煙草在線專稿　　編者按：本文作者從事客戶經(jīng)理工作10年有余，工作經(jīng)驗(yàn)豐富。作者通過對以往工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，在“如何做好客戶服務(wù)，提升營銷能力”方面有著自己的獨(dú)到的見解，下面我們來看看他是怎么說的。　　

　　眾所周知，卷煙銷售是一項(xiàng)“年年難、年年過，年年都有新突破”的工作，是一項(xiàng)周而復(fù)始、只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)的工作，是一項(xiàng)日?；?#xff0c;具體化的硬性工作。月月有指標(biāo)天天有任務(wù)，不允許有半點(diǎn)的懈怠和疏忽。作為一名客戶經(jīng)理，如何做好客戶服務(wù)，提升營銷能力，筆者對此有以下觀點(diǎn)：

　　想客戶之所想　急客戶之所急

　　我們每天都要根據(jù)當(dāng)天的任務(wù)，結(jié)合當(dāng)天的有效貨源，公共貨源，制定拜訪計(jì)劃。細(xì)分市場，細(xì)分商戶做好四級貨源分配。在走訪過程中不僅要幫助商戶整理卷煙的擺放陳列，了解動(dòng)銷和庫存情況等日常工作外，還要合理、合規(guī)的充分利用暢銷的公共貨源來突出高結(jié)構(gòu)、高檔次卷煙的銷售，實(shí)現(xiàn)增量上檔。及時(shí)和兄弟部所互通公共貨源情況，使每名客戶經(jīng)理都能及時(shí)掌握貨源情況。對于新品牌卷煙堅(jiān)持做到勤宣傳，勤上柜。把它做為新的增長點(diǎn)。通過與客戶的溝通，了解客戶對服務(wù)、品牌的需求，結(jié)合客戶的庫存、市場情況幫助客戶制定合理的訂貨計(jì)劃，幫助客戶解決疑問，宣傳行業(yè)政策，指導(dǎo)客戶做好網(wǎng)上訂貨，提醒商戶及時(shí)足額存款。同時(shí)對于了解到的市場情況隨時(shí)做好記錄，拜訪結(jié)束后進(jìn)行整理。對當(dāng)日訂貨異常的客戶要進(jìn)行再次溝通，對于一些存款困難的客戶我們還會(huì)上門幫助代為存款，有時(shí)走訪來不及，貨源情況又要通知客戶，我們就打電話挨個(gè)通知。每年的春節(jié)前，為確保銷售旺季客戶不斷貨，市局公司都會(huì)安排加訪，這樣原來的訪銷、送貨周期就被打亂了，我們都要提醒客戶做好訂貨準(zhǔn)備。

　　用實(shí)際行動(dòng)感化客戶

　　每天我們都要面對不同的客戶，處理不同的問題、解答不同的疑問。去年，開始實(shí)行電子結(jié)算，一開始難度大，客戶習(xí)慣了一手交錢一手交貨的傳統(tǒng)模式，嫌存款麻煩，對這種新型的付款模式存在抵觸情緒，我們就耐心的對每家每戶做好聯(lián)網(wǎng)代扣的宣傳解釋，簽訂協(xié)議，每天拜訪結(jié)束都要把采集到的信息統(tǒng)一做成電子表格，上報(bào)郵政部門，統(tǒng)一幫助客戶辦理開戶入網(wǎng)，這就要求我們工作細(xì)心、確?？蛻糍Y料信息的準(zhǔn)確。電子結(jié)算通過我們的宣傳動(dòng)員，多數(shù)客戶還是比較配合我們工作的，但全縣轄區(qū)4600多戶，每個(gè)轄區(qū)都有不配合工作的，我們轄區(qū)就有這樣一個(gè)商戶，雖然郵政銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不愿意加入電子結(jié)算。于是我每逢走訪市場都要到她那里坐坐，和她拉拉家常，幫她整理柜臺、打掃衛(wèi)生，通過這些微小的事情使這位老人終于同意辦理銀行卡加入電子結(jié)算，考慮到老人年紀(jì)大，每次我們都會(huì)幫她把貨款存入銀行，這樣堅(jiān)持了不到一月，老人竟自己主動(dòng)去存款了。通過大家的不解努力，我們?nèi)h的電子結(jié)算工作走在了全市的前列。

　　和客戶架起“連心橋”

　　作為一名客戶經(jīng)理，光靠一腔熱情就想把工作完全做好是不可能的，還要有過硬的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能，因此，我們在工作中不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷為自己加壓“充電”。由于有了深厚的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，在工作中，我用所掌握的專業(yè)知識來指導(dǎo)客戶進(jìn)行卷煙的陳列出樣、幫助客戶制訂合理購進(jìn)計(jì)劃、建立合理庫存等等，提高了客戶的經(jīng)營能力和盈利水平，取得了良好的效果。2011年9月，我的轄區(qū)有一個(gè)新商戶，因?yàn)橹皼]有經(jīng)營過卷煙，店內(nèi)卷煙和其它商品堆放雜亂，經(jīng)營起來很被動(dòng)。雖然她的門店地處旺鋪地段，但銷量一直上不去，獲利很少，經(jīng)常借口貨源問題向送貨人員發(fā)牢騷。我在走訪中通過了解分析，找出了她銷量上不去的原因所在，根據(jù)客戶經(jīng)營的實(shí)際情況，幫她整理了店面，增加卷煙的銷售展示面積；把卷煙擺放在店面最顯眼的位置，教她對顧客要熱情、誠信的經(jīng)營，通過我們不懈努力，使她的生意大有起色。因此，我深深體會(huì)到：要取得零售客戶的理解、支持和信任，關(guān)鍵是要付出行動(dòng)，要力所能及幫助客戶做一些事情，用自己的真心付出架起與零售客戶的“連心橋”。

　　積極主動(dòng)向客戶推薦新品上市

　　近年來，面對銷售結(jié)構(gòu)的大幅提升，品牌的培育工作顯得更為重要。記得2012年，臘月二十三日前后，河南中煙推出了新品牌黃金葉（南陽）。此次品牌培育時(shí)間緊，任務(wù)重，我們和轄區(qū)的專賣人員齊上陣，挨家挨戶的發(fā)放宣傳資料，每到一戶我們都耐心細(xì)致地向零售客戶宣講南陽紅卷煙的特點(diǎn)、吸食口味等；并把客戶的預(yù)訂信息做好記錄，首批紅南陽到貨，離春節(jié)還有三四天，要把轄區(qū)的客戶全部鋪面上柜，我們加班加點(diǎn)，由于前期的宣傳工作做得扎實(shí)，鋪面工作開展的非常順利，新品上市達(dá)到了預(yù)期的效果。

　　年前，為確?？蛻艄?jié)日不斷貨，我們在年二十八加訪一天，這樣送貨員一天要送兩天的貨，為了及時(shí)把卷煙送到客戶手中，我們營銷人員加班加點(diǎn)，大年二十七、二十八晚上南陽送貨車十一二點(diǎn)才到倉庫，這時(shí)天空還飄著雪花，而我們卷煙銷售戰(zhàn)線的全體人員在劉經(jīng)理的帶領(lǐng)下有的帶著孩子有的帶著愛人加班加點(diǎn)干的熱火朝天，分揀完卷煙已是凌晨一兩點(diǎn)了，第二天一大早同志們又都奮戰(zhàn)在了各自的工作崗位上。

　　結(jié)語：

　　成績屬于過去，未來還需開拓。新形勢要有新思路、新要求要有新作為，在以后的工作中我們要始終做到，“腿勤、腦勤、手勤”?！巴惹凇本褪且谙率袌?#xff0c;及時(shí)了解市場動(dòng)態(tài)，了解商戶的經(jīng)營情況，及時(shí)調(diào)整營銷策略。“腦勤”就是勤學(xué)、勤思、勤指導(dǎo)。幫助客戶提高經(jīng)營能力和盈利水平。“手勤”就是要幫助客戶做一些力所能及的事情，把收集的信息及時(shí)的記錄。用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來不斷增強(qiáng)與客戶的感情，提升客戶的滿意度、忠誠度。