煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理主要的工作是什么？大多數(shù)人都會(huì)這樣說“當(dāng)然是營銷服務(wù)了”。說的很有道理。但是，服務(wù)是建立在什么基礎(chǔ)上的，其立足點(diǎn)是什么？如果沒有卷煙這個(gè)產(chǎn)品，其他如營銷、服務(wù)還有等等一系列的工作還有沒有現(xiàn)實(shí)意義？當(dāng)然沒有了。所以，客戶經(jīng)理要做好的第一步工作是如何把握卷煙貨源，客戶有煙賣，然后客戶經(jīng)理才能圍繞卷煙這個(gè)產(chǎn)品，開展一系列營銷服務(wù)活動(dòng)。但是，如果客戶對卷煙貨源供應(yīng)不滿意，其他的工作也會(huì)在此基礎(chǔ)上大打折扣。圍繞卷煙貨源供應(yīng)，我們客戶經(jīng)理如何提高客戶滿意度呢？

　　一、信息發(fā)布，透明公開

　　零售客戶不怕貨源緊張，怕的是不公平公正。品牌整合后，通過這么多年的卷煙經(jīng)營，零售客戶也知道卷煙供應(yīng)的規(guī)律---地產(chǎn)煙緊俏，省外牌號(hào)選擇余地大。他們也知道，越是緊俏，越有錢賺，為什么？卷煙緊俏零售價(jià)格到位率很高，不再是賣煙不賺錢，倒貼塑料袋了。但是，越是卷煙緊張，客戶越怕暗箱操作：有關(guān)系的緊俏煙多一點(diǎn)，沒關(guān)系的少一點(diǎn)。其實(shí)，存在不存在這種現(xiàn)象呢？這種現(xiàn)象可以說是不存在的。現(xiàn)在，大部分的客戶都實(shí)行網(wǎng)上訂貨，緊俏煙的品牌和數(shù)量都是統(tǒng)一由電腦自動(dòng)生成，生成后客戶經(jīng)理無法改變的。但是，客戶知道不知道呢？許多客戶還是不了解其中操作程序的。為什么？有的客戶看到你上門走訪，就會(huì)熱情和你打招呼“咱們關(guān)系不錯(cuò)，都這么多年了，你多給一些緊俏煙給我吧？”針對這種情況，客戶經(jīng)理要擴(kuò)大宣傳面，采取多種形式宣傳卷煙投放政策，一方面可以讓零售客戶相互監(jiān)督；一方面也能增加投放的透明度，監(jiān)督客戶經(jīng)理規(guī)范自律，以便更好地規(guī)范卷煙投放，提高客戶滿意度。

　　一是做好口頭宣傳。貨源投放政策不是一成不變的，是隨著市場、季節(jié)、貨源而不斷變化的。貨源變化之時(shí)，也是客戶經(jīng)理做好宣傳之際。在走訪中，要宣傳到每一零售客戶。在宣傳的同時(shí)，最好在“客戶服務(wù)手冊”上留下痕跡化記錄，以便客戶隨著翻閱。貨源變化有的是微調(diào)，有的是大幅度地調(diào)整。涉及到一兩個(gè)品規(guī)變動(dòng)的，口頭宣傳就可以了，要是大幅度調(diào)整，客戶也不可能全部記得，需要其他的宣傳方式作為輔助。

　　二是書面宣傳。如果涉及到貨源大幅度調(diào)整的，最好的辦法是進(jìn)行書面通知，打印好“貨源調(diào)整通知書”，然后在零售客戶還沒有進(jìn)行訂貨之前，逐一發(fā)放到位，讓零售客戶提前做好選擇。有的人會(huì)講：這和貨源供應(yīng)滿意度有什么關(guān)系？當(dāng)然有關(guān)系了，有了這個(gè)書面性的文字，客戶在選擇時(shí)就不可能漏掉某一品規(guī)的卷煙，做到有據(jù)可查。這個(gè)“貨源調(diào)整通知書”，我們客戶經(jīng)理最好粘貼在“客戶服務(wù)手冊”上。這樣做有兩個(gè)好處：首先，客戶不會(huì)弄丟了，他們事情多而雜，你要放在柜臺(tái)上，他們隨手不知道丟什么地方去了；其次，可以隨時(shí)查閱。“貨源調(diào)整通知書”的粘貼要形成一定的習(xí)慣。

　　三是通過飛信、網(wǎng)上訂貨平臺(tái)發(fā)布信息。這可是既經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，又能把現(xiàn)代化工具利用的好辦法。打印“貨源調(diào)整通知書”，要浪費(fèi)紙張、油墨，不節(jié)約，而通過這類現(xiàn)代化手段發(fā)布信息既可以保存，又可以隨時(shí)查閱，效果和通知單一樣，這是客戶經(jīng)理需要大力提倡的好做法。

　　二、指導(dǎo)經(jīng)營，合理預(yù)測

　　要想提高零售客戶的貨源供應(yīng)滿意度，并不是零售客戶想要什么煙，你就投放什么煙。現(xiàn)實(shí)情況下，這種想法是美好的，但卻行不通。沒有這么多的有效貨源可供，這就需要客戶經(jīng)理想其他辦法，把市場資源最大化挖掘出來，來增加客戶的銷售量，達(dá)到提高利潤的目的。　

　　一是幫助客戶“站柜助銷”。要想提高貨源投放滿意度，客戶經(jīng)理就要多想辦法，多吃苦受累，多為客戶著想，多方面、全方位地提升他們的經(jīng)營能力，拉動(dòng)銷售。站柜助銷就是客戶經(jīng)理利用自身的專業(yè)優(yōu)勢，對一些經(jīng)營形象不高，經(jīng)營能力較差的零售客戶進(jìn)行站柜幫助的做法。這種做法有幾大好處：一是提升客戶經(jīng)營形象；二是幫助他們提升經(jīng)營能力；三是言傳身教。站柜時(shí)，客戶經(jīng)理要當(dāng)好“配角”，主角應(yīng)由客戶來擔(dān)任。在客戶推介工作做不到位時(shí)，客戶經(jīng)理及時(shí)進(jìn)行“補(bǔ)位”。眼看千遍，不如手做一遍。客戶在你的指導(dǎo)下，動(dòng)手做了，他們就會(huì)牢記在心，效果當(dāng)然比做“看客”要強(qiáng)了許多。

　　二是下發(fā)“客戶經(jīng)營指導(dǎo)書”。做這個(gè)“指導(dǎo)書”的目的，就是要讓零售客戶把現(xiàn)有供應(yīng)的卷煙給賣好。現(xiàn)在，許多零售客戶家里的卷煙呈兩極分化的現(xiàn)象：緊俏煙不夠賣，送貨員剛送到店里還沒焐熱，就賣完了；常銷煙堆在家里，幾乎沒動(dòng)銷，越聚越多。是不是常銷的品牌市場就不認(rèn)可？當(dāng)然不是，好多時(shí)候是這類煙供應(yīng)的太多，客戶沒有一定的計(jì)劃，也沒有把市場資源給利用好而造成的。

　　那么，在這種情況下，客戶經(jīng)理制作的“客戶經(jīng)營指導(dǎo)書”就非常有必要了。但是，指導(dǎo)書涉扯客戶經(jīng)理的精力太多，遍地開花是不可能的，要選擇一些有代表性的零售店進(jìn)行，這樣，也可以起到以點(diǎn)代面的作用。

　　三是做好分析，科學(xué)預(yù)測。要讓客戶做一個(gè)有頭腦的生意人，不要盲目進(jìn)行貨源的儲(chǔ)備。客戶經(jīng)理也看到，雖然做同樣的生意，有的客戶家里緊俏品牌細(xì)水長流，幾乎沒有斷過檔，而有的客戶家里貨賣堆山，有的客戶家里不是缺貨斷炊就是被庫存卷煙壓的喘不過氣來，卷煙賣的很艱難。我們客戶經(jīng)理上門，就要為客戶“把脈”。幫助他們分析卷煙銷售形勢，分析周邊市場動(dòng)態(tài)，分析消費(fèi)結(jié)構(gòu)，分析哪些品牌暢銷、哪些品牌有潛力，該如何進(jìn)行卷煙儲(chǔ)備；預(yù)測在這一個(gè)時(shí)間段內(nèi)，銷售情況會(huì)有什么樣的變化，該如何應(yīng)對，等等。有時(shí)，你雖然三言兩語，但卻能起到錦上添花的作用；有時(shí)，你中肯的分析，能夠迅速把客戶的庫存給清理掉。這就需要客戶經(jīng)理動(dòng)起來，真正深入到市場，為客戶做實(shí)事、出實(shí)招，才能見成效。

　　三、替代品牌，進(jìn)入角色

　　做市場、搞客戶關(guān)系管理，沒有貨源是行不通的。回過頭來看，現(xiàn)在煙草公司唯一不缺的是就是貨源。沒有甲牌有乙牌，沒有省內(nèi)有省外。但是，真正進(jìn)入角色的品牌不多，大家都親睞主角，忘了配角。包括我們客戶經(jīng)理，在客戶詢問有什么品牌卷煙時(shí)，他們都會(huì)講，某品牌沒有。這個(gè)沒有的品牌，大多是緊俏貨源。緊俏貨永遠(yuǎn)是緊俏，今年緊張，那么，明年還會(huì)緊張。所以，我們不能眼里只盯著主角（暢銷貨源），而忘記了配角（替代品牌）。

　　現(xiàn)在，煙草公司倉庫中正常儲(chǔ)備的同檔次的卷煙不會(huì)低于四、五個(gè)品規(guī)，也就是一到兩個(gè)主導(dǎo)品牌（主角），三到四個(gè)替代品牌（配角）。處于現(xiàn)在這個(gè)卷煙銷售大環(huán)境下，你要是眼光只盯著緊俏品牌，不僅市場很難做好，也很難讓效益最大化。這就需要批零雙方攜起手來，共同把替代品牌的這個(gè)市場做大。這樣，不僅能夠緩解緊俏品牌貨源不足的壓力，也能夠增加客戶卷煙銷售量，帶來收益。

　　一是做好替代品牌宣傳。針對品牌加速整合、部分本地適銷品牌逐步退出市場的現(xiàn)狀，客戶經(jīng)理要適時(shí)培育同價(jià)位替代品牌，突出品牌賣點(diǎn)，傳授零售客戶品牌推介技巧和方法，切實(shí)提升卷煙零售客戶的經(jīng)營能力。客戶經(jīng)理在替代品牌宣傳時(shí)，除了要傳授卷煙銷售技巧外，還要找準(zhǔn)品牌的賣點(diǎn)，也就是品牌文化要宣傳到位。如19項(xiàng)專利成就20支好煙的黃鶴樓；不在乎目的地，在乎沿途風(fēng)景的利群。某一品牌雖然在我地不暢銷，但在中國煙草的排行榜上卻名列六強(qiáng)，等等。通過這些宣傳手法，讓零售客戶知道：原來卷煙還可以這么賣！

　　二是投放的品規(guī)不要過多。俗話說“一個(gè)和尚挑水吃，兩個(gè)和尚抬水吃，三個(gè)和尚沒水吃”。投放的品牌越少，零售客戶賣煙的精力也越集中，越有精力來推薦這些品牌，投放的越多，精力當(dāng)然就越分散，也很難起到品牌培育的效果。我們有的客戶經(jīng)理，為了完成品牌培育的任務(wù)，會(huì)在一個(gè)投放周期內(nèi)（正常是每周為一個(gè)投放周期）推出五、六個(gè)新品規(guī)的卷煙，面對這么多的新品規(guī)，你說，客戶對貨源供應(yīng)能滿意？不僅壓了客戶的資金，也會(huì)分散他們的培育精力，最后導(dǎo)致“煮了一鍋夾生飯”。所以說，在卷煙品規(guī)供應(yīng)上，我們應(yīng)該嚴(yán)格控制好投放量，一般每次投放不超過30個(gè)品規(guī)，替代品牌不超過兩個(gè)。并且，替代品牌最好在一個(gè)月內(nèi)不要變動(dòng)，如果再想培育新的品規(guī)，要等同檔次的替代品牌卷煙被市場接受或認(rèn)可了，再推出新品，不要?jiǎng)硬粍?dòng)就換牌子，更不要出現(xiàn)甲品牌卷煙市場剛培育好，就不見影子，然后再培育乙品牌卷煙的現(xiàn)象。

　　四、依據(jù)能力，差異投放

　　卷煙貨源安排，是個(gè)非常敏感的事情，也是一個(gè)復(fù)雜的過程，既要適當(dāng)滿足大中小型的零售客戶的銷售需求，又要科學(xué)合理地利用好市場資源，還要依據(jù)卷煙貨源信息合理地進(jìn)行調(diào)配。這需要客戶經(jīng)理不僅要有豐富的專業(yè)知識(shí)，還要有一定的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和運(yùn)作市場的能力。

　　如何既要把市場資源利用好，又能適當(dāng)滿足客戶需求呢？一是按照零售業(yè)態(tài)的規(guī)模進(jìn)行合理安排貨源，特別是緊俏貨源更要操作好。緊俏貨源本來資源就相對饋乏，不可能在供應(yīng)時(shí)“吃大鍋飯”。如果按每戶平均多少條計(jì)算，會(huì)造成一些小戶貨源充足，甚至是賣不完，而一些規(guī)模較大客戶吃不飽或者忍饑挨餓的現(xiàn)象，這樣供應(yīng)合不合理？當(dāng)然不合理了。那么，在供應(yīng)過程中，我們就要按照其規(guī)模大小、銷售量大小，適當(dāng)按比例來供貨，這樣，就能把這個(gè)有效資源利用好。

　　二是要順應(yīng)需求，適當(dāng)增減供貨量。貨源的投放，不能一成不變，特別是緊俏品牌的供應(yīng)，要隨著市場的變化而調(diào)整供貨量。比如在銷售淡季銷售量低的情況下，要適當(dāng)減少緊俏貨源的投放量，而在銷售旺季卷煙銷售