煙草在線專稿　　提升客戶的信任和滿意度，開展客戶滿意度測評工作，把測評權(quán)、考核權(quán)交給客戶，以“信任感”和“滿意度”的雙測評直觀地評價(jià)和衡量我們工作的優(yōu)劣，是新時(shí)期煙草行業(yè)發(fā)展的要求，也是提升客戶事前期望與實(shí)際感受的相對關(guān)系統(tǒng)一的總體需求。如何提升服務(wù)？以文明、公正的執(zhí)法理念，最大限度地爭取客戶的信任；以“始于客戶需求、終于客戶滿意”經(jīng)營理念，最大限度地爭取客戶的滿意；以常態(tài)化、規(guī)范化和制度化貫穿于服務(wù)與管理工作始終，取得客企雙贏。

　　一、廣泛開展煙草相關(guān)法律法規(guī)宣傳，做到讓客戶知法、懂法、守法經(jīng)營

　　任何事物沒有量變的積累，就不會(huì)有質(zhì)變的飛躍。客戶信任和滿意度的提升也是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程。煙草行業(yè)只有堅(jiān)持不懈地走群眾路線，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為落腳點(diǎn)，扎扎實(shí)實(shí)開展法制宣傳工作，客戶才會(huì)滿意。反之，僅靠一時(shí)一事做表面文章、搞突擊應(yīng)付是萬萬行不通的。要真正贏得客戶的滿意，首先，必須提升自身素質(zhì)，強(qiáng)化日常的普法宣傳工作。煙草行政主管部門的行政執(zhí)法，都與客戶密不可分，其對煙草工作的評價(jià)會(huì)隨著一時(shí)一事而發(fā)生變化，彈性大，波動(dòng)性強(qiáng)。因此，普法宣傳必須下在平時(shí)，必須在日常工作中，做到“一事一法、一案一法、每月一法”和真假煙識(shí)別知識(shí)的宣傳相結(jié)合，真正意義上的把客戶學(xué)法由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)法，把客戶的需求、群眾意見放在第一位，關(guān)愛困難客戶，真抓實(shí)干，不搞虛夸，通過日常的工作去增強(qiáng)客戶的法律意識(shí)，提升客戶自覺守法經(jīng)營意識(shí)。

　　二、規(guī)范市場秩序，打擊非法經(jīng)營，提升客戶對行業(yè)行政執(zhí)法能力的信任

　　打擊和防范是辯證統(tǒng)一的矛盾體，二者相輔相成、缺一不可。打擊的同時(shí)要抓防范，防范的同時(shí)力促打擊，唯有實(shí)現(xiàn)二者的有機(jī)統(tǒng)一，方能實(shí)現(xiàn)卷煙經(jīng)營市場秩序大局的平穩(wěn)。然而，在市場管理當(dāng)中存在著“重打擊，輕防范”的誤區(qū)，對待客戶的投訴不上心、上門處理投訴不及時(shí)的現(xiàn)象，缺乏客戶投訴無小事意識(shí)，不愿意把過多的精力放在防范上，這種消極的做法，如任由其長此以往的下去，勢必導(dǎo)致客戶對行業(yè)信任的缺失，同時(shí)，也丟失了打擊非法經(jīng)營，客戶舉報(bào)信息，這一重要的、也是最直接的信息來源。要想贏得客戶的滿意，必須做到維護(hù)客戶利益無小事，做到有投必應(yīng)，能夠及時(shí)處理的事，當(dāng)場處理，不能當(dāng)場處理的，要將投訴事項(xiàng)及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并做出合理的答復(fù)，反饋客戶，切實(shí)維護(hù)客戶和消費(fèi)者利益。從現(xiàn)實(shí)上來講，有時(shí)正確、及時(shí)處理好一起客戶投訴工作的社會(huì)價(jià)值，要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過破獲一起案件的價(jià)值。對于客戶舉報(bào)的違法經(jīng)營信息，不能夠做到反應(yīng)迅速、及時(shí)到位，以致于延誤“戰(zhàn)機(jī)”而導(dǎo)致案件丟失、破不了，同樣也會(huì)失去客戶對我們的信任。因此，規(guī)范正常的卷煙經(jīng)營市場秩序，打擊非法經(jīng)營，提升行政執(zhí)法能力，維護(hù)合法經(jīng)營者利益，增進(jìn)了客我關(guān)系，提高了客戶的信任和滿意度。

　　三、強(qiáng)化經(jīng)營理念，筑牢網(wǎng)建根基，提升客戶滿意度

　　客戶資源是煙草行業(yè)網(wǎng)建工作的第一要?jiǎng)?wù)，為客戶成長和客戶增效是行業(yè)服務(wù)增值的具體表現(xiàn)，更是行業(yè)筑牢根基的發(fā)展方向。為強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，增強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營意識(shí)，有效規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)健康快速發(fā)展，近幾年來，行業(yè)認(rèn)真踐行科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)解放思想、更新觀念，堅(jiān)持用新的經(jīng)營理念武裝員工思想，用新的發(fā)展思維審視經(jīng)營管理工作，用新的戰(zhàn)略舉措強(qiáng)化內(nèi)控管理，筑牢規(guī)范經(jīng)營根基，為加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)保障。通過多形式、多渠道、多層次的教育培訓(xùn)和規(guī)范有序的內(nèi)部管理，員工隊(duì)伍的思想素質(zhì)不斷提高，客戶服務(wù)的能力和水平不斷增強(qiáng)；通過貨源供應(yīng)公開、客服服務(wù)全面周到、訂單服務(wù)準(zhǔn)確仔細(xì)、配送服務(wù)安全及時(shí)、專賣管理文明有力，進(jìn)一步增進(jìn)了客企關(guān)系。近期實(shí)施的營銷方式市場化取向改革工作，啟動(dòng)“按訂單組織貨源、按需求銜接計(jì)劃、按狀態(tài)調(diào)整策略”的運(yùn)作模式，更進(jìn)一步增進(jìn)了客戶增效的途徑，“始于客戶需求、終于客戶滿意”經(jīng)營理念，得到了更進(jìn)一步升華，實(shí)現(xiàn)客企雙贏發(fā)展的方向更加明確，客戶的滿意度得到了進(jìn)一步提高。