煙草在線專稿　　煙草專賣管理部門在日常工作中，經常會接到各類投訴咨詢電話。內容大致可分為：煙草證辦理及后續監管存在的問題、行政執法不規范的問題、無證經營等方面的問題。如果問題得不到及時的疏導，解決處理不到位，很容易造成投訴咨詢人情緒激動，矛盾激化升級，為行業帶來負面影響。

　　隨著社會的快速發展，面對新形勢發展的要求，煙草專賣執法人員不僅要有查辦新型案件的技巧水平，還要具備為民服務替卷煙經營戶解憂的素質能力。如何化解矛盾、幫扶有效、服務到位、實現共贏？筆者認為做到以下幾點尤為重要：

　　一、態度誠懇，服務熱情

　　在受理投訴咨詢過程中，用于文明很重要，良言一句三冬暖，惡語一句六月寒。一句文明的話語可以緩和緊張情緒，也代表著單位工作人員的素質形象。在受理時要詳細了解投訴咨詢的內容，耐心傾聽完客戶的敘述，確定焦點問題；承諾解決方案；明確回復時限。現場不能解答的問題，要誠懇上門給予解決，不可敷衍推脫責任。

　　二、言出必行，有諾必踐

　　言出必行、有諾必踐是實事求是務實進取的工作作風體現，作為煙草專賣執法人員不能說而不干、落而不實，針對工作中存在的問題，勇于擔當面對，對卷煙經營戶的承諾要按時予以兌現，對卷煙經營戶的投訴咨詢無論大事小事都應當有始有終件件有回應。要讓卷煙經營戶切實能感覺到煙草執法人員誠實守信的工作態度。

　　三、換位思考，理性處理

　　遇到的問題換位思考，多去調查了解，多去站在對方的角度上思考問題，可以及時化解矛盾，杜絕片面的認識影響事情的處理決定。工作中不斷增進與卷煙經營戶的溝通了解，獲知他們的需求，在可控范圍內最大限度地滿足他們的需求，同時也讓卷煙經營戶了解執法人員工作中的困難與不可控等因素，取得他們的支持與配合。

　　四、借機宣傳，事半功倍

　　法制宣傳對于調節各方利益關系，維護公平正義發揮著重要的作用。是煙草專賣人員日常工作必不可少的環節。執法人員在工作中以案說法、就事論事，借機向卷煙經營戶宣傳相關的法律、法規和行業政策形勢，推行說理式執法，使當事人全面了解行政執法的經過，從而保護自身的合法權益，對于提高執法滿意度，營造和諧執法環境，能得到事半功倍的效果。