煙草在線專稿　　時(shí)間來(lái)到六月中旬，隨著麥子的成熟，江蘇地區(qū)迎來(lái)了一年一度的夏收夏種高潮，黃金鋪地，老少?gòu)澭?#xff0c;這是一個(gè)收獲的季節(jié)，緊跟著麥?zhǔn)站褪窍姆N，更可以說(shuō)這是一個(gè)收獲和播種希望并存的季節(jié)，江蘇睢寧縣是一個(gè)農(nóng)業(yè)的大縣，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，有70%以上的卷煙零售戶分布在大大小小的鄉(xiāng)村，這些零售業(yè)主平日駐店經(jīng)營(yíng)，農(nóng)忙時(shí)也要拿起農(nóng)具，到田間地頭忙于收種，而這種經(jīng)營(yíng)時(shí)間的改變勢(shì)必影響到客戶經(jīng)理的日常服務(wù)和卷煙配送。為了確保農(nóng)村卷煙零售戶卷煙經(jīng)營(yíng)、夏收夏種兩不誤，睢寧縣局（分公司）的客戶經(jīng)理、配送員、稽查員們提早部署，細(xì)化措施，巧妙安排，用真誠(chéng)的態(tài)度，貼心的服務(wù)贏得了零售客戶的認(rèn)可，下面就讓我們走近他們，看看他們的“農(nóng)忙服務(wù)”心得。

　　客戶經(jīng)理：李剛

　　工作觀點(diǎn)：轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變方式，確保拜訪服務(wù)到位

　　我服務(wù)的片區(qū)是嵐山和桃園二個(gè)鎮(zhèn)，所有的零售戶都屬于農(nóng)村零售戶，雖然有的的零售戶在鎮(zhèn)區(qū)，但是家里都多多少少的有一些農(nóng)田，由于千百年流傳下來(lái)的古老傳統(tǒng)，大家都不愿意把土地丟棄，荒蕪，所以一到農(nóng)忙季節(jié)就能明顯的看出來(lái)，零售戶的經(jīng)營(yíng)情況發(fā)生了改變。但是，我在和同是服務(wù)農(nóng)網(wǎng)片區(qū)的客戶經(jīng)理溝通的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)部分客戶經(jīng)理的服務(wù)并沒(méi)有隨著季節(jié)變，在農(nóng)忙時(shí)節(jié)，有部分的客戶經(jīng)理市場(chǎng)拜訪和客戶服務(wù)方面有一些錯(cuò)誤的想法和做法：

　　1、畏難情緒導(dǎo)致的拜訪不到位。農(nóng)忙時(shí)節(jié)，客戶忙于收種，在卷煙銷售和日常經(jīng)營(yíng)上斷斷續(xù)續(xù)，出于一種非正常的狀態(tài)，加上農(nóng)忙時(shí)間，道路上麥草較多，道路行走困難，客戶經(jīng)理有一種畏難情緒。

　　2、沒(méi)有擺正心態(tài)導(dǎo)致客戶服務(wù)出現(xiàn)了空白。農(nóng)村零售戶忙于收種，導(dǎo)致客戶家中無(wú)人看店，服務(wù)價(jià)值不大，加上客戶經(jīng)理有時(shí)候辛辛苦苦的奔波幾十里，卻撲了一個(gè)空，白白浪費(fèi)資源，因此在農(nóng)忙時(shí)間，客戶經(jīng)理會(huì)放棄對(duì)于農(nóng)村客戶的拜訪和服務(wù)工作，導(dǎo)致出現(xiàn)服務(wù)空白和市場(chǎng)空白。

　　3、沒(méi)有及時(shí)調(diào)整導(dǎo)致拜訪效率的下降。農(nóng)忙時(shí)間，農(nóng)村零售戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和作息時(shí)間和平時(shí)大不相同，如果客戶經(jīng)理沒(méi)有根據(jù)農(nóng)村客戶農(nóng)忙時(shí)節(jié)的作息時(shí)間調(diào)整自己的拜訪順序，還是按照舊思維，老思路，按部就班的進(jìn)行市場(chǎng)拜訪，那么勢(shì)必造成拜訪成功率不高，工作效率下降。

　　出現(xiàn)這種諸如：拜訪不到位，拜訪效率不高，出現(xiàn)市場(chǎng)空白點(diǎn)的情況，我個(gè)人感覺還是客戶經(jīng)理的觀念沒(méi)有轉(zhuǎn)變，所以說(shuō)，咱們客戶經(jīng)理首先要轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變心態(tài)，提高認(rèn)識(shí)。睢寧地區(qū)是一個(gè)農(nóng)業(yè)大縣，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，農(nóng)村零售戶的卷煙銷售量占據(jù)全縣卷煙銷售量的65%以上，特別是隨著高效農(nóng)業(yè)的實(shí)施，農(nóng)村居民收入的增加，在高端消費(fèi)和集團(tuán)消費(fèi)公務(wù)消費(fèi)疲軟的狀態(tài)下，農(nóng)村市場(chǎng)是穩(wěn)住卷煙量，提升卷煙銷售結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)。特別是在農(nóng)忙時(shí)期，打工人員返鄉(xiāng)，外地農(nóng)機(jī)手進(jìn)駐睢寧參與收種，各種消費(fèi)群體匯集，更是農(nóng)村卷煙消費(fèi)市場(chǎng)的活躍時(shí)期，如果我們不抓住農(nóng)村市場(chǎng)，不服務(wù)好農(nóng)村的卷煙零售戶，帶來(lái)的不僅僅是客戶滿意度的下降，更有失去市場(chǎng)份額的風(fēng)險(xiǎn)，畢竟，這片市場(chǎng)如果我們不去攻占，那么，非渠道卷煙、假煙就會(huì)占領(lǐng)，所以作為農(nóng)村客戶經(jīng)理，一定要提高認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變心態(tài)，在特殊的農(nóng)忙時(shí)間做好農(nóng)村零售客戶的服務(wù)工作。

　　在農(nóng)忙時(shí)間，我們客戶經(jīng)理要想做好農(nóng)村市場(chǎng)的拜訪和服務(wù)工作，除了轉(zhuǎn)變觀念，還要轉(zhuǎn)變拜訪方式。

　　1、調(diào)整拜訪時(shí)間，打一個(gè)“時(shí)間差”。我們現(xiàn)在制定的客戶拜訪計(jì)劃表都是“客戶經(jīng)理移動(dòng)工作平臺(tái)”按照客戶經(jīng)理設(shè)定的拜訪順序和拜訪習(xí)慣自動(dòng)生成，如果在農(nóng)忙的時(shí)候，我們客戶經(jīng)理還沿用“老思路”，按照生成的拜訪順序進(jìn)行農(nóng)村客戶拜訪，勢(shì)必造成拜訪不成功。因?yàn)檗r(nóng)村農(nóng)忙時(shí)候的經(jīng)營(yíng)時(shí)間和作息習(xí)慣和平時(shí)是大不一樣的。我舉個(gè)例子，在麥?zhǔn)諘r(shí)期，因?yàn)楝F(xiàn)在都是使用機(jī)器收割，早上由于有露水，潮氣大不適合機(jī)器作業(yè)，所以麥?zhǔn)諘r(shí)期一早一晚農(nóng)村零售戶大多開門營(yíng)業(yè)，咱們客戶經(jīng)理可以選擇一早一晚拜訪農(nóng)村客戶，但是麥?zhǔn)战Y(jié)束了，開始栽種水稻、黃豆、玉米的時(shí)候，氣候炎熱，為了避暑，為了防止土壤中的水分流失，農(nóng)村零售戶大多選擇一早一晚進(jìn)行耕種，所以咱們客戶經(jīng)理可以利用早晚氣候涼爽的時(shí)候拜訪街道客戶，中午趁著客戶在家休息、經(jīng)營(yíng)的時(shí)候拜訪農(nóng)村客戶。

　　2、豐富拜訪方式，填補(bǔ)“空白”市場(chǎng)。由于農(nóng)忙季節(jié)零售戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間的不確定性，加上有部分零售戶家里田地較多，可能會(huì)整天關(guān)門忙于收種，所以客戶經(jīng)理在農(nóng)忙拜訪的時(shí)候不免會(huì)出現(xiàn)一些“空白地區(qū)”，那么，如何填補(bǔ)這些空白地區(qū)呢？如果就因?yàn)槎龖袅闶蹜舳M(jìn)行二次拜訪，浪費(fèi)時(shí)間和精力，勢(shì)必影響到其他線路其他客戶的拜訪工作，這個(gè)時(shí)候，我們可以利用多種方式進(jìn)行“補(bǔ)充拜訪”。

　　電話拜訪。一天的客戶拜訪結(jié)束后，對(duì)于沒(méi)有拜訪到位的客戶，我們客戶經(jīng)理可以利用電話進(jìn)行拜訪，詢問(wèn)客戶經(jīng)營(yíng)情況，提出經(jīng)營(yíng)建議，告知最新的營(yíng)銷政策，發(fā)布最新消息，利用電話拜訪的時(shí)候，我們客戶經(jīng)理也要注意時(shí)間的選擇，盡量不要選在在客戶休息或者吃飯的時(shí)候撥打，以便提高工作效率。

　　短信（飛信）拜訪。如果我們只是單純的進(jìn)行一些最新信息發(fā)布，或者做一些友情提醒方面的工作，不需要與客戶進(jìn)行交流的話，可以選擇利用短信和飛信拜訪客戶，在農(nóng)忙到來(lái)之前，我們就要做好零售客戶手機(jī)號(hào)碼的收集和整理工作，當(dāng)需要利用短信拜訪客戶的時(shí)候，我們把咱們需要告知客戶的信息，利用短信或者飛信發(fā)布到客戶手機(jī)中。因?yàn)槔枚绦?#xff08;飛信）拜訪客戶具有不確定性，所以在農(nóng)忙到來(lái)之前，要和客戶做好宣傳和溝通，讓零售客戶及時(shí)閱讀手機(jī)短信，一面遺漏重要信息。

　　QQ群、飛信群拜訪。現(xiàn)在零售客戶家中有電腦，使用網(wǎng)絡(luò)的非常多，加上手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)QQ的普及，咱們的客戶經(jīng)理都建立了自己的零售客戶QQ群，在農(nóng)忙時(shí)刻，咱們農(nóng)村片區(qū)的客戶經(jīng)理可以好好利用這種即時(shí)通訊工具，在群里及時(shí)回復(fù)客戶提出的問(wèn)題，及時(shí)發(fā)布各種最新資訊，還可以引導(dǎo)零售客戶的QQ群眾交流農(nóng)忙時(shí)間如好搞好商店經(jīng)營(yíng)，提升銷售業(yè)績(jī)。

　　3、增加拜訪頻次，滿足客戶需求。有的客戶經(jīng)理會(huì)覺得農(nóng)忙時(shí)節(jié)，客戶都忙于收種了，我們做好信息告知、政策宣傳等一般性的拜訪服務(wù)就好了，為什么還要增加拜訪頻次呢，在農(nóng)村消費(fèi)市場(chǎng)，農(nóng)忙時(shí)間其實(shí)是6-7月間的銷售小高潮，如果利用好了，對(duì)于我們的品牌培育和卷煙銷售都大有裨益。我在農(nóng)忙時(shí)節(jié)的客戶服務(wù)計(jì)劃是，從我的農(nóng)村客戶群體中篩選出一部分經(jīng)營(yíng)能力強(qiáng)，有發(fā)展?jié)摿Φ囊?guī)模性客戶，在農(nóng)忙到來(lái)之前走訪一遍，分析客戶的銷售變化情況，引導(dǎo)客戶訂購(gòu)所需卷煙，平常利用短信、QQ等工具向客戶了解銷售情況，督導(dǎo)客戶及時(shí)備貨，待到農(nóng)忙到來(lái)之后，再走訪一遍，重點(diǎn)了解客戶近期銷售情況，對(duì)于銷售業(yè)績(jī)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的客戶做好分析，找出解決方案，通過(guò)多頻次，全覆蓋的無(wú)縫式拜訪，提升客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。

　　客戶經(jīng)理：陳超

　　工作觀點(diǎn)：提升業(yè)績(jī)，培育品牌，確保營(yíng)銷服務(wù)到位

　　我服務(wù)的片區(qū)是沙集劉圩二個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，根據(jù)我的數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)走訪可以知道，其實(shí)如果咱們客戶經(jīng)理服務(wù)措施得當(dāng)，準(zhǔn)備到位，如果咱們的零售客戶經(jīng)營(yíng)思路對(duì)頭，方案到位，那么農(nóng)忙時(shí)節(jié)并不是一個(gè)可有可無(wú)的“忙季”，因?yàn)樵谵r(nóng)忙季節(jié)不少外出務(wù)工的農(nóng)忙兄弟返鄉(xiāng)參加麥?zhǔn)障姆N，這股返鄉(xiāng)潮就是一個(gè)很大的商機(jī)。現(xiàn)在使用機(jī)械收種，不少外地的農(nóng)機(jī)手來(lái)本地參加收種，他們的卷煙消費(fèi)和日常消費(fèi)都是我們農(nóng)村零售客戶所關(guān)注的重點(diǎn)。麥?zhǔn)占竟?jié)，人們忙于收種，無(wú)論是卷煙還是日用品的消耗都比平日增加不少，加上收獲的刺激，人們的消費(fèi)欲望較強(qiáng)，消費(fèi)檔次也有所提高，所以說(shuō)，農(nóng)忙季節(jié)是富含商機(jī)和利潤(rùn)的“大金礦”。

　　但是，農(nóng)忙到來(lái)之后，拜訪時(shí)間的不確定，零售客戶經(jīng)營(yíng)時(shí)間的不確定，道路情況變復(fù)雜，天氣炎熱這都給我們的市場(chǎng)拜訪和客戶服務(wù)帶來(lái)了壓力，在壓力面前，我們客戶經(jīng)理仍要以江蘇煙草“客戶至上、服務(wù)為本”的服務(wù)理念，扎實(shí)做好農(nóng)忙時(shí)節(jié)的客戶服務(wù)工作，我們不僅要走訪到位，更重要的是，要我們不要讓我們農(nóng)忙時(shí)間的走訪“做無(wú)用功”，要通過(guò)我們的市場(chǎng)拜訪、客戶服務(wù)扎扎實(shí)實(shí)的增加零售客戶的卷煙銷售，實(shí)實(shí)在在的提升零售客戶的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。讓客戶在“忙季”仍能挖掘出屬于自己的“金礦”。

　　1、做好零售客戶的庫(kù)存指導(dǎo)。合理的卷煙庫(kù)存對(duì)于零售客戶做好農(nóng)忙季節(jié)經(jīng)營(yíng)將發(fā)揮重要的作用，它做到不積壓，不斷檔，這不僅可以最合理、最大化的使用零售客戶的卷煙訂貨資金，還能滿足客戶的農(nóng)忙季節(jié)的卷煙銷售，那么咱們客戶經(jīng)理如何指導(dǎo)零售客戶做好農(nóng)忙季節(jié)的卷煙合理備貨工作呢？

　　首先要調(diào)取歷史銷售數(shù)據(jù)，參照零售客戶的同期訂貨情況。零售客戶的同期訂貨是零售客戶的農(nóng)忙時(shí)間卷煙備貨的基礎(chǔ)，基本能體現(xiàn)出零售戶的銷售能力，但是需要注意的是，在調(diào)取歷史銷售數(shù)據(jù)的時(shí)候，我們不僅要調(diào)取零售客戶的銷售總量信息，還要調(diào)取每個(gè)品類，每個(gè)檔次，每個(gè)規(guī)格，甚至一些重點(diǎn)品牌的歷史銷售數(shù)據(jù)，因?yàn)榭蛻舻纳倘Υ篌w是不會(huì)變的，這些對(duì)于零售戶準(zhǔn)備備貨資金，分類做好各個(gè)品牌，各個(gè)規(guī)格卷煙的備貨都有很重要的指導(dǎo)作用。