煙草在線專稿　　煙草行業第二批黨的群眾路線教育實踐活動的開展主陣線大多處在生產、營銷和專賣執法的第一線，作為一名客戶經理，如何密切關注零售商戶心聲，解決好零售商戶的難題，是我們踐行中央群眾路線，走好“最后一公里”，切實提升服務商戶能力的題中之義。

　　首先，要走好“最后一公里”，就要走下去，走到零售商戶中去解決問題。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野”，如果不到商戶中聽意見，聽不到真心話，或是對商戶反映問題視而不見，避重就輕，怎能發現自身存在的“最后一公里”問題？

　　以前做卷煙銷售工作，就是在辦公室里打打電話，是“坐商”，很少和零售商戶面對面溝通，無法了解商戶的真實感受，這也導致了前期我們服務水平較低，客戶滿意度不高。2014年以來，為了解決這一矛盾，在河南許昌襄城縣公司的領導下，縣公司客戶經理轉“坐商”為“行商”并創新的開展了零售商戶預訪工作。在預訪工作中，客戶經理可以和次日訂貨的商戶面對面溝通，傳遞公司信息，了解商戶需求，開展促銷宣傳，協議下一周期銷量。正是這種走進市場的工作方法，得到了絕大多數零售商戶的認可，改變了商戶對客戶經理很“牛”很“拽”的印象，提升了客戶經理在商戶心中的形象。

　　其次，要走好“最后一公里”，就要多思考，查找解決零售商戶問題的困難瓶頸。眾所周知，卷煙是一種特殊的商品，其不同于其他商品的獨特屬性決定了銷售時不可能完全滿足商戶需求。于是，貨源分配問題就成了絕大多數零售商戶的矛盾點。

　　舉個筆者線路上較典型的兩個例子。第一個，筆者線路張莊移民新村為南水北調南陽遷入戶，他們吸食五元檔卷煙時只認準紅旗渠（銀河之光），像黃山和白沙這些本地暢銷品牌他們吸食不慣，而分配貨源時這些都為緊俏貨源，實行的組合投放，商戶僅僅訂購紅旗渠導致五元檔卷煙不夠賣。第二個，筆者的汾陳鄉政府線路上，商戶對于中華煙的需求都比較大，但是由于商戶眾多，不可能采取一刀切的形式進行分配，如何既做到滿足商戶正常銷售又在合規的前提下化解商戶不滿，也是一項難題。如果不負責任地對這些商戶不管不問，不去想辦法去解決貨源分配矛盾，我們就走向了官僚主義。針對前一項，和市場經理探討后，決定對張莊區域實行差異化投放，同時宣傳黃山和白沙的吸食口味，引導商戶能夠擴展購進寬度。針對第二項，耐心向商戶宣傳中華煙供貨政策，根據其地理位置和經營能力劃分分配等級，精準投放，同時要求商戶按指導價銷售，真正使商戶卷煙經營“上水平”。

　　第三，要走好“最后一公里”，就要多行動，想商戶所想，急商戶所急，將親情服務落實到位。農村有一些商戶，他們經營卷煙不是為了賺大錢，而是為了養家糊口。這些商戶要么身帶殘疾或患有重病，要么子女不在身邊或者喪偶孤身一人。打通和這一弱勢群體之間的“墻”，踐行服務同步，利益同體的國家局要求，是我們密切聯系群眾的要求。客戶經理在日常拜訪中的一句問候，一句關心就能讓商戶感受到煙草人的關心；公司在節日期間的一袋面，一壺油，也體現了以商戶為本，樹立煙草公司形象的要求。“授人以魚更要授人以漁”。作為客戶經理，有效的向商戶傳授適宜的銷售技巧也很重要。經營主體畢竟還是商戶，如何教會商戶去經營獲得利潤，才是商戶真正需要的。

　　第四，要走好“最后一公里”，就要肯吃苦，能吃苦，克服“四風”問題。“不積跬步，無以致千里；不積小流，無以成江河”。農村市場卷煙營銷工作不好做，不愿吃苦，不能吃苦，工作開展起來就會很棘手。就拿開展網上訂貨來說，農村商戶大部分文化水平較低，運用電腦能力有限，但是網上訂貨順應卷煙營銷發展趨勢，是卷煙營銷上水平的客觀要求。這就是擺在我們客戶經理面前的一道難題。是勤加思考，克服壓力，發揮創新工作方法去開展，還是脫離實際，生搬硬套，形式主義的開展；是走到商戶中去親自教授，還是坐在辦公室里“享樂”，而不肯下市場“受苦”；是不斷要求自己提升工作水平，還是取得一點成績就沾沾自喜，我想大家心里都很清楚，也都知道怎么去做。

　　商戶之事無小事，小事不抓成大事。能否做好客戶經理，關鍵是能否將一件件商戶的小事辦好。作為一名客戶經理，工作中會有辛酸，但也會有喜悅；會有付出，但也會有收獲。在平凡的崗位上堅持下去，低調做人，潛心做事，踏實走好服務客戶的“最后一公里”，積極踐行“兩個至上”的行業價值觀——煙草行業需要這樣的客戶經理。