煙草在線專稿　　卷煙市場發展到今天，卷煙的銷售不在是單一的行為，而是系統化的項目。卷煙產品不再是唯一的決定因素了。煙民對煙草企業的態度和行為是基于一個品牌帶來的整體體驗來形成的，其中包括支持服務和其他交互活動。實際上，煙民的購買決策是建立在各種因素之上的，包括他人推薦、同品牌的前次購買體驗和當前需求等。

　　在這個社交網絡發達、溝通不斷線的經濟條件下，煙民之間聯系越來越緊密，自由地分享體驗，客戶體驗正在對卷煙品牌的經營業績產生深刻影響。

　　在現在這種經濟形勢下煙草企業如何提高銷量呢？

　　第一，煙草企業要能利用客戶數據在客戶體驗與經營業績之間建立關聯，這不僅有機會提高效能，而且還能加速業務發展，超越競爭者。能夠建立這種關聯的企業領導者也證明了旨在改善客戶體驗的資源分配是值得的。許多卷煙營銷數據說明客戶體驗與再購買意愿、顧客保留率以及推薦次數等忠誠度衡量指標之間的強大關聯性。根據關聯性采取措施來推動產品、營銷和服務戰略，推薦意愿和購買可能性等顧客指標，把這些作為業務增長的驅動力。

　　第二，為了最大限度提高經營業績，煙草企業要設計合適的以煙民為中心的企業戰略，企業領導要必須認真謀劃，組織人力、流程和技術以有效地收集煙民意見并采取相應的行動。數字經濟未來必將改變卷煙銷售，這樣的變化是永久性的。傳統的衡量業績的方法已經不夠，在以煙民為導向的經濟中不能準確地衡量未來業績。煙民體驗是吸引、保留顧客以及增加營收必將成為煙草企業績效改革的關鍵差異化因素。

　　第三，煙草企業要分析客戶的意見，煙草企業領導者還必須采取措施讓這樣的活動在項目隨時間而發展之后仍然可持續。為此，可以持續評估大量客戶及運營數據是否可用于拓展銷售項目。有很多接觸點可讓公司收集客戶體驗意見并采取行動，其中包括在聯絡中心的交互活動和煙民與企業的聊天討論中征求到的客戶反饋和記錄的客戶評論。通過組織可以分析這些客戶意見，來幫助決定如何按照價值或細分煙民群來優化客戶體驗，并在特定渠道幫助制定銷售、營銷和服務戰略。