煙草在線專稿　　現(xiàn)在大家都能清楚地意識到隨著卷煙銷售網(wǎng)絡建設的不斷更新和完善，卷煙營銷已經(jīng)實現(xiàn)由“強勢營銷”到“服務營銷”的逐步轉。而客戶經(jīng)理作為卷煙營銷重點的直接服務者、在引導消費方向、培育品牌，收集處理信息、指導客戶已經(jīng)銷售動態(tài)分析、客戶關系溝通管理、客戶信息反饋、政策宣傳等方面發(fā)揮著積極重要的作用，可以說對行業(yè)的發(fā)展有著深刻的影響力。尤其是客戶經(jīng)理素質的高低，能力的大小以及思想態(tài)度的正確與否都在直影響到卷煙營銷服務質量如何。因此，要想順利地推進卷煙營銷業(yè)績上臺階，提升卷煙營銷局面形象和效果，為全面促進卷煙行業(yè)快速、科學、可持續(xù)性發(fā)展，卷煙營銷人員的思想轉型與能力提升，已經(jīng)成為一個迫切需要研究探討和亟需解決的課題。那么新形勢下，作為在卷煙營銷中發(fā)揮重要作用的客戶經(jīng)理應該進行哪些素質轉變，要培養(yǎng)自己哪些能力，要樹立哪些思想意識呢？很顯然這個問題研究起來頗為復雜，在這里筆者僅就客戶經(jīng)理應具有四個意識以促進卷煙營銷不斷向前發(fā)展，談點個人淺見。

　　一、憂患意識

　　應該說，我國自實行煙草專賣制度以來，在這個強有力的屏障的一路精心呵護下，煙草業(yè)取得了前未所有的發(fā)展良機，實現(xiàn)了行業(yè)的快速發(fā)展步伐、卷煙營銷一年一臺階，營銷數(shù)量逐年上攀升，實現(xiàn)了行業(yè)的跨越式發(fā)展，為祖國自身建設與發(fā)展奠定了堅實基礎。但是，當前由于受到世界持續(xù)多年金融危機的影響，包括中國在內(nèi)的許多國家受到嚴重的沖擊，經(jīng)濟出現(xiàn)蕭條現(xiàn)象，國內(nèi)許多企業(yè)發(fā)展更進入低谷。中國近10多年來，由于過度地依靠房地產(chǎn)開發(fā)，以房地產(chǎn)業(yè)引導和拉動經(jīng)濟增速，但這種缺乏真正實體經(jīng)濟的發(fā)展模式，往往是一幅空架子，虛臉面，無法抗擊“世界經(jīng)融危機”帶來的消極影響和沖擊力，致使國內(nèi)經(jīng)濟出現(xiàn)萎靡癥狀。另一方面又因為世界加大了控煙力度。“吸煙有害身體健康”不僅僅是警示語，形式宣傳語，而如今實際中，許多人為了確保身心健康真的在慢慢戒煙，實行“控煙”由說到做有機結合。這些因素對行業(yè)的發(fā)展是有一定的制約性，帶來一定的影響。由此說明當前卷煙銷售，雖然還是堅持專賣制度，但是其銷售情況再不能想過去那樣隨隨便便，為所欲為，應該受到一定控制。從當前許多零售戶的反映情況也證明了這一點，許多零售戶都覺得以前一些常見的品牌其銷售量有所下降。這些事實就在告訴我們的客戶經(jīng)理，為了合理地推動行業(yè)的發(fā)展，一定要具有憂患意識。并且還要不斷地進行反思，要通過自身的努力和形象轉變，盡快地使事業(yè)走出困境，挖掘發(fā)展?jié)摿?#xff0c;開拓發(fā)展空間。

　　二、競爭意識

　　既然行業(yè)發(fā)展遭遇新的瓶頸，那么作為擔負卷煙營銷重要職責的一線客戶經(jīng)理，就要樹立強烈的競爭意識。要清楚地意識到?jīng)]有競爭就沒有活力，沒有競爭就難以生存。那么作為客戶經(jīng)理如何參與行業(yè)的競爭呢？我想首先要科學地指導卷煙零售終端的零售戶做好卷煙銷售工作，要教會他們認清形勢，努力搞好自身形象，充分吸引客戶；其次要指導零售戶如何巧妙地挖掘卷煙消費的潛在市場，要想出一些法子如積分獎勵、摸獎、互動交流等形式吸引消費者，激發(fā)其消費欲望；第三要引導零售戶巧妙做好新品推薦活動。客戶經(jīng)理要及時向自己所負責的區(qū)域的零售戶介紹新品特點，適合消費層次以及如何增強新品賣點等知識，以讓零售戶充滿信心，大力推介；第四要勤于總結。作為客戶經(jīng)理要經(jīng)常深入零售戶之間，了解他們在卷煙零售過程所遇到的疑惑和疑難問題，要掌握零售戶的實際生活困難和訴求，并及時向煙草公司反映，請求幫助解決。只有這樣用心關愛零售戶，才能很好地調(diào)動他們的積極性和熱情，才能促使零售戶更好地參與到市場競爭，有效地促進卷煙消費。實際上，只有客戶經(jīng)理懷有一顆強烈的進取心，永不不服輸?shù)臍馄?#xff0c;不斷創(chuàng)新工作方法，不斷傳遞人文理念，　才能在劣勢中崛起，在困難中前行，也才能在市場競爭中立于不敗之地！

　　三、服務意識

　　隨著社會轉型步伐的加快，各行各業(yè)服務意識都在不斷增強。事實上也是如此，特別是現(xiàn)如今的零售行業(yè)其本身就蘊含服務理念，而且現(xiàn)在還要求為客戶提供優(yōu)質服務，這和以往就大不同了。過去可以說消費者只要有煙抽就行，不問品牌不問價格，而現(xiàn)在呢？消費者抽煙時不僅要考慮品牌，有時也會考慮價格。在他們看來，抽煙圖的是一種享受，人生幾十年，不能過多地和自己過意不去，該享受時就應該痛痛快快地享受。因此，現(xiàn)在一些煙民抽煙既考慮一定的品牌，又會考慮適當?shù)膬r格，換句話說就是在朋友面前能拿得出手，在大眾面前不跌自己的面子，這就是說煙民消費從盲目型逐步向理智型過度。這就要求客戶經(jīng)理要充分地提高服務意識，自己率先垂范，及時熱情地為零售戶做好服務工作。比方說要盡可能地滿足零售戶訂煙需求，快速地做好卷煙配送，高效的幫助零售戶解決實際問題，同時還要手把手地教授零售戶如何及時有效“俘虜”消費者的，怎樣拉動卷煙銷售等等。概括起來講營銷服務是客戶經(jīng)理的目標任務和根本要求。而優(yōu)質、快捷、個性化的服務是現(xiàn)代服務型營銷體系的基本特征。客戶經(jīng)理要努力做好做好經(jīng)營指導服務、品牌培育服務、需求預測服務和終端形象服務。這就要求客戶經(jīng)理在零售戶面前，要放下自己的經(jīng)理架子，放下領導尊嚴，和零售交心交流，零售戶才會和客戶經(jīng)理心連心，靠得近，想得近，從而形成一個有機整體，共同為卷煙營銷獻計出力，提高卷煙銷售能力！

　　四、合作意識

　　大家都知道，現(xiàn)代社會各行各業(yè)也強調(diào)團隊合作意識，尤其是營銷團隊更應如此。一般說來孤軍作戰(zhàn)，獨立前行的話，難以形成合力，無法解決前進路上的一些難題。我想作為卷煙客戶經(jīng)理，可充分仿效現(xiàn)代一些公司、企業(yè)的做法，在自己管理的團隊中，灌輸“一種營銷理念”、開發(fā)一種“營銷形象”，總結出“營銷口號”、提出“奮斗目標”。雖然無法每天將一線零售戶集中起來學習、開會、喊口號，但是我們可以不定期地將自己管理區(qū)域內(nèi)的零售戶集中到煙草公司進行相關培訓，進行強化訓練；還可以通過經(jīng)驗交流會的形式，讓先進零售戶介紹自己的工作經(jīng)驗和技巧，介紹自己銷售卷煙的一些具體措施，以幫助卷煙銷售相對差的零售戶，通過表彰先進來激勵后進，通過先進幫后進來凝聚人心人氣，強化零售戶之間的團結合作意識。這有這樣，零售戶之間才會消去“同行是冤家”的陳舊理念，也才會相互信任，相互幫助，形成強大的合力，順應時代發(fā)展的要求。

　　結語：

　　總之煙草行業(yè)屬于一個特殊行業(yè)。按理，若從順應時代發(fā)展大局的實際角度來講，我們應該對它進行適度控制，尤其是要防止其規(guī)模無序過度膨脹。但是作為行業(yè)自身實際，特別是要確保千千萬萬的行業(yè)人有飯吃，保證他們就業(yè)的合法權益，又必須考慮其未來如何良序發(fā)展的現(xiàn)實問題。而毫無疑問，作為擔負卷煙營銷職責的客戶經(jīng)理，在整個行業(yè)鏈中是一個非常重要的角色。我想如果客戶經(jīng)理樹立了這四個意識，那么對于助推行業(yè)的發(fā)展有著不可估量的作用，這值得我們的客戶經(jīng)理思考和重視！