)好一名合格的客戶經(jīng)理，需要哪些能力、發(fā)揮好哪些職能，才能做到市場(chǎng)和諧、客戶滿意、工作稱職呢？

　　客戶經(jīng)理：路新華

　　觀點(diǎn)：提升理解能力，發(fā)揮宣傳指導(dǎo)職能

　　客戶經(jīng)理的崗位要求和其他“四員”相比要高得多，這個(gè)崗位涉及到法律、法規(guī)，營(yíng)銷知識(shí)等等方面的內(nèi)容，不僅要求客戶經(jīng)理有較高的知識(shí)層面，而且還要有一定的學(xué)習(xí)力和理解力及分析力。

　　一是要把政策方針理解透。不管是客戶經(jīng)理、專賣管理人員、卷煙送貨員還是電話訂貨員，最基本的功課要熟知煙草專賣方面的法律、法規(guī)。但是，現(xiàn)在許多單位過(guò)多地強(qiáng)調(diào)一些專業(yè)知識(shí)，如營(yíng)銷技能方面的知識(shí)和客戶關(guān)系管理方面的知識(shí)，忽視了專賣法方面知識(shí)的學(xué)習(xí)、積累和運(yùn)用，從而造成什么樣的一種情況呢？就是當(dāng)客戶需要營(yíng)銷方面的服務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理講的頭頭是道，對(duì)客戶經(jīng)營(yíng)也有很大幫助。但是，一旦涉及到專賣法規(guī)方面的問(wèn)題客戶經(jīng)理卻是一問(wèn)三不知。亂渠道進(jìn)貨是什么回事？無(wú)證運(yùn)輸是怎么回事？為什么同行間不準(zhǔn)“串貨”。同樣是中國(guó)產(chǎn)的煙，為什么在甲地許賣，到乙地就成非法的了？

　　客戶所提出的問(wèn)題是多方面的，你要想讓客戶滿意，不能僅僅是一知半解，客戶經(jīng)理還要不斷地溫習(xí)，不斷地更新專賣方面的知識(shí)結(jié)構(gòu)。

　　二是要把營(yíng)銷措施理解透。這是客戶經(jīng)理必須具備的專業(yè)技能。每一項(xiàng)措施的出臺(tái)，客戶經(jīng)理都要理解透，不能打馬虎眼兒，大概、差不多的詞兒要在和客戶打交道的過(guò)程中杜絕使用。知道就是知道，不知道就是不知道，不能瞎理解，瞎宣傳。每次營(yíng)銷政策調(diào)整之后，客戶經(jīng)理要在第一時(shí)間內(nèi)吃透精神，不要把疑問(wèn)帶到市場(chǎng)上，帶到客戶服務(wù)中。

　　把政策理解透有兩個(gè)好處：一是可以把政策宣傳透徹，讓客戶少走彎路，輕松經(jīng)營(yíng)；二是可以樹(shù)立良好的企業(yè)形象。一問(wèn)三不知，客戶甚至?xí)f(shuō)你不敬業(yè)。但是，如果不管提到大層面的政策，還是小層面的舉措，你都能如數(shù)家珍，客戶是什么反應(yīng)，你自己理解去吧。

　　三是要把市場(chǎng)信息理解透。客戶經(jīng)理做的是市場(chǎng)，搞的是客戶關(guān)系管理。市場(chǎng)如果隨時(shí)隨地不在你的掌握之中，那么，你也不可能把各項(xiàng)工作做好、做到位。首先，市場(chǎng)信息收集要全面，不要片面，不能一葉障目，不見(jiàn)泰山，要吃得了苦，受得了罪，不能圖省事想當(dāng)然。其次，要做好信息的匯總、分析、理解、消化，最好還要做好決策層面的匯報(bào)工作。為他們政策的制定提供強(qiáng)有力的支撐。

　　同時(shí)，要發(fā)揮好宣傳員的作用，指導(dǎo)客戶做好卷煙經(jīng)營(yíng)。按照政策要求，具體實(shí)施，這就要求煙客戶經(jīng)理必須有較高的理解能力、宣傳能力，既不能照葫蘆畫(huà)瓢，又對(duì)政策法規(guī)執(zhí)行不能走樣。

　　客戶經(jīng)理：曹成中

　　觀點(diǎn)：提升分析能力，發(fā)揮運(yùn)作市場(chǎng)職能

　　分析報(bào)告是客戶經(jīng)理接觸和撰寫最多的文字性材料。要寫好這些材料，客戶經(jīng)理不僅要有相當(dāng)?shù)奈淖止Φ?#xff0c;還要備分析市場(chǎng)、品牌、客戶的能力，這樣，才能把市場(chǎng)運(yùn)作好，客戶管理好。

　　一是分析品牌的能力。所謂營(yíng)銷，其最本質(zhì)的內(nèi)容就是搞好銷售，再細(xì)分一下，就是做好某一品牌卷煙的銷售工作。所以，客戶經(jīng)理在銷售過(guò)程中，不僅要從大的方面去分析宏觀的市場(chǎng)，還要從小的方面著手分析某一品牌、某些品牌、全部品牌的市場(chǎng)走勢(shì)。因此，如果不去提升自己的分析能力，那么，客戶經(jīng)理就很難做好自己的本職工作，也很難出成效，樹(shù)立很好的經(jīng)營(yíng)與服務(wù)形象。首先，要分析市場(chǎng)的需求走向。市場(chǎng)不是一成不變的，而是隨著時(shí)間的變化而不斷變化的，淡季銷售結(jié)構(gòu)低，卷煙品牌需求較單一；旺季銷售結(jié)構(gòu)高，品牌的需求也呈多樣化格局。在卷煙投放之前，客戶經(jīng)理要提前做好功課。其次，要分析好品牌在特定區(qū)域的需求變化。卷煙也是商品，并不是放在哪個(gè)區(qū)域都能賣得紅火的，有一定的區(qū)域性，區(qū)域性和人們的消費(fèi)習(xí)慣有著重要的聯(lián)系。有句話叫“東邊不亮西邊亮”，賣煙也這樣，甲地賣不好，乙地可能賣得火，原因在哪里，就需要客戶經(jīng)理去分析、去思考，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供思路。

　　二是分析市場(chǎng)的能力。客戶經(jīng)理做的是市場(chǎng)，離開(kāi)市場(chǎng)，客戶經(jīng)理的工作就沒(méi)有了立足點(diǎn)。可以說(shuō)，客戶經(jīng)理的重點(diǎn)工作是在市場(chǎng)上。我們有許多同行都會(huì)說(shuō)“跑市場(chǎng)”，“跑”字有點(diǎn)走馬觀花，不深入。那就做市場(chǎng)，不僅要做，而且還要“坐”。要真正地坐下來(lái)。坐下來(lái)干什么？坐下來(lái)分析市場(chǎng)，坐下來(lái)和客戶聊市場(chǎng)、聊品牌。做好市場(chǎng)分析，你不深入不行，要深入到市場(chǎng)一線，深入到客戶中間，了解信息、了解行情、了解品牌走勢(shì)、了解客戶對(duì)市場(chǎng)的反饋、對(duì)我們卷煙投放和營(yíng)銷服務(wù)有哪些看法，然后再去把握市場(chǎng)、運(yùn)作市場(chǎng)，真正做到對(duì)市場(chǎng)的精耕細(xì)作，了如指掌。

　　三是分析客戶的能力。在做好分析的同時(shí)，我們還要在分析好市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，運(yùn)作好市場(chǎng)，最大化地利用好市場(chǎng)資源。世上什么關(guān)系最難處？人的關(guān)系非常復(fù)雜，當(dāng)然關(guān)系也是最難處的。你的服務(wù)工作一直做的很好，但因?yàn)槟骋淮位蚰骋稽c(diǎn)沒(méi)做好，也許就會(huì)前功盡棄，因此，客戶經(jīng)理和客戶打交道時(shí)，一定要有如履薄冰的心態(tài)。在提升分析能力方面，我們除了分析好市場(chǎng)、品牌，還要做好客戶分析。客戶分析的主要內(nèi)容要集中在經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)分析、品牌銷售分析和銷售預(yù)測(cè)幾個(gè)方面。

　　隨著知識(shí)時(shí)代、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的到來(lái)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，客戶經(jīng)理只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高以上三種分析能力，才能在紛繁復(fù)雜、千頭萬(wàn)緒中找出頭緒，摸出規(guī)律、認(rèn)識(shí)規(guī)律、把握規(guī)律，找準(zhǔn)運(yùn)作市場(chǎng)的作力點(diǎn)，再困難的事解決起來(lái)也很輕松。　

　　客戶經(jīng)理：丁解能

　　觀點(diǎn)：提升學(xué)習(xí)能力，發(fā)揮引導(dǎo)市場(chǎng)職能

　　有人說(shuō)“讀萬(wàn)卷書(shū)不如行萬(wàn)里路；行萬(wàn)里路不如閱人無(wú)數(shù)；閱人無(wú)數(shù)不如跟人學(xué)步；跟人學(xué)步，不如名師指路；名師指路不如自己開(kāi)悟！”不管是讀書(shū)、走路還是引導(dǎo)，都是一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程，客戶經(jīng)理要想提升工作技能，不學(xué)習(xí)，肯定不行。

　　隨著時(shí)代、科技的不斷發(fā)展，終端建設(shè)步伐不斷加快，新知識(shí)、新事物不斷地運(yùn)用，對(duì)我們客戶經(jīng)理也提出了更高的要求。在營(yíng)銷服務(wù)過(guò)程中，要求客戶經(jīng)理知識(shí)必須多元化，這就要求大家要不斷提高學(xué)習(xí)能力，以學(xué)習(xí)增強(qiáng)能力，以知識(shí)創(chuàng)造價(jià)值，打造學(xué)習(xí)型職工，學(xué)習(xí)型企業(yè)，學(xué)習(xí)型組織，向知識(shí)要效益，向?qū)W習(xí)要發(fā)展。以此來(lái)開(kāi)創(chuàng)營(yíng)銷服務(wù)工作新局面。

　　那怎么學(xué)？客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容一定要和從事的職業(yè)有關(guān)。不僅要多讀書(shū)、讀好書(shū)，而且，還要學(xué)會(huì)理解、深化和運(yùn)用，能把學(xué)到的知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)客戶的動(dòng)力才行，學(xué)而不用，等于沒(méi)學(xué)。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，變要我學(xué)為我要學(xué)是做好客戶經(jīng)理的基本要求，只有通過(guò)長(zhǎng)期的、堅(jiān)持不懈地認(rèn)真學(xué)習(xí)，每天收獲一點(diǎn)點(diǎn)、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)，才能適應(yīng)時(shí)代要求，崗位要求。

　　一是學(xué)習(xí)好上級(jí)精神。這是必須學(xué)、需要學(xué)的。不學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)好上級(jí)精神，客戶經(jīng)理的工作就沒(méi)有主線、沒(méi)有指導(dǎo)內(nèi)容，工作起來(lái)會(huì)走彎路、出差錯(cuò)。學(xué)習(xí)上級(jí)精神，客戶經(jīng)理不要有“各掃門前雪”的心理，只顧自己的“一畝三分地”。不管是營(yíng)銷的、專賣的，只要涉及到煙草方面的政策、法規(guī)和要求，我們都要看，只有豐富自己的知識(shí)面，才能事臨心不慌，胸有成足。

　　二是學(xué)習(xí)好專業(yè)知識(shí)。提升營(yíng)銷技能，心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、溝通技巧，這些方面的知識(shí)，客戶經(jīng)理均要涉獵，客戶經(jīng)理畢竟要和形形式式的人打交道，不把自己“武裝到牙齒”肯定不行。同時(shí)，要積極參加上級(jí)組織的各項(xiàng)技能大比武、崗位大練兵活動(dòng)，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平和工作能力。同時(shí)，不要固步自封，要敢于否定自己，要利用一切可以利用的機(jī)會(huì)不斷提升自己。比如，現(xiàn)在崗位技能鑒定，我們要抓好機(jī)會(huì)，主動(dòng)學(xué)習(xí)，主動(dòng)提高，只有在不斷學(xué)習(xí)中，自己的知識(shí)和技能才能得到慢慢地積累。

　　客戶經(jīng)理：汪俊宇

　　觀點(diǎn)：提升攻關(guān)能力，發(fā)揮品牌培育職能

　　有人說(shuō)，客戶經(jīng)理是“外交家”。做好客戶經(jīng)理，不僅要和諧客我關(guān)系，還要把一些新品牌、新品規(guī)、新舉措貫徹落實(shí)到零售客戶的店里，讓他們心悅誠(chéng)服地把卷煙拿回去，并且上柜銷售，還要配合你的工作，沒(méi)有一定的攻關(guān)能力，你這個(gè)客戶經(jīng)理工作就不稱職，也不可能把煙賣好，讓客戶滿意。那么，要想提升攻關(guān)能力，就要做好以下幾項(xiàng)工作。

　　一是做好客戶的思想工作。零售市場(chǎng)上的事情多而雜，零售客戶不僅要保證好卷煙銷售量，還要做好品牌的培育，還要配合煙草公司做好各項(xiàng)工作，如消費(fèi)信息收集、新品出樣、卷煙陳列、柜臺(tái)維護(hù)、形象提升等。這些工作要占去零售客戶大量的時(shí)間，如果客戶的思想不到位，或者你的工作沒(méi)有做到家，那么，不管是品牌培育還是形象提升都會(huì)有不小的障礙。在這種情況下，客戶經(jīng)理就要發(fā)揮好主觀能動(dòng)性，利用自己的特長(zhǎng)和專業(yè)知識(shí)，做好客戶的思想工作。思想工作可分為三步：第一步客戶經(jīng)理自己動(dòng)手，實(shí)際行動(dòng)來(lái)感召客戶，消除客戶的抵觸心理；第三步是談心。沒(méi)事和客戶多交流、多溝通、多鼓勵(lì)，不要多批評(píng)，鼓勵(lì)才能產(chǎn)生動(dòng)力；第三步是做好維護(hù)。客戶該做的事情都做好了，那么，我們客戶經(jīng)理還要做好后期的維護(hù)，不要放任自流。思想工作要堅(jiān)持常態(tài)化，不能一曝十寒。

　　二是做好對(duì)品牌的推介。這一點(diǎn)非常重要，品牌培育不僅是客戶經(jīng)理的重點(diǎn)工作，也是一件長(zhǎng)期的任務(wù)。行業(yè)走到今天，我們的品牌培育也是緊跟其后。做好品牌的推