煙草在線專稿　　做好客戶回訪工作是客戶經(jīng)理的重要職責(zé)之一。但是由于隨著現(xiàn)代信息技術(shù)化體系建設(shè)的不斷推進和日益完善，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)已經(jīng)成為各行各業(yè)實行高效管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種最常用最有效的手段之一。應(yīng)該說隨著網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的健全與完善，節(jié)省了諸多人力與物力，大大地提高了效率，一定程度上弱化了一些管理人員的職責(zé)。

　　就煙草行業(yè)來說，由于實行網(wǎng)上訂煙與付款業(yè)務(wù)以來，減少了客戶經(jīng)理的部分職能。于是有的客戶經(jīng)理心里上就產(chǎn)生了一種松懈情緒，大腦中產(chǎn)生了一種懶惰思想，也就自行降低要求，降低標(biāo)準(zhǔn)，淡化自身職責(zé)，從而本應(yīng)自己該做的事，卻不能很好地完成。

　　實際上，客戶經(jīng)理是溝通煙草公司與零售戶之間的橋梁，在指導(dǎo)零售戶搞好卷煙陳列、做好卷煙銷售、推薦新品、預(yù)防詐騙等方面有著重要作用；同時積極向煙草公司反饋零售戶信息，訴求和意見方面也有著十分重要的作用。特別是作為每年的節(jié)假日期間，客戶經(jīng)理不僅應(yīng)該在節(jié)前合理安排時間深入零售戶，了解信息指導(dǎo)工作，同時更應(yīng)該做好節(jié)后回訪工作。

　　近日，筆者在調(diào)查安徽省安慶市潛山縣部分零售戶時，了解到有的客戶經(jīng)理對中秋節(jié)后回訪工作不重視，甚至有的根本沒有做好這件事。其實這是大錯特錯的，那么客戶經(jīng)理如何才能做好節(jié)日回訪工作呢？結(jié)合筆者的調(diào)查與思考，在此談點個人淺見。

精心指導(dǎo)零售戶做好陳列

　　一、回訪要及時

　　首先作為客戶經(jīng)理，從思想上和心里上都要高度重視節(jié)日回訪工作。每當(dāng)一個節(jié)日過后特別是那些重大節(jié)日，如春節(jié)、端午、五一、中秋、國慶等，要及時安排時間做好客戶回訪工作。只有這樣及時的回訪，獲得的信息才是有效的，才是真實的。如若時間過長，那么即使回訪也難以獲取準(zhǔn)確資料，這樣的資料對節(jié)日卷煙市場消費情況分析時有沒有多大意義的，對指導(dǎo)今后節(jié)日消費也是沒有什么價值的。因此建議客戶經(jīng)理，在每個重大節(jié)日過后兩三天之內(nèi)，要及時走訪一些重點客戶。通過與他們的詳細(xì)交流，了解一些節(jié)日卷煙消費情況，摸清各種卷煙消費的大致數(shù)量，消費群體等。對卷煙銷售搞得好的，要認(rèn)真幫助他們分析成功因素，如怎樣抓好節(jié)前準(zhǔn)備工作、顧客群體特征、以及有無特殊消費群體、卷煙推薦成功經(jīng)驗等等，客戶經(jīng)理要做好詳細(xì)記錄；對卷煙銷售較差的零售戶要幫助尋找原因，找出癥結(jié)所在，比方說是節(jié)前準(zhǔn)備上的欠缺，還是消費市場的變化，還是自己零售工作上的失誤等等，都要幫助零售戶認(rèn)真分析探究。要將卷煙零售搞得好的零售經(jīng)驗傳給他們，指導(dǎo)他們進一步改進工作思路、方法，尋求積極有效的應(yīng)對措施，以便今后改進與提高。

　　二、回訪要有針對性

　　其次客戶經(jīng)理節(jié)日回訪要有針對性，尤其是應(yīng)該真對上一次節(jié)日回訪中存在問題突出的零售戶。也就是說重點檢查在上次回訪中發(fā)現(xiàn)問題的零售戶，在客戶經(jīng)理自己做了相關(guān)指導(dǎo)后工作改進如何？此次節(jié)日卷煙銷售是否有所改進？客戶經(jīng)理可以先讓這些零售戶談?wù)勛约旱慕谧龇?#xff0c;以及最近節(jié)日中卷煙銷售情況。實際上通過與零售戶的深入交流，才能打開零售的心扉，才能獲得真實有效的信息?？蛻艚?jīng)理如果覺得改零售戶改進工作方法得當(dāng)、有效要及時想其它零售戶宣傳、傳授，供他們參考借鑒。

　　零售戶林金芝說：“我開店的百姓煙酒店，位于城郊結(jié)合部，是2002年開始經(jīng)營的。當(dāng)初考慮到這里離縣城不是很遠(yuǎn)，交通也較為便利，特別是周邊還有幾家企事業(yè)單位。因此，我認(rèn)為和縣城零售戶相比應(yīng)該沒有什么特別的劣勢，所以開始的店名叫金芝煙酒店，煙酒備貨時也基本仿照縣城煙酒店進購，以高中檔煙酒為主。誰知這樣的煙酒很難買賣，實際上到我店里來消費主體還是當(dāng)?shù)鼐用?#xff0c;由于自己對消費群體定位失誤，從而導(dǎo)致進購上存在嚴(yán)重失誤。2004年中秋后，縣煙草公司余經(jīng)理上門了解到這一情況，幫我查找原因，認(rèn)為是我對消費群體定位失誤，她指導(dǎo)我應(yīng)該立足周邊百姓大群體，考慮到這些群體的實際消費能力，建議煙酒應(yīng)該以中低檔為主，適當(dāng)進購一些高檔種類，同時建議將店名改為‘百姓煙酒店’。我認(rèn)真聽從他的建議后，對煙酒進購的品種、數(shù)量做了重大調(diào)整，慢慢地我的零售工作有了改變，生意愈做愈好，經(jīng)營狀況日益改善，收入日漸豐盈，借此機會特別感謝余經(jīng)理！”

　　由此可見，客戶經(jīng)理有針對性的回訪確實確實能夠發(fā)揮較佳的效益，所以每個客戶經(jīng)理都應(yīng)該重視。

核查有關(guān)信息

　　三、回訪要解決問題

　　客戶經(jīng)理回訪不是走過場，流于形式，重要的是要解決問題。特別是要零售戶解決一些實際問題。不僅是卷煙銷售中存在的問題，而且也包括實際生活中的問題。只有這樣真心實意地幫助零售戶解決一些實際問題，解決他們的后顧之憂，零售戶才有更大的積極性投入到卷煙銷售工作，進而推動行業(yè)的繁榮與發(fā)展。

　　零售戶韓發(fā)根：“我今年已經(jīng)65歲了。由于老伴與兒子常年患病，身體虛弱，無法從事繁重體力活，孫子已經(jīng)上高中。家庭經(jīng)濟十分困難，為了支撐家庭，10年前我利用自己的一間房子，開了一個規(guī)模不大的零售店，隨著生意的慢慢發(fā)展。5年前我開始尋思擴大經(jīng)營，尤其是想搞好卷煙銷售。但是沒有能力添加卷煙專柜。在一次國慶節(jié)后回訪中，我將這個想法和實際困難向縣煙草公司程經(jīng)理反映，其實心里也沒底。誰知程經(jīng)理聽后及時向公司反映，當(dāng)年12份給我送來三組嶄新煙柜，令我十分感動。這些年來，我一直努力做好卷煙銷售，多次受到縣公司的表彰。自己歲數(shù)大了，我也在著手轉(zhuǎn)交給兒子經(jīng)理，期盼客戶經(jīng)理能夠給他更多的關(guān)心和幫助！謝謝程經(jīng)理，謝謝所有關(guān)心和幫助過我的人！”

　　四、回訪要跟蹤管理

　　最后還有一點，客戶經(jīng)理節(jié)日回訪除了回訪，更重要的在回訪之后還要做好跟蹤管理。也就是說，對于做得較好的，客戶經(jīng)理還要緊密督促，使其保持良好狀態(tài)，以便做得更好；對于做得較差或者存在問題嚴(yán)重的，要指導(dǎo)其及時糾正，否則回訪也達(dá)不到預(yù)期目的?？蛻艚?jīng)理要將在回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，做好詳細(xì)的記錄。自己能現(xiàn)場解決要現(xiàn)場幫助解決，自己不能現(xiàn)場解決的要帶回去向公司匯報，請求組織幫助解決。同時對于較為嚴(yán)重的問題，還要做到隨時檢查，督促整改，實行跟蹤管理，建立長效機制。

　　結(jié)束語：

　　總之，客戶經(jīng)理作為溝通煙草公司和零售戶之間的重要紐帶，責(zé)任重大，角色重要?？蛻艚?jīng)理發(fā)揮自己的職責(zé)，對于指導(dǎo)、幫助零售戶搞好卷煙銷售工作，推動煙草行業(yè)的發(fā)展具有非凡意義。在網(wǎng)絡(luò)日益發(fā)達(dá)的今天，雖然有許多工作可以借助網(wǎng)絡(luò)完成，但是節(jié)日回訪問題還是容不得半點馬虎，需要認(rèn)真對待，精心構(gòu)思，盡職盡責(zé)地完成好。只有這樣，客戶經(jīng)理才能及時發(fā)現(xiàn)問題，了解情況，指導(dǎo)零售戶做好工作。否則工作具有盲目性和被動性，也就會給工作造成難度。一句話，客戶經(jīng)理重視節(jié)假日回訪工作，實際上就是把握了工作的一個重要核心點，無疑對于推動行業(yè)的發(fā)展發(fā)揮著重要作用。眼下中秋剛過，國慶即將來臨，希望客戶經(jīng)理要做好準(zhǔn)備，隨時回訪。