煙草在線專(zhuān)稿　　最近，在走訪客戶中，筆者發(fā)現(xiàn)，雖是旺季，客戶也是“幾家歡喜幾家憂”。一些超市、煙酒店的老板顯得自信十足，和顏悅色：有的說(shuō)：春節(jié)期間貨源充足，不愁沒(méi)煙賣(mài)，銷(xiāo)售天天漲，生意火的很。而一些食雜店、其他類(lèi)零售戶似有愁緒千萬(wàn)種，有的坦言道：最近煙量大了，一些新品煙賣(mài)的并不快，庫(kù)存積壓不少，資金轉(zhuǎn)不開(kāi)，真是愁死人。

　　由此，筆者認(rèn)為，旺季雖然是卷煙銷(xiāo)售的黃金季節(jié)，客戶經(jīng)理動(dòng)員零售戶多訂貨，出發(fā)點(diǎn)是好的，都希望零售趁過(guò)年，多賣(mài)煙，多賺錢(qián)。但是，也要看到，旺季并不是家家戶戶生意都旺，有的商店人氣旺，生意好，店主能抓住機(jī)會(huì)賺大錢(qián)，有的則受各方面條件的限制，一年四季生意平平，特別是一些農(nóng)村客戶，消費(fèi)群體本來(lái)就不大，卷煙銷(xiāo)量也就那么一點(diǎn)，客戶只能賺個(gè)養(yǎng)家糊口的辛苦錢(qián)。

　　因此，作為客戶經(jīng)理，要對(duì)自己轄區(qū)的客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)能力，做到如數(shù)家珍，了如指掌，特別是在客戶商定總量上，要實(shí)事求是、區(qū)別對(duì)待，讓客戶根據(jù)自己的“胃口”訂貨，切莫“拔苗助長(zhǎng)”，強(qiáng)人所難，不能增加客戶經(jīng)營(yíng)負(fù)擔(dān)，讓客戶添憂愁。

　　要控制大戶，確保市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)，秩序穩(wěn)定

　　在實(shí)際工作中，筆者發(fā)現(xiàn)，不少客戶經(jīng)理對(duì)大戶的經(jīng)營(yíng)能力倍加贊賞與青睞，每當(dāng)旺季到來(lái)之際，都想給自己轄區(qū)的大戶增加商定量，借此提升工作業(yè)績(jī)。

　　誠(chéng)然，大戶在經(jīng)營(yíng)方面有中小戶無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)和條件，的確是卷煙銷(xiāo)售的重要平臺(tái)。但是，也要看到，大戶是把“雙刃劍”，他們一旦違規(guī)經(jīng)營(yíng)，對(duì)市場(chǎng)造成的沖擊是不可低估的。有的大戶憑借貨源優(yōu)勢(shì)，暗中向無(wú)證戶供貨，有的利用手中的緊俏煙，兌換中小戶的高檔煙。有的利用富裕的資金，非法收購(gòu)、倒賣(mài)真煙。因此，嚴(yán)格控制大戶數(shù)量，是維護(hù)中小戶利益的需要，也是確保市場(chǎng)秩序穩(wěn)定的需要。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)要嚴(yán)格遵守內(nèi)管規(guī)定，切莫急功近利，盲目發(fā)展大戶，專(zhuān)賣(mài)內(nèi)管部門(mén)要嚴(yán)格監(jiān)管轄區(qū)大戶經(jīng)營(yíng)行為，確保大戶數(shù)量嚴(yán)格控制在規(guī)定的戶數(shù)內(nèi)，確保大戶守法經(jīng)營(yíng)，不出現(xiàn)違法行為。

　　要關(guān)注中小戶，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平

　　中小戶在經(jīng)營(yíng)規(guī)模，經(jīng)營(yíng)能力方面不如大戶。這是事實(shí)，不可否認(rèn)。但中小戶是卷煙市場(chǎng)的大多數(shù)，維護(hù)他們的利益，是終端建設(shè)的重中之重。因而，中小戶最需要行業(yè)的關(guān)注與扶持。一些客戶經(jīng)理在服務(wù)客戶方面，不能做到一碗水端平，經(jīng)常是對(duì)大戶情有獨(dú)鐘，對(duì)中小戶另眼看待。轄區(qū)有一位食雜店王老板這樣對(duì)筆者說(shuō)：客戶經(jīng)理在貨源分配上偏向大戶，瞧不起中小戶。他們走訪市場(chǎng)，總是先進(jìn)大戶門(mén)，有說(shuō)有笑，關(guān)系親密，但到了我們小戶店里，就顯得十分冷漠，沒(méi)有多少話語(yǔ)。我們對(duì)貨源分配有看法和意見(jiàn)時(shí)，有的客戶經(jīng)理竟然說(shuō)：誰(shuí)讓你們不是大戶呢？由此，筆者覺(jué)得，這樣的客戶經(jīng)理應(yīng)該好好反思，不能再讓中小戶心酸心寒了，不能再讓客戶對(duì)你們的言行有這樣或那樣不好的看法。要知道，客戶經(jīng)理就是為每位客戶服務(wù)的，何況沒(méi)有中小戶的支持，哪有你們驕人的工作業(yè)績(jī)？　

　　經(jīng)理要特別關(guān)注，幫助中小戶，體現(xiàn)更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一要指導(dǎo)中小戶客戶訂貨。在工作中，客戶經(jīng)理要多拜訪、多指導(dǎo)他們訂貨，讓中小戶把有限的資金用到“刀刃上”，訂上自己滿意的貨源，提升他們零售利潤(rùn)，多賺錢(qián)，二要解決中小戶“賣(mài)煙難”的問(wèn)題。筆者認(rèn)為，目前，中小戶賣(mài)煙難，多數(shù)是新品卷煙銷(xiāo)售難，導(dǎo)致庫(kù)存積壓，牢騷滿腹，怨氣很大。因而，客戶經(jīng)理既要指導(dǎo)客戶訂貨，更要“想客戶之所想，及客戶之所急”，堅(jiān)持上門(mén)服務(wù)指導(dǎo)，與客戶一起站柜臺(tái)，推介新品，吸引新老顧客，不斷提高新品卷煙銷(xiāo)量，解決客戶燃眉之急和后顧之憂。筆者始終認(rèn)為，一個(gè)能幫助客戶提升新品卷煙銷(xiāo)量的客戶經(jīng)理，一定稱得上優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。三要做好中小戶的“勤務(wù)員”。中小戶在經(jīng)營(yíng)中，經(jīng)常會(huì)遇到一些急難事，需要咨詢客戶經(jīng)理，需要客戶經(jīng)理解決。俗話說(shuō)，小事見(jiàn)風(fēng)格、看作風(fēng)。作為客戶經(jīng)理，要甘當(dāng)客戶的“勤務(wù)員”，工作中要有換位思考的意識(shí)，要有不厭其煩的敬業(yè)精神，特別是接聽(tīng)客戶電話時(shí)，一定要做到“有電必接，有求必應(yīng)，有難必幫”，而不能無(wú)動(dòng)于衷或敷衍塞責(zé)。也許你的一個(gè)及時(shí)答復(fù)，會(huì)解決他們經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)大問(wèn)題。也許你的一次小小幫助，會(huì)讓他們牢記心中，感激多日。

　　但愿在終端建設(shè)中，更多的中小戶能得到更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。也希望客戶經(jīng)理能不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓廣大客戶在公平競(jìng)爭(zhēng)的良好氛圍里，更加守法經(jīng)營(yíng)，多賺錢(qián)，多發(fā)財(cái)，實(shí)現(xiàn)每個(gè)人心中的中國(guó)夢(mèng)！