煙草在線專稿　　時下，筆者所在單位正在深入開展“黨員干部服務客戶活動”。通過建立黨員干部服務客戶聯系點，幫助客戶破解卷煙經營難題，提高客戶零售利潤，不斷樹立了煙草人優質服務形象，贏得轄區客戶一致好評。

　　目前，在終端建設上，廣大客戶最需要什么樣的服務？如何實現服務標準化、規范化、長效化？如何通過服務提升客戶滿意度？帶著這些現實問題，筆者近日走訪了轄區多名卷煙客戶，下面我們來聽聽他們的認識、意見和建議。

　　要把客戶利益放在心上

　　李文玲　陜西武功縣普集鎮文匯路“昕昕商店”店主

　　最近，瀏覽煙草網站，看到一篇文章，讀后心里特親切、很舒服。因為文章中有一句話“卷煙零售戶是煙草行業的一部分，是自己人，是我們的好伙伴”。這句話說的好啊！說到我們客戶的心坎上。　

　　作為一名卷煙零售戶，自己經營卷煙已有10個年頭，先后陪過三四位客戶經理，接受過不同時期的煙草服務。總體來說，煙草行業對零售客戶的服務一年比一年好，客戶經理的素質、能力和服務水平，猶如“長江后浪推前浪，一代更比一代強”。

　　我們零售戶開店做生意，誰都想多訂貨、多賣貨，多賺錢。因而，我們對客戶經理提供的各式各樣的服務，最終都會落腳到三句話上：“能不能多給我一點緊俏煙”、“能不能幫助我提升卷煙銷量”、“能不能幫我賺到更多的錢”。這三句話反映在訂貨、零售方面，客戶常有三個因素的考慮：　一是考慮每個周期訂購的卷煙能不能及時賣出去，庫存會不會積壓，經營資金能不能周轉開；二是考慮緊俏卷煙會不會斷貨，會不會流失客源。三是考慮卷煙價格穩不穩，會不會影響零售利潤最大化。

　　只有把客戶利益放在心上，從客戶的核心利益出發，滿足客戶真實需求，提升客戶零售利潤，這才是零售戶心中最需要、最滿意的優質服務。反之，客戶經理說得再多，跑得再勤，客戶得不到實惠，滿意度照樣不高。因此，作為客戶經理，心里要時刻裝著客戶利益，在服務中力爭做到“三要”：一要根據客戶業態和實際經營能力，合理定量，不強壓銷量任務，不搞“捆綁”銷售，讓客戶在訂貨上有選擇權。二要在緊俏煙貨源分配上公平合理，不能優親厚友，厚此薄彼，這是我們最關注的話題；三要幫助客戶宣傳推介新品，提高新品培育能力，穩定新品零售價格，確保我們訂購的新品能賣出去，都能賺錢。　

　　“服務沒有最好，只有更好”。我相信煙草服務會越來越好，讓我們高高興興賣煙，快快樂樂賺錢。我們的利益實現了，也會說出一句心里話：煙草行業是零售戶的“財神”，客戶經理是我們的自己人和好伙伴。

　　點評：客戶利益與國家利益和消費者利益相輔相成，都是一個利益共同體。既然行業提出“客戶是煙草行業的一部分、是自己人，好伙伴”，作為卷煙營銷人員，就要在實際工作中，積極維護客戶享有的合法權利、取得的合法利益；就要正確對待客戶訴求，虛心聽取客戶意見和建議，用實實在在的優質服務，解決客戶在經營中遇到的各類問題，確保客戶盈利水平穩中提升，為終端建設奠定基礎。　

　　優質服務莫忘中小客戶

　　董春峰　陜西武功縣普集鎮交警十字春風糧油經銷部店主

　　時下，煙草服務深得人心，終端建設頗有成效。但也要看到，個別客戶經理在走訪客戶過程中，始終存在“重視大戶服務，忽視中小客戶服務”的現象和問題。在他們的思想認識中，大戶訂煙多，銷量大，環境好，人氣旺，對煙草行業貢獻大，是終端市場的主力軍，在貨源供應、服務指導、標準店建設方面，理應該給予更多的政策傾斜和照顧；而中小戶訂煙少、銷量低，環境一般，人氣不旺，對煙草公司貢獻度低，不能與大戶等同視之，服務標準可以一降再降，對終端建設影響不大。

　　這種觀點是十分片面的，挫傷了我們中小戶賣煙積極性。客戶雖說有大中小戶之分、經營業態之別，但沒有高低貴賤之論。在終端市場上，我們中小戶依然占大多數，城鎮市場不少、農村市場更多。在中低檔卷煙銷售方面，我們中小戶的消費群體最廣，主導作用突出。可以說，沒有中小戶支撐，市場上就會失去“半壁江山”。　

　　在服務上，客戶經理不能“嫌貧愛富”，不能憑個人喜好選擇服務對象，不能隨意降低服務標準。打個比方，在一個班級里，有學習好的學生，有成績一般的學生，還有不少差等生。作為老師，在管理班級、提高學生成績方面，應當多關心、愛護、幫助一般生和差等生，使后進變先進，這樣才稱得上一個優秀的教師，如果只管優秀生，嫌棄一般生，放棄差等生，就不是一個合格的教師。同理，客戶經理既要服務大戶，更要關心幫助中小客戶。幫助我們改善卷煙陳列效果、提高店面整體形象、提高新品培育能力、提升零售利潤空間，實現利潤最大化。

　　我們承認與大戶差距，但更相信自己的店面信譽、經營能力和銷售潛力。有的大戶在享受優質服務的同時，暗中售假，倒販真煙，被顧客投訴，被煙草局處罰。一傳十，十傳百，店鋪顧客稀少，生意冷淡。這件事說明一個道理，不論大戶，還是中小客戶，守法經營是前提。只要我們守法經營，煙草公司給我們的服務會越來越好！

　　點評：服務是煙草商業企業的“靈魂”，是提升客戶滿意度的“助力器”。在服務對象上，廣大客戶經理要牢固樹立“客戶就是上帝”的理念，不論是什么類型、何種業態的零售戶，都要一視同仁，提供優質服務，不能偏向大戶，冷淡中小客戶，更不能在服務上優親厚友。要讓優質服務“走進千家萬戶，不越一村一戶”，要確保優質服務標準不降、內容不減，猶如一面高高飄揚的旗幟，扎根卷煙市場，深入客戶心中，展示煙草行業良好形象，為黨的群眾路線教育活動增輝添彩！

　　要把客戶當親人

　　賈淑歌　陜西武功縣普集鎮長青路“大眾便利店”店主

　　我很贊同“把客戶當親人”的服務觀念。開店十多年，我的客戶經理換了一茬又一茬。印象最好的，是那位姓張的女經理。為什么對她印象好、記憶最深？是因為她把客戶當親人看，這大概就是客戶經理上說的“親情服務”吧。

　　八年前，我經營一家雜貨鋪，兼營卷煙。可能是自己不會經營卷煙，每個周期只訂20來條煙，且低檔煙居多，利潤少的可憐。有時還有庫存，看著都發愁。老公說：咱不賣煙了，把雜貨賣好就行了。正準備打“退堂鼓”，張經理成為我的客戶經理，一切發生了可喜變化。張經理像親姐妹一樣，與我促膝交談，電話溝通，給我“打氣”，要我珍惜來之不易的煙草證資源，配合她的工作，查找“煙賣不動”的原因。她還鼓勵我：賣煙不難，只要好好經營，一定能改變現狀，說不定還能發展成經營大戶。張經理是這樣說的，也是這樣做的，每次進店后，她幫我整理煙柜，打掃衛生，有時，還為我站柜臺，向顧客推介新品。為此，我十分感動，幾次邀請她吃飯，都被婉言謝絕。記得有一回，粗心大意的我回娘家，忘記訂煙了，那時，我沒有手機，張經理幾經打聽，才聯系上我。我以為張經理生氣了，要在電話里發火。誰知她語氣和藹，笑著對我說：大姐，沒關系，誰還沒有個錯。只是下次記住訂煙時間。這件事感動了我們全家，老公說：咱忘記訂煙，損失是自己的，與人家客戶經理沒有關系。張經理把客戶利益記在心上，把我們當親人看待。將心比心。今后，咱們也要把張經理當作自己的親人對待，好好配合她的工作。還有一次，我的一條中華卷煙被人調包，心情沮喪，吃不下飯，睡不好覺。張經理得知后，下班后親自騎著自行車，專程趕到我的店，安慰我，給我寬心，還幫我分析騙子的騙術，告誡我預防卷煙調包的常識。她還將此事告訴給專賣稽查隊。稽查隊長親自到我的店，詢問情況，了解騙子相貌特征、作案手段。真想不到，不出一月，那個騙子就被公安機關抓獲了，自己的損失也得到了賠償，為此，我打心里感激張經理。她不愧是客戶的自己人，也是我開店做生意遇到的第一個“貴人”。

　　張經理的親情服務，讓我走出了經營困境，幫我實現了“開家便利店”的創業夢想。人常說，你敬我一尺，我敬你一丈。那幾年，煙草公司經常開展“優秀客戶經理”評選活動，我總會給張經理投上一票。去年，新來的客戶經理年輕有為，服務也很好，只是親情服務少了一點。因此，我建議煙草公司要大力提倡“親情服務”，要教育客戶經理從細微處入手，從小事做起，讓我們在經營中感受濃濃的親情服務，更加自覺配合客戶經理工作，把零售終端建設好，維護好，共同發展進步。

　　點評：在卷煙營銷工作中，親情服務不可無、不可少、不可丟。只有把客戶當親人，客戶才能和你做朋友，才能對你吐心聲，才會樂意配合你的工作，一道實現“客我共贏”。作為客戶經理，要自覺摒棄“官商”思想，主動放下架子，和客戶結對子，拉近距離，增進友誼；要想客戶之所想，急客戶之所急，知客戶冷暖，幫助客戶解決經營遇到的實際困難，要把為客戶提供的營銷指導，通過親情服務轉變到全方位、多元化的幫扶，以此增強煙草社會責任感，為破解“三大課題”，樹立“五個形象”營造良好氛圍。

　　優質服務要體現“專業”特色

　　桂邵云　陜西武功縣普集鎮“聚家連鎖購物超市”煙酒專柜老板

　　時下，身邊的零售同行普遍感到：客戶經理的工作作風實了，服務態度好了，能和客戶打成一片了。我是超市煙酒專柜負責人，學過一點現代營銷知識。我覺得，要推動煙草行業服務升級，首要問題，是提升客戶經理隊伍素質和專業服務技能。

　　作為客戶經理，是煙草公司聯系客戶的橋梁，崗位角色重要，需要一定的專業服務技能。我認為，一名合格的客戶經理