統(tǒng)籌推進疫情防控和復工復產(chǎn)，既是一次大戰(zhàn)，也是一次大考。

　　2月10日，安徽蕪湖市局（公司）在全省范圍內(nèi)率先復工復產(chǎn)。首輪訪銷，直屬分局交出了客戶訂貨面83.2%、電子結(jié)算率100%的精彩答卷，實現(xiàn)了零現(xiàn)金結(jié)算、零客戶投訴的良好開局。

　　“作為占全區(qū)客戶比重30%、銷量比重40%的的區(qū)域市場，在做好疫情防范的前提下，更要以‘實’的作風、‘新’的舉措，確保主營業(yè)務不掉線、客戶服務不滑坡，全面打響復工復產(chǎn)第一槍！”直屬分局黨組書記、局長、經(jīng)理范小明在部署營銷復工時談到。

　　順勢而為謀實招

　　此次復產(chǎn)復工，距離農(nóng)歷新年前的最后一輪訪銷已過去將近3周。若按往年慣例，節(jié)日市場消費接近尾聲，碌碌有為的客戶正翹首以盼訂貨之日到來。

　　但今時不同往日，疫情肆虐之下，市場如何？需求如何？怎樣才能掌握數(shù)據(jù)、指導投放？

　　如果不能定量分析、客觀評價，貿(mào)然訪銷，風險極大。

　　“這個時候，客戶經(jīng)理居家辦公，不能實地走訪，但市場調(diào)查和信息采集工作不能丟。需要想辦法運用互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，全面做好市場行情和客戶狀態(tài)摸排工作。”復工前一周，直屬分局副經(jīng)理鳳志遠早已心中盤算。

　　部署謀遠謀深，執(zhí)行抓細抓實。經(jīng)再三篩選甄別，直屬分局順勢而為、靈活應對，借助“群接龍”在線開展客戶是否營業(yè)和是否訂貨專項調(diào)查，確保掌握客戶的經(jīng)營狀態(tài)和真實想法。

　　隨后，借助于“問卷網(wǎng)”設計調(diào)查問卷，先后兩次在線開展了轄區(qū)大型企業(yè)復工復產(chǎn)和重點客戶節(jié)日市場消費專題調(diào)查。

　　“到2月10日，盡管轄區(qū)16家大型企業(yè)、高校復工比例約為68%，但復工人數(shù)僅有7000人左右，占調(diào)查企業(yè)總?cè)藬?shù)的7.2%。”

　　“受疫情影響，節(jié)日期間卷煙消費下降了40%左右，卷煙動銷雖低于預期、但好于往期，將近80%的客戶有訂貨意愿。從狀態(tài)來看，客戶經(jīng)營信心一定程度受挫、開局相對不利，首輪我們要特別關(guān)注投放的品牌規(guī)格。”直屬分局客戶服務部主任通過調(diào)查匯總分析得出。

　　通過在線問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)后臺匯總、過程適時監(jiān)控，直屬分局有效還原并定量分析了節(jié)日期間新冠肺炎對客戶經(jīng)營的影響程度，為下一步的經(jīng)營指導和客戶服務提供了有力決策支撐。

　　防疫宣傳小貼士

　　“你有新消息啦！”

　　卷煙零售客戶老朱拿起手機一看，是客戶經(jīng)理陳浩又發(fā)聲了：“【別來無恙】，只要你別來，我們都無恙。少外出、不聚餐，讓我們暫別親情、暫別友情，待山花爛漫時，彼此均安好。”老朱心頭一暖，原來客戶經(jīng)理關(guān)心的不止是“煙”，更有“人”。

　　“王經(jīng)理，我家全是煙，店不能開張，房租、水電都要正常交，今年肯定要虧本了，這該怎么辦啊？”零售戶小丁在微信里向客戶經(jīng)理王莉抱怨。

　　他的焦急與不安，王莉感同身受：“現(xiàn)在是非常時期，我們首先要保護好自己，只有身體好，才有機會去賺錢。您看，蕪湖已經(jīng)連續(xù)幾天沒有新增確診病例了，春天馬上就要來了，您再耐心等等。等春暖營業(yè)，有什么需要我們幫忙的，您盡管開口！”

　　疫情爆發(fā)，人人自危，空蕩的街道不僅加深了客戶對病毒的恐慌，也增添了他們對生計的焦慮。直屬分局的客戶經(jīng)理一齊上陣，替客戶加油、為客戶打氣，同時也積極做好政策宣傳工作。

　　“疫情期間，健康第一，請大家盡量采用電子結(jié)算，不要現(xiàn)金結(jié)算，避免交叉接觸。愿我們同舟共濟，打贏這場戰(zhàn)役！”

　　幾天下來，11條客戶線路、11名客戶經(jīng)理，微信群里全天在線輪番滾動提醒，最終換來了轄區(qū)內(nèi)訂貨客戶電子結(jié)算的全覆蓋。

　　在線服務全天候

　　“您好，請問您這次想訂什么煙？”

　　直屬分局轄區(qū)內(nèi)電話訂貨客戶共計193戶。往常，這些客戶的訂單采集由市局（公司）營銷中心在線客服部完成。如今特殊時期，在線客服不能聚集辦公，訂單采集的任務就額外加在了客戶經(jīng)理肩上。

　　“您家里庫存還有多少？最近一周平均銷量是多少？目前疫情形勢雖然好轉(zhuǎn)，但拐點尚未明確，建議您多訂暢銷規(guī)格，保持合理庫存。”

　　既然需要電話溝通，客戶經(jīng)理就順勢連同市場信息采集和客戶經(jīng)營指導一體推進，爭取一個電話、一次到位。首次訪銷結(jié)束后，這些習慣了“在外行走”的營銷人員，對如今的“坐班服務”印象頗為深刻：3天里，他們通過各類通訊工具共通知、回復客戶信息4500余條，平均每人每日136條次。

　　與“在外行走”的“風雨無阻”不同，此次全員“坐班服務”，直屬分局對客戶經(jīng)理的要求是“全天候不間斷”。

　　“張經(jīng)理，我家的煙定好了，但現(xiàn)在疫情嚴重，短時間能送得過來嗎？”

　　“您放心，送貨人員會克服一切困難，準時將煙送達。”

　　除了日常咨詢解答，直屬分局客戶經(jīng)理不斷優(yōu)化拜訪模式、強化服務實效，指導客戶理性訂貨，防止庫存積壓，同時提醒疫情期間切勿哄抬物價、囤積居奇，做到守價經(jīng)營、規(guī)范誠信。

　　訪送協(xié)作急先鋒

　　“煙這么快就送來了？奚經(jīng)理打電話通知我訂煙，我還以為有的等呢，沒想到，你們真的把煙送來了，這是冒了多大的風險啊！”三山區(qū)峨橋65歲殘疾零售戶何永勝收到卷煙時，激動地在微信群里說到。

　　何永勝擔心的問題，也是直屬分局全體營銷人員擔心的問題，社區(qū)實行強制管理，到處都在封路封村，怎樣才能摸清路線、送貨到戶？

　　為此，直屬分局積極行動，通過微信群即時統(tǒng)計轄區(qū)內(nèi)客戶店面附近交通管制情況，確認最近送貨地點。微信群內(nèi)暫時沒回復的，營銷人員私發(fā)至客戶個人微信，個人微信沒回應的，直接電話咨詢鎖定。所獲取的即時信息，主動與對應的送貨員溝通對接，全力協(xié)助送貨員推進“無接觸送貨”。

　　疫情期間從訪銷到配送，需要營銷部打好前站、全力配合，相互補臺。此次市局（公司）推行的“無接觸送貨”，客戶經(jīng)理需要率先宣傳解釋到位，同時鑒于送貨員需要提前致電客戶到最近送貨點等待收貨，這就需要準確掌握客戶的最便捷聯(lián)系方式，不能有絲毫差錯。直屬分局主動推演訪送過程，主動考量個中細節(jié)，要求客戶經(jīng)理線上摸排、逐一確認零售客戶最新的聯(lián)系方式，訂貨電話由店中固話一律建議更改為手機號碼。僅僅3天時間，3852戶零售客戶聯(lián)系方式變更情況全部核實并修改到位。