煙草在線專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理是“橋梁”，是紐帶。在批零之間起到了上傳下達(dá)與溝通協(xié)調(diào)的作用。客戶(hù)經(jīng)理的工作質(zhì)量和水平如何，對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)形象的影響非常重要。因此，客戶(hù)經(jīng)理與零售客戶(hù)相處的關(guān)系是否融洽，不僅影響到客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且，還會(huì)影響到批零之間的和諧度。那么，責(zé)任如此重大，崗位如此重要，客戶(hù)經(jīng)理該如何建立和零售客戶(hù)之間的和諧關(guān)系呢？筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展。

　　一、細(xì)致關(guān)懷，坦誠(chéng)相待

　　俗話說(shuō)“態(tài)度決定高度，心態(tài)決定狀態(tài)。”客戶(hù)經(jīng)理要有一顆細(xì)致的關(guān)愛(ài)之心，和零售客戶(hù)坦誠(chéng)相待，才能和他們打成一片。因?yàn)椴还苁钦l(shuí)，他們不會(huì)拒絕來(lái)自別人和社會(huì)的關(guān)心，何況你的關(guān)心是真誠(chéng)的、不會(huì)索取回報(bào)的。只有真誠(chéng)對(duì)待客戶(hù)，主動(dòng)關(guān)心他們的生意、關(guān)心他們的健康、關(guān)心他們的生活以及其它，你就能夠“以情動(dòng)人”，打動(dòng)客戶(hù)的心。

　　客戶(hù)經(jīng)理小趙是個(gè)剛走出學(xué)校大門(mén)的大學(xué)生，去年應(yīng)聘到煙草公司做客戶(hù)經(jīng)理。小趙在走訪時(shí)因?yàn)椴恢篮涂蛻?hù)相處的藝術(shù)，所以，和一部分零售客戶(hù)是若即若離的關(guān)系。客戶(hù)說(shuō)，小趙的學(xué)生腔很濃，不知道關(guān)心人、體貼人。小趙認(rèn)為，和零售客戶(hù)拉關(guān)系、套近乎，似乎是丟了“身份”，說(shuō)一千、道一萬(wàn)還是放不下臉面。一天，小趙冒著高燒走訪，被細(xì)心的老李看出了“苗頭”。老李說(shuō)，趙經(jīng)理，你是不是身體不舒服，天這么熱，不要著急，在我這兒歇歇腳再走。這時(shí)，小趙也實(shí)在撐不下去了。在得知小趙正發(fā)燒后，老李找來(lái)了感冒藥，倒來(lái)了溫水，并拉過(guò)歇腳的躺騎，讓小趙躺下，休息一會(huì)兒。看到老李這么細(xì)致的關(guān)懷，小趙非常感動(dòng)。老李說(shuō)，相互關(guān)愛(ài)，不是關(guān)于啥面子的問(wèn)題，而是做人做事的原則，你關(guān)心別人，別人才能關(guān)心你，才能配合你、支持你的工作。

　　老李的現(xiàn)身說(shuō)教，對(duì)小趙的觸動(dòng)很大。他想，對(duì)客戶(hù)關(guān)懷，并不是有求于他，而是相互傳遞感情，和客戶(hù)坦誠(chéng)相待，他們才能和你打成一片，不會(huì)把你當(dāng)成是外人。從那以后，小趙虛心向客戶(hù)請(qǐng)教，幫他們打掃衛(wèi)生、抹抹柜臺(tái)，沒(méi)事坐下來(lái)還相互聊一些家長(zhǎng)里短。大家都說(shuō)小趙像換個(gè)人似的，提起他都交口稱(chēng)贊。客我關(guān)系的和諧，讓小趙也嘗到了這個(gè)大家庭的溫暖，干工作的勁頭也更足了。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　客戶(hù)經(jīng)理整天面對(duì)零售終端，接觸的都是一些瑣碎之事，能為客戶(hù)提供服務(wù)的也大多是一些小事，但只要把小事做細(xì)、做精、做到位，同樣能夠起到大效果。不能為了丟不開(kāi)面子、放不下架子而置客戶(hù)、行業(yè)的利益不顧，讓客我關(guān)系奏出不和諧音符。細(xì)致關(guān)愛(ài)客戶(hù)，和他們坦誠(chéng)相待，才能投桃報(bào)李，互為雙贏。

　　二、相互尊重，態(tài)度謙虛

　　零售客戶(hù)是煙草行業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。其實(shí)，每一位客戶(hù)經(jīng)理都知道零售客戶(hù)對(duì)于行業(yè)、對(duì)于客戶(hù)經(jīng)理都非常重要，但是，一旦和客戶(hù)進(jìn)行深層次的接觸，就不會(huì)把他們當(dāng)成是自己人，認(rèn)為零售客戶(hù)是張嘴向行業(yè)、向客戶(hù)經(jīng)理討口飯吃。有一種高高在上的心理，因此，在語(yǔ)言上、行動(dòng)上，就會(huì)出現(xiàn)對(duì)零售客戶(hù)不恭敬的言行和舉止。

　　互相尊重是成功溝通與交流的前提，與客戶(hù)交談時(shí)，無(wú)論他們的知識(shí)、職業(yè)及身份、地位等如何，你都應(yīng)尊重對(duì)方，并以謙虛的態(tài)度向卷煙客戶(hù)請(qǐng)教，讓他們有被尊重和被重視的感覺(jué)。這種感覺(jué)對(duì)客戶(hù)經(jīng)理和零售客戶(hù)都非常重要，他們一旦發(fā)現(xiàn)你對(duì)他們不屑一顧、不當(dāng)回事情，他們不僅有一種失落感，還會(huì)對(duì)你有看法、有意見(jiàn)，不利于客我關(guān)系的和諧。

　　有的客戶(hù)經(jīng)理在市場(chǎng)上跑的時(shí)間長(zhǎng)，十幾年的都有，他們認(rèn)為和零售客戶(hù)的關(guān)系很“鐵”，見(jiàn)面不是很熱情地打招呼，而是開(kāi)一些不登大雅之堂的玩笑。玩笑有時(shí)能增加氣氛、顯得親近，但許多時(shí)候卻會(huì)引起客戶(hù)反感。因?yàn)槟氵@樣做，是一種不尊重客戶(hù)的表現(xiàn)，有時(shí)候玩笑也在揭別人的“老底兒”，客戶(hù)心情好時(shí)和你計(jì)較，心情差時(shí)沖你發(fā)一通火，你還得老老實(shí)實(shí)“兜”著。不要不尊重客戶(hù)，不尊重別人，就是不尊重自己，不尊重自己所從事的職業(yè)。

　　古人說(shuō)“三人行，必有我?guī)煛薄？蛻?hù)經(jīng)理除了尊重客戶(hù)而外，還要有一種謙虛的態(tài)度做人、行事、搞客戶(hù)關(guān)系管理。從一定程度上來(lái)講，客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)比較專(zhuān)業(yè)，但也僅限于卷煙售賣(mài)方面，在顧客服務(wù)和人際關(guān)系交往的經(jīng)驗(yàn)上，零售客戶(hù)也不一定比客戶(hù)經(jīng)理差多少。客戶(hù)經(jīng)理不要認(rèn)為自己知識(shí)有多淵博似的，提起什么都頭頭是道、夸夸其談，更不能不懂裝懂，害人誤己。

　　有人說(shuō)“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”。只有在尊重客戶(hù)的基礎(chǔ)上，保持謙虛的態(tài)度，才能拉近批零雙方的距離，才能更好地增強(qiáng)批零間的“黏”性。謙虛謹(jǐn)慎，能讓客戶(hù)經(jīng)理學(xué)到更多的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，更好地為客戶(hù)服務(wù)，為行業(yè)服務(wù)，提升服務(wù)形象。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　孔子云“己不所欲，勿施于人”。尊重別人，別人才能尊重你。尊重是做人、行事之根本。客戶(hù)經(jīng)理更要如此，做人是相互的，你不尊重零售客戶(hù)，零售客戶(hù)當(dāng)然也不會(huì)拿你當(dāng)回事情，因此，客戶(hù)經(jīng)理一定要把“潛心做事、低調(diào)做人”的行業(yè)行為信條落到實(shí)處，才能把客戶(hù)關(guān)系管理好，取得零售客戶(hù)的信任。

　　三、吃虧是福，忍讓為上

　　能做到“人不為己”的人很少，是人，都有一種劣根性，何況是生意人。俗話說(shuō)“人無(wú)利不起早”，零售客戶(hù)搞經(jīng)營(yíng)、做買(mǎi)賣(mài)，就是為了獲利。所以，他們?cè)诳紤]問(wèn)題和行事方面都會(huì)有一種局限性，或者是從滿(mǎn)足自身利益出發(fā)來(lái)做人行事的。

　　這種行為當(dāng)然不可取。但針對(duì)這些事情，客戶(hù)經(jīng)理是針?shù)h相對(duì)還是忍讓為上呢？有的客戶(hù)經(jīng)理會(huì)說(shuō)，我憑什么讓他的，他們會(huì)得寸進(jìn)尺，遇到這種情況，我是寸土不讓。客戶(hù)經(jīng)理的出發(fā)點(diǎn)是對(duì)的，但是卻會(huì)讓矛盾加劇。最好的辦法是既能夠達(dá)到目的，又能給客戶(hù)留下面子，這就需要在婉轉(zhuǎn)的前提下走曲線來(lái)教導(dǎo)和指導(dǎo)客戶(hù)。

　　當(dāng)然，還會(huì)遇到一些零售客戶(hù)明知道是他們做錯(cuò)了，但是，會(huì)把罪過(guò)都推在客戶(hù)經(jīng)理身上。對(duì)于這種情況，有的客戶(hù)經(jīng)理當(dāng)然很氣憤，于是和零售客戶(hù)據(jù)理力爭(zhēng)，理是爭(zhēng)回來(lái)了，卻把客戶(hù)得罪了，他們面子、里子都沒(méi)了，以后也很難支持你的工作。那么，我們就忍住這口窩囊氣不成？當(dāng)然也不是，這就需要處事的藝術(shù)，客戶(hù)沖你發(fā)泄，或者是發(fā)脾氣、耍性子，這種行為對(duì)不對(duì)？當(dāng)然不對(duì)。有時(shí)，他們明知道不對(duì)，還要找個(gè)出氣口，于是，客戶(hù)經(jīng)理就會(huì)成為“替罪羊”。

　　比如，某顧客想買(mǎi)緊俏煙，但該客戶(hù)家卻已經(jīng)斷貨好幾天了，于是，不僅這筆生意失去，顧客其他的生意也不做了。你說(shuō)零售客戶(hù)心里好受不好受？而恰好客戶(hù)經(jīng)理這時(shí)上門(mén)走訪，客戶(hù)看到你能有好態(tài)度，當(dāng)然沒(méi)有。但他們也知道，緊俏貨源之所以緊張，客戶(hù)經(jīng)理并不能解決這個(gè)問(wèn)題，你就和客戶(hù)再爭(zhēng)吵，這個(gè)問(wèn)題也解決不了是不是？既然是客戶(hù)經(jīng)理能力范圍之外的，解決不了的。那么，和客戶(hù)能爭(zhēng)出個(gè)明白來(lái)嗎？不能。在這種情況下，客戶(hù)經(jīng)理只能是忍讓為上。

　　當(dāng)然了，“忍”并不是叫客戶(hù)經(jīng)理不說(shuō)話，我們可以在事后，客戶(hù)怒火平息時(shí)再和他交流這個(gè)問(wèn)題。比如，在下一次走訪時(shí)坐下來(lái)和零售客戶(hù)談?wù)勑?#xff0c;怎么樣才能解決緊俏貨源不足的問(wèn)題？能不能做好品牌替代工作，推出其他的同檔品牌，如果銷(xiāo)售上有難度，需不需要客戶(hù)經(jīng)理提供一些促銷(xiāo)品、宣傳單頁(yè)，有什么好的銷(xiāo)售建議給客戶(hù)。這樣，零售客戶(hù)知道你是真心為他們著想的，不僅不會(huì)對(duì)你有看法，而且還會(huì)對(duì)你心懷感激。

　　同樣的事情，處理的方法不同，起到的效果也是天壤之別。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　我以前做客戶(hù)經(jīng)理時(shí)候經(jīng)常對(duì)后來(lái)的同事講，當(dāng)好客戶(hù)經(jīng)理要記好十二個(gè)字，即：經(jīng)得起罵、受得起氣、忍得住屈。客戶(hù)經(jīng)理經(jīng)常挨罵是真的，品牌布點(diǎn)、促銷(xiāo)，緊俏品牌供應(yīng)，什么壞事兒都要客戶(hù)經(jīng)理兜著，不挨罵、不受氣才怪。但只要牢記吃虧是福、忍讓為上，客戶(hù)看到你也不會(huì)沖你使臉色，你這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理就算合格了。

　　四、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共同發(fā)展

　　卷煙商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶(hù)之間有什么關(guān)系？筆者認(rèn)為有三點(diǎn)：一是平等關(guān)系；二是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系；三是合作共贏的關(guān)系。

　　首先，是平等關(guān)系。煙草公司和零售客戶(hù)之間許多人誤認(rèn)為是上下級(jí)關(guān)系，零售終端處于從屬的地位，所以，有些客戶(hù)經(jīng)理對(duì)零售客戶(hù)指手畫(huà)腳，是一個(gè)指揮官或領(lǐng)導(dǎo)在指揮下屬干事，這種思想是錯(cuò)誤的。零售客戶(hù)與煙草公司之間的關(guān)系應(yīng)該是平等互助的關(guān)系。雙方在人格上是平等的、對(duì)等的，不存在上下級(jí)之間的關(guān)系，要把這個(gè)關(guān)系再拉近一些應(yīng)該是戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，同呼吸、共命運(yùn)。因此，客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，應(yīng)該擺正自己的位置。

　　其次，是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系。煙草公司是服務(wù)商，零售客戶(hù)是被服務(wù)的對(duì)象。這也是有些客戶(hù)經(jīng)理在服務(wù)過(guò)程中存在的角色錯(cuò)位，這種錯(cuò)位在一定程度上也影響了批零關(guān)系的和諧。因此，客戶(hù)經(jīng)理在零售終端時(shí)，不要充當(dāng)一個(gè)指揮員的角色，而要當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員，服務(wù)好市場(chǎng)、服務(wù)好終端、服務(wù)好零售客戶(hù)和消費(fèi)者。

　　但是，煙草公司是一個(gè)絕對(duì)壟斷的企業(yè)，一家獨(dú)大，長(zhǎng)期的壟斷經(jīng)營(yíng)也造成了有些客戶(hù)經(jīng)理的“官商”作風(fēng)，這也造成了服務(wù)不實(shí)、不透，不到位的現(xiàn)象，影響了批零關(guān)系的和諧。

　　另外，是一種合作共贏的關(guān)系。煙草公司和零售客戶(hù)同時(shí)都在搞經(jīng)營(yíng)、謀利益。但作為上游的供應(yīng)商煙草公司，在貨源上處于絕對(duì)支配的地位。那么，在這種情況下，我們是不是就不顧零售客戶(hù)的合理利益，只為一己之利？這種想法是極端錯(cuò)誤的。

　　但是，為了完成新品培育、卷煙銷(xiāo)售等各項(xiàng)計(jì)劃和任務(wù)，許多客戶(hù)經(jīng)理不顧客戶(hù)家