煙草在線專稿　　任何一件商品可能都沒有卷煙走過的道路更崎嶇曲折了。從無咀煙到有咀煙，從高焦到低焦，從亂渠道到市場(chǎng)規(guī)范。卷煙也在與時(shí)俱進(jìn)地滿足消費(fèi)市場(chǎng)，探索與前進(jìn)的腳步從來都沒有停歇過。商品有了地區(qū)差異和消費(fèi)差異就會(huì)有流通，但卷煙這款屬地管理的專賣品不僅單店之間不準(zhǔn)“串貨”，更不準(zhǔn)在零售市場(chǎng)間相互流通。那么，作為市場(chǎng)一線的客戶經(jīng)理，其工作就會(huì)任重而道遠(yuǎn)。如何防止卷煙之間的非法流通，是客戶經(jīng)理現(xiàn)在和以后很長一段時(shí)期面臨的重大任務(wù)。那么，如何筑牢“防火墻”，有效杜絕卷煙的非法流通呢？

　　客戶經(jīng)理：李明

　　觀點(diǎn)：合理計(jì)劃，調(diào)控市場(chǎng)

　　客戶經(jīng)理要深入市場(chǎng)，和零售客戶商定每月供貨總量

　　要做到防止卷煙的非法流通，就要科學(xué)、合理地利用好市場(chǎng)資源，做好市場(chǎng)的調(diào)控與把握工作，合理安排每一零售客戶的卷煙計(jì)劃，做到市場(chǎng)資源安排基本合理，貨源到戶稍緊平衡，零售客戶有所選擇。

　　卷煙非法流通是件長期存在的怪現(xiàn)象，也是短時(shí)間內(nèi)無法解決的問題。其前提是零售客戶手里要有充足的貨源，如果他們自己家的店里的卷煙都不夠賣，你說卷煙在市場(chǎng)上還怎么流動(dòng)？但是，在現(xiàn)行情況下，客戶經(jīng)理頭上不僅有卷煙銷售計(jì)劃，還有品牌培育計(jì)劃，這些一大堆的計(jì)劃和指標(biāo)，就要客戶經(jīng)理以數(shù)字說話，以實(shí)績(jī)論英雄，你完成了既定的目標(biāo)，工資就能全額拿到手中，有的還能加加分，多拿一些獎(jiǎng)金；完不成任務(wù)，你說的再好聽也沒人聽。

　　市場(chǎng)上呢？客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)有時(shí)可以說是有心無力，既要做市場(chǎng)，又要上銷售量，本身就是件矛盾的事，魚肉哪能兼得？何況，客戶經(jīng)理在一定層面上還屬于操作層，“丫頭拿鑰匙看家做不了主”，許多事情還是上級(jí)說了算。為了完成任務(wù)，客戶經(jīng)理有時(shí)明知道社會(huì)庫存偏大，有卷煙非法流通的危險(xiǎn)，但他們還要硬往零售客戶手里“塞”。這樣結(jié)果導(dǎo)致客戶手里積壓大量的貨源，為了回籠資金，他們會(huì)想方設(shè)法把卷煙倒騰出去。

　　現(xiàn)在回過頭來看看，造成卷煙非法流通問題的焦點(diǎn)并非是出現(xiàn)在零售終端，許多時(shí)候是企業(yè)管理層面造成的，有時(shí)也是一味為了完成銷售指標(biāo)而下的鋼性任務(wù)造成的。如果我們真正抱著“市場(chǎng)需求基本滿足，零售客戶有所選擇”這一要求，那么，客戶手里的貨源在稍緊平衡的情況下，他們拿什么進(jìn)行非法流通。

　　因此，要想杜絕這種現(xiàn)象。客戶經(jīng)理首先要做的事情就是要把貨源這關(guān)給調(diào)控好、掌握好，這才是問題的關(guān)鍵。把好貨源關(guān)我認(rèn)為要做到“一控二放三收緊”七個(gè)字。“一控”就是要做好緊俏貨源的控制，在卷煙非法流通過程中，緊俏貨源占到70%以上，大案要案幾乎都集中在這類卷煙上，客戶經(jīng)理一旦任務(wù)指標(biāo)完不成，就會(huì)拿這些貨源出來沖量，一收就死，一放就亂；“二放”就是對(duì)常銷品牌的卷煙做到基本滿足市場(chǎng)需求，常銷品牌的非法流動(dòng)量較小，哪個(gè)市場(chǎng)都有供應(yīng)，貨源比較充足，也就沒有非法流動(dòng)的必要；“三收緊”就是要對(duì)那些培育品牌和新品牌在量上一定要嚴(yán)格把關(guān)，不要為了完成所謂的布點(diǎn)數(shù)量和銷售數(shù)量大量投放貨源，這類品牌市場(chǎng)接受程度較低、銷售較慢，如果一味完成數(shù)量指標(biāo)，就會(huì)很容易造成零售客戶手里積壓大量貨源，為了回籠資金，非法流通也是再所難免了。

　　因此，要想杜絕卷煙非法流通的行為，客戶經(jīng)理就要把控好貨源關(guān)，“上游”無水，“下游”當(dāng)然也會(huì)把好“閘門”，這樣做對(duì)批零雙方都會(huì)有好處。

　　客戶經(jīng)理：蕭勇

　　觀點(diǎn)：加強(qiáng)宣傳，提高認(rèn)識(shí)

　　客戶經(jīng)理要利用網(wǎng)絡(luò)、媒體等工具加大宣傳力度

　　“酒香也得勤吆喝”，《煙草專賣法》雖然頒布好多年，但對(duì)于廣大社會(huì)民眾而言，還是“藏在深閨無人識(shí)”，宣傳不力，沒有形成合力也是其一大軟肋。所以，要做好杜絕卷煙非法流通的宣傳，堅(jiān)持一種長期性和連續(xù)性，客戶經(jīng)理要做到長抓不懈。有的客戶經(jīng)理會(huì)認(rèn)為，卷煙專賣方面的問題，應(yīng)該由稽查人員來操作，客戶經(jīng)理只負(fù)責(zé)好營銷層面的服務(wù)就可以了。這樣想是不對(duì)的，客戶經(jīng)理是片區(qū)的第一責(zé)任人，無論是專賣、營銷還是配送哪個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，客戶都會(huì)找到客戶經(jīng)理，這個(gè)責(zé)任是無法推卸的。

　　所以，加強(qiáng)對(duì)區(qū)域內(nèi)零售客戶的知法、懂法、守法意識(shí)的宣傳，是杜絕卷煙非法流通的關(guān)鍵。客戶知法才能守法，客戶守法市場(chǎng)才能平穩(wěn)，市場(chǎng)平穩(wěn)才能給卷煙銷售營造一個(gè)良好和諧氛圍。宣傳要從三個(gè)方面著手：一是卷煙非法流通的危害，擾亂市場(chǎng)平衡。卷煙不是市場(chǎng)間相互流通的商品，除了指定的供貨商而外，零售客戶沒有第二個(gè)進(jìn)貨渠道。如果零售客戶之間相互提供貨源，勢(shì)必會(huì)打亂煙草公司全局一盤棋的供貨措施，這樣就會(huì)帶來地區(qū)差，不利于市場(chǎng)的平衡和穩(wěn)定，同時(shí)，零售終端之間相互“串貨”，也會(huì)有假冒偽劣卷煙穿插其中，不利于管理；二是一種違法行為。既然是非法流通，當(dāng)然是一種違法行為，但是，許多零售客戶卻并不了解實(shí)際情況。有的人認(rèn)為，都是真煙，也是本地?zé)煵莨竟?yīng)的卷煙，怎么從東家挪到西家就成了非法的呢？客戶有疑問很正常，客戶經(jīng)理除了平時(shí)加強(qiáng)宣傳外，還要用身邊的案例來警示零售客戶，用身邊人、身邊事來教育身邊人，有一定的說服力和感染性，有經(jīng)驗(yàn)的客戶經(jīng)理大多采取這種做法；三是要建立“立體式”宣傳網(wǎng)。要采取客戶經(jīng)理帶頭宣傳、配送人員配合宣傳、專賣管理人員專業(yè)宣傳相結(jié)合的辦法，打造“立體式”的宣傳網(wǎng)，也讓無時(shí)不在的宣傳攻勢(shì)讓零售客戶自覺警醒，讓他們守牢防線，不越雷池一步。

　　杜絕卷煙非法流通，宣傳工作很重要，除了在零售客戶中、在市場(chǎng)上宣傳外，宣傳工作還要深入到消費(fèi)者中間。特別是一些農(nóng)村的消費(fèi)者，他們對(duì)管理者執(zhí)一種排斥和敵視的態(tài)度，而對(duì)卷煙非法流通者卻非常同情，對(duì)這類群體如果不加強(qiáng)宣傳的話，會(huì)阻礙正常工作。因此，要把宣傳工作做深、做透、做到位，形成一種良好的社會(huì)氛圍和社會(huì)效應(yīng)，讓不法經(jīng)營者“老鼠過街，人人喊打”，讓經(jīng)營者不能違法、不敢違法。

　　客戶經(jīng)理：張昊

　　觀點(diǎn)：重點(diǎn)監(jiān)控，收集信息

　　客戶經(jīng)理除了強(qiáng)化服務(wù)外，還要加大單店的監(jiān)管力度

　　只要有利益誘惑，就會(huì)有不規(guī)范的行為發(fā)生，就會(huì)有人鋌而走險(xiǎn)。如何杜絕卷煙非法流通？市場(chǎng)監(jiān)管首當(dāng)其沖，因此，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度亦是客戶經(jīng)理面對(duì)的重要問題。和專職的市場(chǎng)管理人員相比，客戶經(jīng)理無論從走訪頻率還是信息收集渠道方面，都是稽查隊(duì)員所無法比擬的。一般情況下，稽查隊(duì)員負(fù)責(zé)的區(qū)域較大，人員較少，不像客戶經(jīng)理有專門的市場(chǎng)走訪工具，有眾多的客戶作為“眼線”。因此，稽查隊(duì)員在市場(chǎng)監(jiān)管方面和客戶經(jīng)理相比當(dāng)然也會(huì)差之很遠(yuǎn)。所以，如果要杜絕卷煙非法流通，客戶經(jīng)理所起到的作用比稽查隊(duì)員要大得多、重要得多。

　　在收集卷煙非法流通方面，客戶經(jīng)理要勇挑重?fù)?dān)，擔(dān)當(dāng)好主要角色，拓展信息來源，做到非法經(jīng)營露頭就打，違規(guī)線索一抓到底。

　　一是收集來自市場(chǎng)、消費(fèi)者和零售客戶之間的信息，卷煙非法流通有一定的隱蔽性，僅靠客戶經(jīng)理個(gè)人很力發(fā)現(xiàn)會(huì)很困難。因此，客戶經(jīng)理要利用好來自社會(huì)層面的信息網(wǎng)絡(luò)及人脈關(guān)系，牢牢把握市場(chǎng)主動(dòng)權(quán)。收集有效的信息源，客戶經(jīng)理要做個(gè)有心人，引導(dǎo)、發(fā)現(xiàn)異常信息，然后加以分析、運(yùn)用，直至讓卷煙非法流通者露出水面。

　　二是善于從溝通中發(fā)現(xiàn)有用信息。卷煙非法流通一般都集中在卷煙銷售旺季或者是本片區(qū)某些暢銷的商品。比如，某一品牌在本地呈現(xiàn)緊張的趨勢(shì)，煙草公司供貨的計(jì)劃少，市場(chǎng)需求大，這時(shí)候，就要防止“洼地效應(yīng)”，一些非法的卷煙從外地流進(jìn)來。非法流通的卷煙一般是集中在城鎮(zhèn)大戶身上，特別是有“前科”的一些大戶，對(duì)這類大戶要實(shí)行重點(diǎn)監(jiān)控。客戶經(jīng)理在一些特殊時(shí)段要加大走訪的頻率，同時(shí)協(xié)同稽查隊(duì)員進(jìn)行錯(cuò)時(shí)、錯(cuò)位走訪，經(jīng)常性的“騷擾”，可以在思想上讓這些卷煙非法流通者在心理上有一定壓力，起到警示作用。同時(shí)，要加強(qiáng)和零售客戶的交流，要把話題有意地朝這方面去引導(dǎo)，俗話說“同行是冤家”，要利用好同行競(jìng)爭(zhēng)的心理，讓零售客戶之間實(shí)施相互監(jiān)督，客戶經(jīng)理要做好心理學(xué)的“功課”。對(duì)了解到的一些有用信息要不動(dòng)聲色，防止打草驚蛇；更不要做老好人，把信息透露給違規(guī)客戶，這種吃里扒外的行為，有時(shí)候能讓你里外不是人。

　　三是利用庫存檢查的機(jī)會(huì)做好監(jiān)控。收集社會(huì)庫存信息是客戶經(jīng)理主要職能之一，做好這項(xiàng)工作的目的就是看市場(chǎng)動(dòng)銷和滯銷的品牌有哪些，以便營銷管理層制定適合市場(chǎng)的卷煙銷售政策。客戶經(jīng)理可以有效利用檢查客戶庫存的機(jī)會(huì)，來發(fā)現(xiàn)客戶是否有違規(guī)卷煙流入的現(xiàn)象。但許多時(shí)候，客戶經(jīng)理看到這種情況時(shí)，會(huì)睜一眼閉一眼，認(rèn)為這是專賣管理方面的問題，和營銷沒有關(guān)系。恕不知道，市場(chǎng)的容量是有限的，流入多少條卷煙，本地企業(yè)就要少銷同樣多的卷煙；更不可給客戶通風(fēng)報(bào)信討好客戶，和客戶“捆綁”在一起，會(huì)讓你的工作很被動(dòng)。

　　客戶經(jīng)理：李超

　　觀點(diǎn)：信息共享，內(nèi)部互控

　　內(nèi)部監(jiān)管，不能忽視

　　要有效防止和杜絕卷煙非法流通，就要啟動(dòng)“四員聯(lián)動(dòng)”機(jī)制，也就是把客戶經(jīng)理、稽查隊(duì)員、送貨員和送貨駕駛員這“四員”進(jìn)行