煙草在線專稿　　營銷和服務(wù)是個相連的共同體。沒有營銷，哪有服務(wù)；沒有服務(wù)，也難促進(jìn)卷煙銷售，提升品牌的美譽(yù)度。營銷的全過程，也是服務(wù)跟進(jìn)的整體過程。最大限度地滿足客戶需求，是營銷人員需要做到的最基本的工作。隨著市場的不斷細(xì)分，客戶需求亦越來越多樣化、精細(xì)化和常態(tài)化，這就需要營銷人員能夠根據(jù)市場實際，客戶需求實際，提供能夠滿足市場、滿足客戶需求的個性化、差異化和特色化的“私人定制”服務(wù)，從而進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性。如何做好客戶服務(wù)的“私人定制”，本文從以下幾個方面來進(jìn)行闡述。

　　一、實行客戶服務(wù)“私人定制”的目的和意義

　　“私人定制”所承載的服務(wù)文化和涵蓋的意義，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地大于營銷及產(chǎn)品（卷煙、服務(wù)）的本身。“私人定制”是企業(yè)或營銷人員根據(jù)零售客戶的服務(wù)需求，從品質(zhì)或形象設(shè)計入手，為客戶打造出具有濃厚個人色彩的服務(wù)舉措，讓零售客戶享受貼心、到位的服務(wù)，從而體現(xiàn)零售終端的重要性和價值。實現(xiàn)客戶服務(wù)“私人定制”具有以下幾點好處：

　　一是有利于更好地和諧批零關(guān)系。客我關(guān)系的和諧，是建立在客戶滿意基礎(chǔ)上的。實現(xiàn)客戶服務(wù)的“私人定制”可以從貨源、計劃、服務(wù)、指導(dǎo)、形象及陳列等各個方面，為零售客戶提供帶有特色化的“個人套餐”服務(wù)。這樣的服務(wù)更具體、更深入、更有個性，不僅會和諧卷煙市場，更會讓批零關(guān)系更加融洽。

　　二是有利于為客戶提供周到服務(wù)。客戶需求方方面面，各不相同，也就是我們所說的個性。常規(guī)服務(wù)和規(guī)范服務(wù)雖然能夠把服務(wù)工作做好，但是卻很難做深、做透，做得恰到好處。“私人定制”服務(wù)，是為零售客戶度身定做的，效果當(dāng)然不同。就好像買衣服和做衣服一樣，雖然穿在身上都很不錯，但二者在細(xì)節(jié)上卻無法相比。

　　三是有利于提升行業(yè)的經(jīng)營形象。要實現(xiàn)客戶服務(wù)的“私人定制”，營銷人員特別是一線的客戶經(jīng)理勢必要付出更多的時間和精力，根據(jù)零售客戶的不同特點，量身定制出具有個性化色彩的服務(wù)舉措，從根本上來滿足零售客戶的不同需求。不僅有利于卷煙品牌的快速成長，夯實了商業(yè)企業(yè)在卷煙市場上的核心地位，也有利于企業(yè)形象的提升，達(dá)到提升行業(yè)美譽(yù)度的目的。

　　四是有利于市場資源最大化利用。“私人定制”是根據(jù)不同的市場、不同的商圈、不同的消費群而定制出不同的營銷服務(wù)“套餐”，通過這些舉措的實施，不僅有力地促進(jìn)了卷煙銷售，更滿足不同群體、不同市場的客戶需求，達(dá)到做大銷售、做精品牌的目的。

　　二、客戶服務(wù)“私人定制”的內(nèi)容

　　零售客戶是行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，從建網(wǎng)至今的二十年來，煙草行業(yè)探索終端服務(wù)的步伐從未停歇，營銷服務(wù)從強(qiáng)調(diào)以我為主到以客戶為中心，工作從粗放到具體到精細(xì)。特別是近幾年來煙草行業(yè)利用信息化技術(shù)，為零售客戶提供一些技術(shù)含量很高的服務(wù)，更是深入人心。但是，社會在不斷發(fā)展，市場在不斷變化，客戶需求也日新月異，如何在不斷進(jìn)取中贏得服務(wù)先機(jī)，讓客戶服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)到位、責(zé)任到位、措施到位呢？這就需要行業(yè)要結(jié)合自身服務(wù)實際，查找服務(wù)短板、制定服務(wù)措施，實現(xiàn)真正意義上的“私人定制”。

　　一是提供全覆蓋“保姆式”服務(wù)。要樹立“溝通零距離、服務(wù)零缺陷”的服務(wù)理念，著力打造服務(wù)型企業(yè)和服務(wù)型員工，在服務(wù)上細(xì)心、細(xì)致、細(xì)微，大的方面做精、小的方面做細(xì)，體貼入心、指導(dǎo)入腦、服務(wù)入情。

　　首先，要做好弱勢群體的服務(wù)工作。這類客戶對服務(wù)需求的愿望非常強(qiáng)烈，為他們提供親情化服務(wù)不僅是踐行“兩個至上”的需要，也是責(zé)任煙草最好的體現(xiàn)。這類零售客戶經(jīng)營能力低、周轉(zhuǎn)資金少、店面形象不高，同時，對電子結(jié)算和卷煙陳列等方面事務(wù)有心無力，一旦客戶經(jīng)理提供的服務(wù)不周到、不具體，就會讓他們陷入經(jīng)營困境，甚至有關(guān)門歇業(yè)的危險。

　　客戶經(jīng)理要把這類客戶當(dāng)成是重點服務(wù)的對象，對區(qū)域內(nèi)的弱勢群體登記造冊，記下他們對服務(wù)有哪些需求，哪些需要每次上門解決，哪些需要和上級部門聯(lián)系后解決等問題。對這些客戶要采取長效化、不間斷的個性服務(wù)。不能怕麻煩、圖省事，作為零售客戶的“保姆”，那就要細(xì)心地呵護(hù)他們長期生存，并且要高質(zhì)量地生存下去。

　　其次，服務(wù)要具體。弱勢群體的經(jīng)營涉及到的內(nèi)容非常具體，許多都要客戶經(jīng)理動手去親自完成，只動口當(dāng)“指揮員”是很難見到成效的。比如對那些老弱病殘的客戶，他們行動不便，別說上銀行去存款，就連簡單的店面整理工作都做不好，客戶經(jīng)理如果不動手幫忙，他們的經(jīng)營肯定要受到很大的影響。對這些群體的服務(wù)，不僅僅是客戶經(jīng)理要伸出手，同時，卷煙送貨員、稽查隊員也要把這類客戶當(dāng)成是重點幫扶的對象，眾人拾柴火焰高，要從卷煙訂貨、貨款結(jié)算、送貨上架（柜）、庫存盤點，到店面整理、標(biāo)價陳列、銀行存款等事務(wù)全方位著手，為他們提供“一站式”服務(wù)。

　　二是提供全身心“保育式”服務(wù)。區(qū)域卷煙零售客戶的數(shù)量是動態(tài)，并非一成不變的。有的零售客戶退出，亦有的零售客戶進(jìn)入，新鮮血液不斷地進(jìn)行補(bǔ)充，這是區(qū)域市場在的現(xiàn)實問題。對待新客戶要用新思維、新辦法、新觀念，讓他們快速進(jìn)入到賣煙狀態(tài)中，減少新手上路帶來的磨合。

　　對這些剛?cè)刖W(wǎng)的客戶，基層人員要聯(lián)起手來進(jìn)行全方位的指導(dǎo)。比如，片區(qū)稽查人員要為零售客戶提供專賣法律法規(guī)服務(wù)。新入網(wǎng)零售客戶對卷煙專賣知識涉及較少，卷煙是款比較特殊的專賣品，不僅同行之間不能“串貨”，而且，也不準(zhǔn)跨區(qū)域進(jìn)貨。有的人片面認(rèn)為只要賣真煙就行了，事實卻不是這樣的。那么，人家不知法、不懂法，當(dāng)然也就不能做到守法經(jīng)營了，這就需要稽查隊員上門做好指導(dǎo)，哪些情況合理合法，哪些情況違規(guī)違法；哪些卷煙是真煙，哪些卷煙是假煙，真假卷煙的特征是什么。這樣，客戶賣起煙來就會心里有本帳，不會在不知道的情況下觸“紅線”；新入網(wǎng)零售客戶的營銷技能差，有的是“門外漢”，不知道銷售卷煙還需要一定的推銷技巧。在這種情況下，客戶經(jīng)理要發(fā)揮好教練員的角色，指導(dǎo)客戶進(jìn)行網(wǎng)上訂貨、分析消費趨勢、提高卷煙推銷技巧、做好形象維護(hù)等。要做好“保育式”服務(wù)，客戶經(jīng)理不僅要口頭傳授，還要身體力行。定期開展“我為客戶站柜臺”活動來重點幫扶。

　　工作越是具體，客戶經(jīng)理的事兒就越多。但是，客戶經(jīng)理整天處在市場一線，管理層鞭長莫及，因此，對待工作的態(tài)度也有一定的差異，有的客戶經(jīng)理能夠善于把工作做實、做透，而有的客戶經(jīng)理對待工作會走馬觀花、敷衍了事。如果工作不做實，也很難把“私人定制”這項工作落到實處。許多新客戶對如何賣好卷煙很茫然，他們對經(jīng)營沒有一定的規(guī)劃，對卷煙儲備沒有一定的針對性和計劃性，會造成有的品牌脫銷斷檔，而有的品牌會堆積如山，市場難以做大不說，還積壓了大量的資金。客戶經(jīng)理如果能夠手把手地指導(dǎo)、幫助，不僅能夠使品牌培育工作落實的很具體，而且能夠使新入網(wǎng)客戶快速、健康成長。

　　三是提供全天候“保障式”服務(wù)。要想讓客戶享受到行業(yè)貼心周到的服務(wù)，基層營銷人員就要發(fā)揮好客戶的“嘴、手、腿”作用。嘴是要講、手是要做、腿是要跑，強(qiáng)化他們能力和形象的提升，讓他們經(jīng)營有保障，快樂賣煙，輕松賺錢。

　　為零售客戶提供保障式服務(wù)，不僅要保障零售客戶的利益，還要保障行業(yè)的利益。也就是要建立起核心客戶群，有重點、有目標(biāo)地抓好核心客戶，讓這類群體無論在卷煙銷售的低谷期，還是旺銷期都能發(fā)揮重要的“領(lǐng)頭羊”作用。特別是一些有發(fā)展?jié)摿Φ闹星嗄昕蛻?#xff0c;要為他們提供全方位的周到服務(wù)。這些中青年客戶具有一定的經(jīng)濟(jì)能力，有知識、有文化、有闖勁，對新事物接受能力很強(qiáng)，善于把市場上的有利因素合理地利用好。

　　因此，對這類客戶，營銷人員除了提供基本服務(wù)外，還要圍繞如何提高經(jīng)營能力和水平，為他們提供各類信息、品牌、促銷等支持，強(qiáng)化營銷技能、促銷技能、銷售管理等經(jīng)營業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和指導(dǎo)，實行全天候的“保障式”服務(wù)，熱心指導(dǎo)其不斷發(fā)展。

　　四是提供全方位“管家式”服務(wù)。營銷人員不僅是零售客戶的幫手，還是他們的“管家”，幫助他們理好財、管好帳，最大化利用資源。

　　做好零售終端的管家非常重要，“管家”不易，凡事都要操心，都要身體力行。要做到客戶服務(wù)的“私人定制”，就要把“管家”這個職能給發(fā)揮好，無論是進(jìn)貨銷售還是形象促銷；無論是家事外事，還是瑣事雜事，客戶經(jīng)理都要做好參謀、把好關(guān)口，讓客戶把你當(dāng)成是貼心人、自己人。

　　要當(dāng)好零售客戶的管家，還要做到“把功夫做在平時，把客戶放在心上”。就是說，要長期堅持做到為客戶經(jīng)營提建議、想辦法、出點子、支實招，要幫助客戶認(rèn)真研究市場的發(fā)展態(tài)勢，為他們提供專業(yè)性、便捷性和實用性較強(qiáng)的意見或建議，讓他們最大限度地把市場做好、顧客服務(wù)好、卷煙賣好。

　　為客戶提供全方位“管家式”服務(wù)，對營銷人員提出了更高的要求。要求他們主動服務(wù)，善于謀在前，力求參得準(zhǔn)。首先，要把握好規(guī)律，不要消極等待，而是應(yīng)主動著手，提前介入，做好準(zhǔn)備，及時為零售客戶送上有用信息；其次，把握好靈活性。要善于抓好主要工作，分清主次緩急，重點突破，特別是對于終端市場和客戶反映出的熱點和焦點問題。善于尋找并抓住突破口、切入點，做到巧籌劃，忙而不亂，巧運作，調(diào)動各方面積極性；另外，還要有前瞻性。客戶經(jīng)理做的是大市場，具備相關(guān)的專業(yè)知識，要當(dāng)