煙草在線專稿　　送貨服務(wù)是煙草商業(yè)企業(yè)推行的一個(gè)具有“里程碑”意義的重大“工程”。廣大送貨員風(fēng)雨無(wú)阻，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將一車又一車、一件又一件卷煙送到客戶手中，樹(shù)立了行業(yè)新形象，也贏得了客戶口碑。

　　當(dāng)前，在走群眾路線教育活動(dòng)中，如何進(jìn)一步提升送貨服務(wù)水平，讓客戶更加感受到煙草服務(wù)“零距離”的好處？筆者認(rèn)為，解決送貨服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題至關(guān)重要。

　　送貨要送店門口

　　在送貨上門服務(wù)中，由于各地卷煙市場(chǎng)交通狀況、客戶分布點(diǎn)千差萬(wàn)別，導(dǎo)致送貨車輛不能直接達(dá)到個(gè)別零售戶商店門口，需要店主到指定地點(diǎn)接貨。如何看待這個(gè)問(wèn)題？有沒(méi)有很好的解決方法？

　　有句話說(shuō)得好“只要思想不滑坡，辦法總比困難多。”筆者認(rèn)為，要解決送貨無(wú)法到戶的問(wèn)題，一要發(fā)揚(yáng)崗位奉獻(xiàn)精神。雖然送貨車不能達(dá)到零售戶店面，但送貨員通過(guò)步行，完全可以將卷煙送到客戶手中。優(yōu)秀的送貨員肯定能做到，只有那些怕出力、愛(ài)偷懶的送貨員做不到，總是找借口、找理由，讓客戶步行接貨。二要優(yōu)化送貨線路。一般情況下，送貨員送貨有固定的線路。但在實(shí)際工作中，常常會(huì)出現(xiàn)線路改造，交通堵塞、添增新戶等問(wèn)題。一些送貨員不愿意繞道，嫌浪費(fèi)時(shí)間，不想多跑路，就把問(wèn)題交給客戶處理。因此，出現(xiàn)這種情況，送貨員要及時(shí)調(diào)整送貨線路，確保送貨到戶。三要合理調(diào)整送貨日期。有時(shí)，在送貨途中，會(huì)遇上逢集過(guò)會(huì)，導(dǎo)致交通擁擠，送貨車輛無(wú)法抵達(dá)客戶商店。要解決這個(gè)問(wèn)題，就要合理調(diào)配送貨日期，盡量避開(kāi)逢會(huì)逢集日或交易高峰期。

　　前段時(shí)間，筆者發(fā)現(xiàn)個(gè)別送貨員在送貨過(guò)程中，本應(yīng)該將車開(kāi)到客戶店門口，把煙送到客戶手中，但為了圖快省事，怕倒車，怕麻煩，常常將送貨車停在一個(gè)商店門口，接著打電話，通知其他客戶在這家商店門口接貨。長(zhǎng)此以往，這家商店就成了固定的接貨點(diǎn)。每到送貨當(dāng)日，不少店主就在此點(diǎn)等候送貨車輛。

　　內(nèi)管規(guī)定：卷煙配送必須百分之百入網(wǎng)、進(jìn)戶、落地銷售。送貨員的職責(zé)，就是將客戶訂購(gòu)的卷煙。準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客戶手中。上述做法明顯違反了之一規(guī)定，同時(shí)，還會(huì)存在不少安全漏洞。比如，讓客戶在一個(gè)地點(diǎn)集中接貨，容易出現(xiàn)接貨“張冠李戴”，甚至丟失貨物等現(xiàn)象。前年春節(jié)在本轄區(qū)一鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道，就發(fā)生一起客戶接貨領(lǐng)錯(cuò)卷煙的問(wèn)題，直到專賣人員進(jìn)戶檢查核對(duì)煙碼時(shí)，店主才發(fā)現(xiàn)接貨出了錯(cuò)，幸虧有送貨小票作證，才避免了不必要的矛盾糾紛。這樣的教訓(xùn)，值得個(gè)別送貨員深思。

　　點(diǎn)評(píng)：有句歌詞寫得好“送君送到大門旁，君的恩情永不忘。”送貨服務(wù)也是同樣的道理，只有“送貨送到店門口”，客戶才會(huì)滿意的你的服務(wù)。如果送貨不到位，將車停在村口、街口或者更遠(yuǎn)的地方，讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等候、長(zhǎng)距離接貨，這怎么稱得上優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？因此，送貨要送店門口，這是送貨服務(wù)工作最起碼的要求。因此，筆者認(rèn)為，物流部門要切實(shí)強(qiáng)化送貨員思想作風(fēng)紀(jì)律教育，要把解決服務(wù)客戶“最后一公里”的問(wèn)題，作為群眾路線教育活動(dòng)的一項(xiàng)重要任務(wù)抓好抓實(shí)，抓出成效，確保送貨服務(wù)“零距離”，真正讓客戶感受到煙草行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的好處，不斷提升客戶滿意度。

　　文明用語(yǔ)不可少

　　送貨工作辛苦不言而喻。不論春曉秋冬、嚴(yán)寒酷暑，送貨員都要按時(shí)出車，完成送貨任務(wù)。在走訪客戶中，筆者了解到，絕大多數(shù)客戶對(duì)送貨員的工作是滿意的，紛紛翹起大拇指予以表?yè)P(yáng)夸贊。但也有個(gè)別客戶對(duì)送貨員自身素質(zhì)不甚滿意。一位王姓老年客戶告訴筆者：我耳朵背，走路慢，每次接貨時(shí)，送貨員都要奚落我一句：慢慢騰騰，浪費(fèi)時(shí)間。聽(tīng)到這句話，我心里實(shí)在不好受：難道老年人就如此不中用，天天受年輕人的氣嗎？一位煙酒店的張老板，不無(wú)怨氣地對(duì)我說(shuō)：有一次，我正在店里為顧客結(jié)算煙酒賬，聽(tīng)到送貨員在門口喊我的名字。我說(shuō)：等一分鐘，馬上出來(lái)，誰(shuí)知送貨員發(fā)火了：一秒鐘都不等。說(shuō)完就將煙包摔在地上，也不履行簽字手續(xù)便揚(yáng)長(zhǎng)而去。這件事讓我看到了那位送貨員的個(gè)人素質(zhì)，她的形象在我心目中大打折扣。一位年近七旬的客戶說(shuō)：我在村子輩分高，四世同堂了，沒(méi)有人叫過(guò)我的名字。可是送貨員每次送貨時(shí)，就一邊按喇叭，一邊喊我的名字。讓人聽(tīng)了很不舒服。我想，這個(gè)送貨員也不是故意的，但這是沒(méi)有素質(zhì)，沒(méi)有禮貌的表現(xiàn)。

　　點(diǎn)評(píng)：服務(wù)服務(wù)，先看態(tài)度。態(tài)度不端正，怎么能提升服務(wù)水平，讓客戶滿意呢？從上面兩位客戶反映的問(wèn)題，可以看出，當(dāng)前，個(gè)別送貨員在送貨過(guò)程中的工作態(tài)度有待轉(zhuǎn)變，文明用語(yǔ)有待規(guī)范。這絕不是“吹毛求疵”的小問(wèn)題，而是關(guān)系到行業(yè)形象、服務(wù)水平以及客我關(guān)系的大問(wèn)題，必須發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，讓送貨員意識(shí)到送貨不僅僅是把卷煙送到客戶店里，還需要送出規(guī)范、送出文明，送出真情，送出滿意。

　　簽字確認(rèn)很重要

　　簽字確認(rèn)是送貨工作中不可缺少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。這也是送貨員履行崗位職責(zé)、完成送貨任務(wù)、預(yù)防矛盾糾紛的基本常識(shí)。在實(shí)際工作中，常常發(fā)現(xiàn)個(gè)別送貨員對(duì)簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)的重要性和必要性認(rèn)識(shí)不到位，總認(rèn)為：客戶都是熟人，天天見(jiàn)面打交道，只要客戶接到貨，就萬(wàn)事大吉了。也有的送貨員只讓客戶簽字，不讓客戶清點(diǎn)卷煙品牌、規(guī)格和數(shù)量。前段時(shí)間，轄區(qū)一位客戶走進(jìn)煙草局，說(shuō)送貨員給他送了一條假“芙蓉王”。按理說(shuō)，這件問(wèn)題很容易調(diào)查處理。但是麻煩就出在送貨員在送貨時(shí)，沒(méi)有和客戶履行簽字確認(rèn)手續(xù)。因此，筆者認(rèn)為，送貨工作無(wú)小事，簽字確認(rèn)很重要，送貨員要嚴(yán)格執(zhí)行這一規(guī)定，切莫視為兒戲。

　　點(diǎn)評(píng)：工作有環(huán)節(jié)。環(huán)節(jié)有重點(diǎn)。在送貨環(huán)節(jié)中，筆者認(rèn)為，最重要的環(huán)節(jié)，就是和客戶當(dāng)前清點(diǎn)卷煙品牌、規(guī)格和數(shù)量，如有什么問(wèn)題，可以現(xiàn)場(chǎng)登記、拍照、取證，便于及時(shí)處理問(wèn)題。如果沒(méi)有問(wèn)題，需要客戶簽字確認(rèn)，證明貨已送到，這才給送貨工作畫上一個(gè)句號(hào)。再次提醒送貨員：要重視這個(gè)問(wèn)題，切莫以為客戶都是放心的老朋友，一旦出現(xiàn)糾紛，仲裁部門要的是證據(jù)，看的也是證據(jù)。沒(méi)有證據(jù)，再有理由，也只能是“啞巴吃黃連，有苦難言。”

　　特殊群體要關(guān)愛(ài)

　　在零售戶群體中，有不少殘疾客戶。他們是社會(huì)弱勢(shì)群體，行動(dòng)不便，特別需要煙草人給予特殊服務(wù)和關(guān)心愛(ài)護(hù)。我們轄區(qū)有20多位殘疾客戶，主要分布在農(nóng)村市場(chǎng)。在送貨中，送貨員同志十分注重對(duì)殘疾戶的服務(wù)質(zhì)量。不管遇到什么天氣和路況，堅(jiān)持把貨送到殘疾戶店里，幫助他們清點(diǎn)貨物品牌、規(guī)格和數(shù)量，有的送貨員還為殘疾戶整理煙柜，打掃店面衛(wèi)生，為殘疾戶捎藥和生活日用品，向親人一樣關(guān)心愛(ài)護(hù)，解除他們后顧之憂，讓殘疾戶時(shí)時(shí)處處感受到煙草服務(wù)的春風(fēng)，體會(huì)到煙草人的真情與奉獻(xiàn)。　

　　點(diǎn)評(píng)：送貨千萬(wàn)家，戶戶光景各不同。送貨服務(wù)應(yīng)當(dāng)不分城市鄉(xiāng)村、經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，貧富貴賤，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最滿意的服務(wù)。對(duì)于那些身患?xì)埣病⑿袆?dòng)不便的客戶，更要傾注真情，把服務(wù)做到佳、做到底，讓殘疾戶高興滿意，重拾人生自信，更加自強(qiáng)自立，讓社會(huì)各界對(duì)煙草服務(wù)刮目相看，獲得更多的贊譽(yù)。

　　出現(xiàn)問(wèn)題要解決

　　一些客戶在接貨時(shí)，偶爾發(fā)現(xiàn)一些擠壓變形的卷煙，要求送貨員換貨。對(duì)此問(wèn)題，多數(shù)送貨員都能按照相關(guān)規(guī)定和要求，及時(shí)為客戶換貨，確保客戶利益不受損失。但也有一些送貨員常常以“退換程序麻煩”為由，不積極幫助客戶解決問(wèn)題，讓客戶自認(rèn)倒霉，自行“消化”。筆者認(rèn)為，這個(gè)問(wèn)題不僅僅是一包煙、一條煙的問(wèn)題，而是關(guān)乎零售戶切身利益的問(wèn)題。客戶利益無(wú)小事。作為送貨員，一定要有換位思考的意識(shí)。如果你是客戶，送來(lái)的卷煙出現(xiàn)嚴(yán)重變形，你樂(lè)意嗎？如果你是消費(fèi)者，店主給你取了一條破損變形煙，你高興嗎？

　　維護(hù)客戶利益是送貨服務(wù)的落腳點(diǎn)。送貨員在送貨中，一定要讓客戶清點(diǎn)卷煙牌號(hào)、規(guī)格和數(shù)量，要讓客戶看看有沒(méi)有擠壓變形卷煙，如果有，就要及時(shí)幫客戶退換。這點(diǎn)小事，也是舉手之勞的事情，實(shí)在沒(méi)有必要推諉扯皮，成為客戶的“鬧心事”、“心頭病”。除此之外，送貨員在裝卸貨物時(shí)，一定要輕裝輕卸，愛(ài)惜卷煙。這樣，能有效預(yù)防卷煙受擠壓變形的問(wèn)題。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　廣大送貨員身處服務(wù)一線，面向卷煙客戶，他們的一言一行，事關(guān)煙草行業(yè)形象，他們的服務(wù)質(zhì)量事關(guān)客戶切身利益，對(duì)提升“優(yōu)秀縣級(jí)局”創(chuàng)建活動(dòng)水平和終端建設(shè)水平有著十分重要的作用，筆者相信，在黨的群眾路線教育活動(dòng)中，物流部門通過(guò)自查自糾、改進(jìn)作風(fēng)，解決“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”，必將取得明顯成效，贏得更多客戶好評(píng)。