煙草在線專稿　　引：零售戶是商業企業與消費者之間的橋梁與紐帶，也是卷煙銷售的前沿陣地。維護好客戶合理利益，對構建“新型客我關系”有至關重要的作用。本文試從保障客戶合理利益目的和重要性的角度出發，簡要分析影響天等零售戶合理利益的相關情況，并淺議維護好客戶合理利益的幾點措施。

　　一、研究目的與意義

　　在新形勢之下，零售戶成為商業企業連接消費者的橋梁與紐帶，無論是專賣管理，還是市場營銷，都離不開零售客戶的理解與支持。特別是在全行業以黨的十八大精神為統領，以群眾路線教育實踐活動為動力，積極謀劃實踐“三大課題”的大背景之下，通過開展“維護零售客戶利益”課題研究，尋找維護客戶利益的新途徑、新方法，切實維護零售客戶合理利益，對構建以“四同”為核心的新型客我關系具有積極的推動作用。

　　二、維護客戶利益的重要性

　　（一）維護零售客戶利益，是樹立行業共同價值觀的需要

　　維護國家利益、維護消費者利益是煙草專賣法的根本宗旨，也是作為全行業共同遵守的價值觀。煙草行業要實現可持續發展，最主要的是努力做到切實維護國家利益和消費者利益，要把維護國家利益、消費者利益作為煙草行業的一切工作的根本出發點和落腳點。卷煙零售客戶是煙草行業的“第一消費者”，是服務的終端，是煙草實現長期發展重要的載體，維護零售客戶的利益是煙草行業共同的價值取向。

　　（二）維護零售客戶利益，是煙草行業可持續發展的需要

　　我國煙草行業在面臨著日益復雜的國內外環境下，零售戶作為商業企業與消費者之間的橋梁與紐帶，在行業中的地位將越來越顯著。同時在市場經濟條件下，商業企業與零售客戶之間的交易應當是公平交易，也應當是雙贏的交易，只有雙贏才能長久持續。因此，維護好零售客戶的合理利益，加大客戶配合度，實現客我關系的和諧發展，是煙草行業可持續發展的必然選擇。

　　（三）維護零售戶利益，是建設更加規范、更富效率的中國煙草的需要

　　在2013年全國煙草工作會議上，國家局明確提出了“努力建設更加規范、更富效率的中國煙草”的新目標新要求，這是國家局黨組以更加符合實際的新任務新舉措發出的強烈信號。零售終端作為煙草行業的前沿陣地，除了做好卷煙的銷售以外，還要共同參與維護卷煙市場的穩定，落實煙草行業各項政策規定。維護零售客戶合法權益，保障零售客戶合理利益，是建設更加規范、更富效率煙草的需要。

　　卷煙零售客戶與煙草行業血脈相連，煙草行業要持續穩定協調健康發展，就必須切實維護好卷煙零售客戶的利益。

　　三、當前影響天等零售戶合理利益的情形

　　（一）零售點布局不合理，存在惡性競爭

　　受到歷史因素影響，目前天等卷煙零售點布局不合理，缺乏合理規劃布局。2012年，天等全縣總人口44.72萬，常年外出務工人員15萬，常住人口29.72萬，目前天等擁有持證零售戶為1422戶，持證率為4.78‰（按常住人口計算），持證率偏高。在縣城和鄉鎮的部分地區卷煙零售店布局過于集中，客戶間存在惡性競爭。以天等縣新車站周圍為例，由于受到歷史因素影響，方圓不足一公里的區域，就存在著22個卷煙零售點，甚至部分路段僅相隔十米就有三、四個卷煙零售點。卷煙零售點高度集中，客戶間競爭激烈，有的客戶為了周轉資金、吸引顧客，在銷售卷煙是時常出現低價競銷的行為，客戶間存在惡性競爭。卷煙零售點布局的不合理，影響了卷煙市場價格的穩定，大部分零售戶利益得不到保障。

　　（二）客戶經營觀念落后，營銷意識不強

　　天等縣不僅是國家級貧困縣，同時也是勞動力輸出大縣，常年外出務工人員達15萬。大量的外出務工人員，造成轄區內的零售客戶大部分年齡結構偏大，文化知識水平偏低。受到這一因素影響，天等零售客戶自我管理水平能力低，主動提升經營能力的意識不高，營銷意識不強。在縣城和鄉鎮的大部分零售客戶主要以粗放式經營為主，缺乏較長遠的規劃，品牌培育意識淡薄，銷售卷煙僅停留在為賣煙而賣煙的階段，消費者忠誠度不高；同時在農村地區，青壯年人長年外出務工，留守村屯都是老人和小孩，老人思想意識較保守，在銷售卷煙時，營銷意識不強，缺乏品牌推銷能力和技巧。同時農村的大部分零售戶，在經營卷煙過程中主要以低價煙為主，毛利水平低，銷售卷煙的積極性差。

　　（三）貨源供應穩定性差，影響銷售積極性

　　卷煙零售客戶在日常經營過程中，反映最多的問題是：緊俏卷煙供應不足，部分省外卷煙容易斷貨，品牌培育難度大，同時部分客戶對市局下發的貨源供應策略不理解、不滿意。以云南煙為例，84軟盒玉溪一直是天等中、高價位主銷品牌，2012年84軟盒玉溪銷量占了整個一、二類卷煙46.6%，其中84軟盒玉溪在2012年下半年中單品滿足率僅為69%，經常存在缺貨現象。同時真龍品牌作為省內煙主銷品牌，在2013年下半年也出現不同層度貨源供應不足的現象，客觀上影響了卷煙零售客戶銷售卷煙的積極性。零售戶貨源得不到保障，維護其利益就無從談起。

　　（四）人員素質參差不齊，服務工作不到位

　　營銷部人員素質參差不齊，服務工作沒有做到位，間接上影響了零售客戶合理利益的實現。在天等市場部，目前共有8個客戶經理，其中擁有大學文憑的1人，高中學2歷人，初中學歷5人，其中最高工齡的15年，最低工齡的1年，文化水平、能力素質參差不齊。因受文化水平和工作能力影響，營銷人員在對客戶服務上均存在不足。主要表現在：對營銷政策掌握不及時，與客戶溝通不到位，未能及時做好經營指導，服務客戶能力不強等。有的客戶經理在開展工作時服務營銷策略僅滯留于表，沒有充分發揮客戶經理工作職能，沒有為零售戶做好理財參謀，導致部分零售戶對購進品牌目標不明確，卷煙庫存結構不合理，對卷煙銷售信心不足，有低價銷售傾向的現象；在配送部門，少部分配送人員，為了節省工作時間，貪圖求快，有出現配送不到位、卷煙破損的現象，零售客戶不能及時收到所訂購的卷煙，影響了日常卷煙經營。

　　（五）卷煙銷售環境復雜，市場監管不到位

　　天等縣地處桂西南，是崇左、百色和南寧三市的交界處，同時天等縣作為國家扶貧開發工作重點縣，經濟發展水平緩慢，特殊的地理位置，特殊的經濟環境，天等卷煙市場情況較為復雜。復雜的市場環境，一定程度上造成了卷煙市場價格的不統一，以一包零售指導價22元的玉溪為例，市場上售價分別有22元、21元、20元幾種不同的價格。對于客戶存在低價競銷行為，專賣調查取證難度較大，加上監管不到位，卷煙市場價格波動較大，難以使用貨源分配調節市場價格，不同縣份客戶之間串貨時常存在，影響了大部分零售客戶的利益。

　　四、如何更好維護好卷煙零售戶合理利益

　　（一）零售點合理化布局，保障客戶獲利水平

　　強化卷煙零售點合理化布局工作，是加強煙草專賣零售許可證管理，規范卷煙市場經營秩序的有效保障措施。卷煙零售點合理化布局可以按照“總量控制、優化布局、受理在先、先出后進、逐步到位”的原則，并遵守相關法律法規，適應市場經濟規律發展。卷煙零售點合理化布局除了嚴格按照《煙草專賣零售許可證》實施以外，還可以從以下兩點進行開展工作：

　　1.排查摸底，堅持循序漸進。專賣部門應對全縣所管轄區的零售客戶開展卷煙零售點合理布局的普查工作，詳細了解各鄉鎮村屯的消費情況、區域特性和零售客戶分布情況，并做好登記在冊。對300人以上自然村要消除空白點，對于歷史原因造成的卷煙零售點過于密集的，可以采取有違規的零售戶予以勸退或取消其經營資格。確保卷煙零售點合理布局，避免惡性競爭。

　　2.嚴進寬出，實施動態管理。對卷煙零售專賣許可證要實施嚴進寬出，對于新辦證客戶，既要遵守《煙草專賣零售許可證法》，又要符合天等的實際情況，并要結合現代終端建設的相關要求，提高辦證門檻，增加零售專賣許可證的含金量。對于已辦證的零售客戶實施動態管理，適時跟蹤證件辦理、規劃變動情況，對于違規的零售戶及時給以勸退或取消經營資格。同時要求零售客戶要接受社會和行業內部的監督，及時發現、清理失效證件。

　　（二）加強零售客戶培訓，提升卷煙經營能力

　　零售客戶經營能力水平的高低，很大程度上決定了其獲利的多少。零售客戶其經營能力和盈利水平的提升，一方面需要其自身的努力學習，另一方面更需要行業工商企業協同，加大對終端的培訓教育力度，穩步提升其能力，使其緊跟行業改革發展步伐，確保合理利益得到保障和提升。

　　1.制定培訓規劃，實施差異化培訓。開展客戶培訓要制定詳實的客戶培訓規劃和年度計劃，規劃和計劃要明確培訓目的、主要內容、人員范圍和資金預算等。開展客戶要堅持因人而異的原則，根據零售客戶經營業態、年齡狀況、文化程度等各方面的不同，提供個性化的培訓。如對卷煙銷量較大、品牌規格較多、銷售結構較高的零售客戶要重點進行現代營銷、引導消費等方面的培訓，以發揮其品牌培育的引領作用；對新入網零售客戶、有違法記錄的零售客戶要重點進行專賣法律規范、誠信經營方面的培訓；對位置偏僻、文化水平較低的農村零售客戶或傷殘困難零售客戶要重點實行“一對一”、“面對面”上門培訓。

　　2.增強師資力量，拓展培訓形式。要建立起一支素質較高、能力較強、數量穩定的培訓師資隊伍。加大內部培訓師培訓力度，特別是語言表達、現場控制力、工作經驗總結等。在培訓形式方面，除了傳統的集中授課、“一對一”授課外，還要充分利用現代信息技術，通過網絡、視頻、手機短信、QQ群、微信等進行培訓與知識傳授。

　　3.豐富培訓內容，注重培訓技巧。開展客戶培訓，在培訓內容方面，既要講煙草法規、誠信經