人的情緒，是一種巨大的、神奇的能量。它既可以是激發人的無窮動力，又可以把人推向萬劫不復的深淵。一旦情緒失控，就意味著行為失控，一切失控。

　　在每天的生活中，我們絕大多數時候都在有意無意中受著情緒的控制。它既能使人精神煥發、充滿激情、思維敏捷、干勁倍增，又能使人萎靡不振、情緒低落、思路阻塞、消極怠惰。

　　而作為卷煙營銷企業的呼叫中心，煙草公司的電話訂貨中心是一個人氣匯聚的地方。每天有成千上萬的呼出、呼入都是在和不同的客戶打交道。電話訂貨員每天接聽、打出那么多電話，其激發負面情緒的機會自然也就多，比如，難纏的客戶、客戶的誤解、工作的壓力、等等。因此，如何管理好自己的情緒，對電話訂貨員來說，就顯得非常重要。

　　記得有一次電話打到一家零售戶，這家電話一直沒人接電話，我上午就打了好幾遍，可是就是無人接電話，但我下午再上班的時候，又打了一次，居然打通了，只聽見里面傳來很不善意的聲音：“為什么這么遲給我打電話，還讓不讓人訂煙了，還讓不讓人存錢了，我在家等了這么長時間。”我就對其解釋我上午已經給他家打了好幾遍電話了，不過，他聽了這話以后，更生氣了，還在不停的說：“我一直在家等電話，就沒有離開過電話機旁，沒給我打電話還騙我，……”當時聽了這些話，真是覺得很委屈，明明打過好幾遍電話，可是零售戶還這么說，但一想客戶雖不完全是對的，但客戶永遠是客戶，可能他確實等我們電話等著急了，才會這么說的，我當時沒有和他辯解，對其說：“對不起，讓您久等了，現在訂煙好嗎？現在存款還來得及，我們會等你的，……”終于她把煙訂完了，也順利存完了煙款。事情過了以后，我就沒在意，而當我第二次訂煙到她家時，一接完電話，就聽到這次她和以往不同，她一直在笑，還對我說：“上次是我對不起了，是我家電話機壞了，有時響，有時就不響了，我還以為你沒有打電話給我呢，上次是我脾氣大了，對不起，，對不起了，不要見怪喲……。”我對其說沒關系的，只要讓您順利訂完煙就好了，以后她家訂煙從來都是很配合，及時訂煙，及時存款，如果遇到人不在家，就主動打電話和我聯系，讓我能順利訂完她家的卷煙。后來，聽客戶經理講，要不是我那次態度好，她打算投訴我的，后來又發覺是她誤解我了，覺得很不好意思。說以后可不能再這樣。所以當在客戶誤解時也要控制好自己怕情緒，做情緒的主人。對我們的工作那將會事半功倍的。

　　做情緒的主人，善于控制、治理自身情緒的人，能夠消除情緒的負效能，最大限度地開發情緒的正效能。電話訂貨員要想取得事業成功，就必須學會如何進行情緒調節，以便及時消除負面情緒，開發正面情緒。這樣才能更好地開展自己的工作。

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