煙草在線專稿　　在2014年的“3·15”宣傳活動中，作為組織參與者，筆者耳聞目睹多名卷煙消費(fèi)者在煙草法規(guī)宣傳點(diǎn)，向現(xiàn)場宣傳人員講述買煙遭遇和維權(quán)故事。從他們的講述中可以看出，當(dāng)前，廣大卷煙消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者在購買卷煙產(chǎn)品時(shí)，普遍遭遇“兩難”問題：緊俏卷煙購買難、真假煙識別難。

　　在如何對待消費(fèi)者提出的“兩難”問題時(shí)，筆者發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)宣傳人員能做到“認(rèn)真聆聽，詳細(xì)記錄，及時(shí)答復(fù)”，讓消費(fèi)者聽得明白，覺得我們重視他們的意見和建議，因而看到希望，滿意而歸。但也有個(gè)別宣傳人員似聽非聽，無動于衷。在他們看來，消費(fèi)者提的這些問題，都是老生常談的話題，不足為奇，不以為然，無需聆聽，不必記錄，更沒有解釋的必要。因而，一些消費(fèi)者搖頭失望，悄然離去。有的還自我解嘲：不怪煙草行業(yè)，都怪自己愛抽煙。

　　筆者認(rèn)為，消費(fèi)者發(fā)牢騷、生怨氣，提意見，并非揭丑亮短，給人難堪，而是說明我們的工作還沒有做到位、做到佳，有待進(jìn)一步改進(jìn)提升。同時(shí)，行業(yè)上下正在深入開展黨的群眾路線主題教育活動，特別需要接地氣、轉(zhuǎn)作風(fēng)、破難題。而消費(fèi)者的意見和建議，正式我們千呼萬喚的好聲音、求之不得的正能量。

　　一要正確對待消費(fèi)者意見和建議。煙草行業(yè)的生存發(fā)展，離不開煙草專賣制度，更離不開廣大卷煙消費(fèi)者。他們的意見和建議是我們改進(jìn)工作、提升服務(wù)水平的動力之源和“助力器”。因而，作為煙草人，我們要正確對待消費(fèi)者的意見和建議，要深入一線，深入消費(fèi)群體，多聽聽消費(fèi)者的意見和呼聲，從中找到工作中存在的問題和不足，積極整改，狠抓落實(shí)，讓消費(fèi)者從擔(dān)心到不擔(dān)心，從不滿意到滿意，進(jìn)而有力支持煙草行業(yè)改革與發(fā)展，共同推進(jìn)“卷煙上水平”。

　　二要積極破解消費(fèi)者遇到的各種難題。當(dāng)前，在一些卷煙市場，由于緊俏煙供應(yīng)不足、真假煙識別宣傳不到位，導(dǎo)致消費(fèi)者在購買卷煙過程中出現(xiàn)“買煙難、識假難”的現(xiàn)實(shí)問題。這些問題從表面看，不是新問題，一下子也難以解決，但只要我們敢于正視問題，心中時(shí)刻裝著消費(fèi)者，遵循市場規(guī)律，提升服務(wù)水平，扎實(shí)細(xì)致地做好市場需求預(yù)測、貨源精準(zhǔn)投放和真假煙識別宣傳工作，那么，諸多的難題一定會逐步加以解決，讓消費(fèi)者不再為消費(fèi)難題而發(fā)愁嘆息，滿意度也會自然上升的，如果對消費(fèi)者的呼聲和意見置若罔聞，置之不理，“左耳朵進(jìn)，右耳朵出”，不去積極破解難題，怎么能提升消費(fèi)者滿意度呢？

　　三要持之以恒征集消費(fèi)者意見和建議。天天都是“3·15”。作為基層縣局，地處市場前沿陣地，直接面對客戶和消費(fèi)群體，在征集消費(fèi)者意見和建議方面，有著“近水樓臺先得月”的優(yōu)勢。因而，我們要經(jīng)常性地開展征集客戶和消費(fèi)者意見和建議活動，對合理化意見和建議，要?dú)w納整理，積極采納，強(qiáng)化措施，狠抓落實(shí)，不斷營造消費(fèi)者參與專賣管理的良好氛圍。

　　總而言之，“接地氣、轉(zhuǎn)作風(fēng)、破難題”是黨的群眾路線教育活動的前提條件，也是破解“三大課題”、提升“五個(gè)形象”的有效途徑。筆者相信，隨著行業(yè)深化改革步伐的加快，通過開展群眾路線教育活動，消費(fèi)者“兩難”問題，定會逐步解決，卷煙市場必將迎來一個(gè)更加穩(wěn)定繁榮的良好局面！