煙草在線專稿　　編者按：網(wǎng)上配貨是現(xiàn)代零售終端建設(shè)環(huán)節(jié)不可或缺的一部分，本文作者結(jié)合實際工作經(jīng)驗，引入QC方法，談?wù)摿巳绾纹平饩W(wǎng)上配貨難題。

　　網(wǎng)上配貨作為“四網(wǎng)合一”當(dāng)中的一項工作，是現(xiàn)代零售終端建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。然而，在現(xiàn)代零售終端建設(shè)過程中，筆者發(fā)現(xiàn)，推廣網(wǎng)上配貨工作的難度似乎遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算。截止2013年年底，在網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)占比達(dá)到全市總客戶數(shù)83%，網(wǎng)上結(jié)算客戶數(shù)占30%的情況下，網(wǎng)上結(jié)算客戶占比僅為0.1%，低于網(wǎng)上訂貨和網(wǎng)上結(jié)算的數(shù)量。對此，我們也曾召開客戶經(jīng)理座談會，商討解決辦法，但效果不甚理想。為了解決這一問題，我們引入QC（質(zhì)量管理）的方法，成立了QC小組。經(jīng)過3個月的努力，目前網(wǎng)上配貨率已經(jīng)達(dá)到了1.58%，并還在不斷擴展當(dāng)中。下面，筆者將實施QC活動時采取的主要方法與大家分享，希望能對煙草同行有一些幫助。

　　一、可行性分析

　　在確定要把網(wǎng)上配貨率達(dá)到1%作為目標(biāo)后，所有小組成員展開了可行性分析。

　　零售客戶要開通網(wǎng)上配貨，必須先具備開通網(wǎng)上訂貨、有電腦設(shè)備、安裝了進銷存系統(tǒng)，并且能夠準(zhǔn)確掃碼這些前提條件，因此，我們對這些條件逐一進行了統(tǒng)計，2013年末，全市開通網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)達(dá)到了83%，其中運用電腦設(shè)備進行網(wǎng)訂的客戶達(dá)到73%，在電腦訂貨的客戶中，有13%的客戶已經(jīng)安裝了掃碼槍，具備以上前提條件，我們認(rèn)為實現(xiàn)1%以上的網(wǎng)配目標(biāo)是可以實現(xiàn)的。

　　二、末端因素分析及要因確認(rèn)

　　明確了可行性，就必要要找到造成當(dāng)前的網(wǎng)配率較低的原因。從之前客戶經(jīng)理反饋的情況來看，客戶對網(wǎng)配工作心存疑慮、不愿花錢購置掃碼設(shè)備、認(rèn)為網(wǎng)配太麻煩等等，原因眾多，眾說紛紜。對此，小組成員采用頭腦風(fēng)暴法，集思廣益，對癥結(jié)問題進行了原因分析，整理出原因分析關(guān)聯(lián)圖，由原因分析關(guān)聯(lián)圖得出影響網(wǎng)上配貨率低的6條末端因素。分別是：

　　通過對以上的末端因素進行逐一確認(rèn)，我們找到了三條影響網(wǎng)配率低的主要原因：

　　1.培訓(xùn)不到位。

　　2.沒有設(shè)定相關(guān)考核指標(biāo)。

　　3.進銷存系統(tǒng)拜訪頻次不足。

　　三、對策制定與實施

　　針對這三條主要原因，小組成員遵循5W1H原則，制定了相應(yīng)的對策并開始著手實施。

　　1.針對培訓(xùn)不到位，小組成員協(xié)同信息中心專業(yè)人員對客戶經(jīng)理及零售客戶分別開展了網(wǎng)配及掃碼槍相關(guān)操作培訓(xùn)。對客戶培訓(xùn)的主要內(nèi)容緊緊圍繞了解網(wǎng)上配貨工作流程，熟練掌握掃碼槍的使用以及進銷存管理系統(tǒng)各個模塊的操作，對客戶經(jīng)理的培訓(xùn)除要求掌握客戶培訓(xùn)的內(nèi)容外，還重點加強了對客戶經(jīng)理處理常見系統(tǒng)問題能力的培訓(xùn)。

　　活動過程中共計開展?fàn)I銷人員及零售客戶培訓(xùn)8場次。活動前37名營銷人員測試合格率為49%，通過培訓(xùn)后測試合格率為86%。通過對零售客戶開展培訓(xùn)后，客戶均能完成進銷存系統(tǒng)的基本操作，培訓(xùn)后較培訓(xùn)前對系統(tǒng)各個模塊操作的達(dá)標(biāo)率明顯提升。

　　2.針對沒有設(shè)定相關(guān)指標(biāo)，小組成員協(xié)同營銷中心負(fù)責(zé)績效考核的崗位及各縣分公司市場經(jīng)理，對客戶經(jīng)理績效指標(biāo)進行討論修訂，過程中發(fā)現(xiàn)由于客戶經(jīng)理片區(qū)間的差異性較大，網(wǎng)訂、網(wǎng)配及掃碼槍推廣等區(qū)域性指標(biāo)不易定時、定量的納入客戶經(jīng)理月度績效考核中，針對此問題，我們又組織客戶經(jīng)理代表和市場經(jīng)理進行了討論，反復(fù)確定出了較為合理的考核辦法，激發(fā)了客戶經(jīng)理的動力，提高了他們推廣網(wǎng)上配貨的熱情和積極性。活動前，全市網(wǎng)上訂貨客戶數(shù)占比達(dá)到全市總客戶數(shù)83%，網(wǎng)上配貨客戶數(shù)占比為0.1%，使用掃碼槍及進銷存管理系統(tǒng)的客戶13%，措施調(diào)整后，截止4月底新新增網(wǎng)上配貨客戶數(shù)72戶、全市網(wǎng)配客戶占總客戶數(shù)的比重達(dá)到了1.58%，超進度提前實現(xiàn)了年度目標(biāo)。

　　3.針對進銷存客戶拜訪頻次不足，我們在區(qū)域市場服務(wù)考核指標(biāo)中，增加了對使用進銷存管理系統(tǒng)客戶拜訪頻次的考核，客戶經(jīng)理在制定月度拜訪計劃時，市場經(jīng)理對客戶經(jīng)理拜訪計劃安排的合理性進行檢查并定期開展拜訪效果考核。通過以上措施實施，使用進銷存管理系統(tǒng)的客戶中，實現(xiàn)了兩周拜訪一次以上的占比較活動前提高了59%.通過客戶經(jīng)理拜訪頻次的增加，有效指導(dǎo)客戶使用進銷存系統(tǒng)，客戶的掃碼準(zhǔn)確率也逐步得到提高。

　　對策實施后，全市網(wǎng)上配貨客戶數(shù)比例從活動前的0.1%增加至活動后的1.58%，至此，我們實現(xiàn)了預(yù)期的活動目標(biāo)，QC活動是有效的。而在目標(biāo)實現(xiàn)的基礎(chǔ)上，也給我們帶來了一些無形效益，一是通過加強對零售終端進銷存系統(tǒng)操作的培訓(xùn)，使零售客戶對利用終端進銷存系統(tǒng)進行進銷存管理的認(rèn)可度得到進一步提升，提高了零售客戶卷煙經(jīng)營管理效率；二是隨著零售客戶進銷存系統(tǒng)使用準(zhǔn)確率率不斷提高，我公司更加準(zhǔn)確的掌握單規(guī)格卷煙市場動銷和社會庫存情況，為貨源采購工作提供了有利的參考依據(jù)。

　　四、鞏固和完善

　　雖然QC活動只是階段性的，但網(wǎng)上配貨工作卻將持續(xù)開展，因此，為了鞏固和完善已取得的成果，我們制定了相應(yīng)的措施，一是按照信息采集管理辦法中的考核標(biāo)準(zhǔn)，對開通網(wǎng)上配貨客戶的進銷存系統(tǒng)使用情況進行跟蹤驗證，保證網(wǎng)配客戶的掃碼準(zhǔn)確率保持在95%以上；二是規(guī)范終端建設(shè)知識的培訓(xùn)方式和頻次，將零售客戶和營銷人員的培訓(xùn)納入到年度培訓(xùn)計劃和現(xiàn)代終端建設(shè)工作實施方案中。三是將開通網(wǎng)配客戶的維護工作納入到區(qū)域績效考核當(dāng)中，保障已開通網(wǎng)配客戶能夠持續(xù)順利開展網(wǎng)上配貨工作。通過上述措施，確保了網(wǎng)上配貨工作能在QC活動結(jié)束后持續(xù)發(fā)展。

　　通過開展QC小組活動，我們也收獲了很多。我們小組成員在團隊精神、創(chuàng)新意識、工作熱情和總結(jié)整理能力等方面都有了進一步提高，更重要的是，我們掌握了QC工具的運用方法，這一有效的方法還將運用到卷煙營銷工作的方方面面，為提高工作效率帶來不可估量的影響。

　　注：為便于交流，本文僅對開展QC活動時一些主要環(huán)節(jié)進行了闡述，如末端因素分析、要因確認(rèn)等。在實際開展時，還需要按照要求走完每一個環(huán)節(jié)，才稱得上一次完整的QC活動。