煙草在線專稿　　精準(zhǔn)營銷的的核心意義在于能夠花費最小的成本，達(dá)到最大的效果。作為煙草行業(yè)的一線尖兵---客戶經(jīng)理，如何在新常態(tài)下實施精準(zhǔn)營銷，從而保持市場、客戶、品牌多方位的密切配合，不斷滿足客戶個性需求，達(dá)到建立穩(wěn)定客戶群，實現(xiàn)客戶服務(wù)增值，達(dá)到企業(yè)長期穩(wěn)定、高速發(fā)展的目的呢？筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下幾個方面入手。

　　一、精準(zhǔn)營銷貴在“精”

　　要有效實施精準(zhǔn)營銷，就要牢牢把握其精髓，從市場、品牌和服務(wù)等多個方面入手，全方位地搞好客戶服務(wù)和市場維護(hù)工作，讓品牌適應(yīng)市場，市場需要品牌，達(dá)到品牌、市場和需求和諧并進(jìn)的目的。在這種情況下，客戶經(jīng)理要立足“精”字做文章，對市場精耕細(xì)作，對品牌精心維護(hù)，對服務(wù)精心把握，把市場做深，把品牌做透，把服務(wù)做到位。

　　一是市場細(xì)分精。市場不是一成不變的，而是隨著時間、季節(jié)的變化而隨之改變。如果客戶經(jīng)理的工作節(jié)奏和思維跟不上市場的變化，或者是以逸待勞、守株待兔，很容易錯失機會，難以把市場做大，品牌做活。

　　做好市場細(xì)分，筆者認(rèn)為，要從宏觀和微觀兩個方面入手。首先，是宏觀的經(jīng)濟環(huán)境。有個客戶經(jīng)理同行曾今說過這么一句話“賣煙也是賣政治”，讓人印象深刻。也就是說卷煙銷售和政治環(huán)境有很大的關(guān)系。經(jīng)濟環(huán)境寬松，卷煙銷售市場也異常活躍，一些高檔煙，名優(yōu)煙的銷售也是一路走高，市場做起來也非常輕松；經(jīng)濟環(huán)境收窄，市場銷售低迷，社會購買力迅速下降，這也會帶來銷售的“嚴(yán)冬”，所以說，客戶經(jīng)理要學(xué)會分析政治環(huán)境，并拿出相應(yīng)的舉措，做到“寬松”時做銷量（抓住機會，實現(xiàn)銷量上升），“收窄”時做品牌（強化服務(wù)，樹好品牌）；其次，是微觀的經(jīng)濟環(huán)境。客戶經(jīng)理是做大市場的，立足區(qū)域，放眼全局。但是，如果不把小區(qū)域做好，做好大區(qū)域也成了大話和空話。要立足本職，腳踏實地地做好自己的區(qū)域市場，要按照區(qū)域市場內(nèi)消費群體的消費行為、消費習(xí)慣、口味的變化，品牌的喜好及社會庫存情況，拿出實實在在地、針對性的措施，化解市場、供需等方面的矛盾。

　　二是品牌維護(hù)精。品牌維護(hù)是個長期的，需要持續(xù)運作的過程，一旦思想上懈怠，工作上馬虎，動作上缺位，就很可能造成品牌在認(rèn)知上的不足，影響消費者的選擇，對品牌、對市場、對消費者而言都是個損失。要想避免“多輸”，實現(xiàn)“多贏”，品牌維護(hù)就要從三個方面入手：其一是精準(zhǔn)定位。零售市場和個體的零售賣場需要哪個品牌、規(guī)格、價位的卷煙，客戶經(jīng)理應(yīng)做到心中有數(shù)，這樣做起市場才能得心應(yīng)手，利于各個方面的和諧；其二是精心培育。對于一些新品牌或者是落地時間不長的品規(guī)，客戶經(jīng)理要多花心思，多費精力進(jìn)行市場維護(hù)，品牌培育。特別是一些重點骨干中的替代品牌，市場培育一定要到位，要緊盯市場，及時調(diào)整營銷和服務(wù)舉措，為品牌成長提供一個良好的空間；其三是精確核算。要會算帳、算細(xì)帳，算明白帳。特別是零售客戶的收益要幫助他們經(jīng)濟帳。要實現(xiàn)零售客戶收益最大化，他們才能有時間、有精力、有興趣來銷售卷煙，把卷煙當(dāng)成店里的重頭商品，達(dá)到品牌培育和客戶收益齊頭并進(jìn)的目的。

　　三是服務(wù)方式精。做好客戶服務(wù)，是實現(xiàn)卷煙銷售的前提，是和諧客我關(guān)系的基礎(chǔ)，是提升客戶忠誠度的持續(xù)動力。精實服務(wù)是實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷的重要抓手，服務(wù)不僅要做到精、做到細(xì)，還要做得到位，做到客戶的“心坎”上。首先，要實行差異化服務(wù)。客戶經(jīng)理事情很多，服務(wù)的區(qū)域也很廣，如果不對片區(qū)零售客戶進(jìn)行科學(xué)的管理，就很可能出現(xiàn)顧此失彼的現(xiàn)象。因此，要按照路途的遠(yuǎn)近，業(yè)務(wù)能力的大小實施差異化的服務(wù)工作，要做到不放大戶，培育中戶，扶持小戶，同時要進(jìn)行多頭兼顧；其次，要實行個性化服務(wù)。客戶的能力有大小，個性有不同，需求各異，如果提供程式化的規(guī)范服務(wù)，只能把服務(wù)工作做好，但做不深、做不透、做不活，只有按照客戶特點提供針對性的服務(wù)，這樣的服務(wù)才能讓客戶感到貼心、到位、滿足；另外，還要實行親情化服務(wù)。對一些條件特殊的客戶提供及時周到的服務(wù)，是客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)之外的服務(wù)延伸。客戶經(jīng)理要想做好工作，增值服務(wù)是和諧客我關(guān)系的“黏合性”，情感深化的“催化劑”。

　　二、精準(zhǔn)營銷把握“準(zhǔn)”

　　實施精準(zhǔn)營銷，是當(dāng)前和今后很長一段時期的中心工作，也是和諧市場、和諧品牌、和諧客我關(guān)系的重要抓手。要有效實施精準(zhǔn)營銷，就要定期對市場開展“診療”活動，分析市場存在的問題，服務(wù)工作的不足，營銷措施還有什么不到位的地方，并及時做好方向的調(diào)整，找準(zhǔn)著力點，開展各項營銷工作。

　　一是市場運作準(zhǔn)。客戶經(jīng)理的工作，離不開市場，要實施精準(zhǔn)營銷，就要把這個“戰(zhàn)場”守好、守牢、守到位。客戶經(jīng)理運作市場水平的高低，不僅體現(xiàn)出客戶經(jīng)理的營銷服務(wù)與駕馭市場的能力，也直接影響到精準(zhǔn)營銷的實效。因此，客戶經(jīng)理要根據(jù)不同的市場特色、卷煙特性和客戶需求特征。通過周密的市場調(diào)研和分析，掌不同市場、不同業(yè)態(tài)，不同零售客戶在卷煙經(jīng)營、品牌培育上差異點、獨特點和需求點，為品牌找一個好“婆家”，為客戶找到一個好品牌，達(dá)到四兩撥千斤，解決品牌“賣給誰”，市場“需要誰”，消費者“認(rèn)可誰”的問題，讓品牌輕松培育，客戶輕松賣煙，消費者輕松買到心儀的卷煙。

　　客戶經(jīng)理市場運作能力的好壞，不僅影響到品牌培育的成效，而且，還在很大程度上影響到零售客戶和消費者的滿意度。因此，客戶經(jīng)理要做個有心人，守牢好市場，分析好市場，運作好市場，才能事半功倍。

　　二是把握方向準(zhǔn)。好產(chǎn)品是造出來的，好品牌是賣出來的。只有把握好正確的方向與脈博，才能把卷煙賣好。俗話說“賣煙也是賣文化”，客戶經(jīng)理如果對品牌、文化、及其他利于品牌傳播的內(nèi)容不懂、不知、不熟，能把品牌賣好？培育好？市場把握好？顯然是不可能的，不僅知道以上這些，還要知道市場消費的需求點，消費地域的消費文化、品位和價格定位，只有上知品牌、下知市場，才能找準(zhǔn)方向。

　　因此，客戶經(jīng)理要想有效實施精準(zhǔn)營銷，首先，要對客戶、商圈進(jìn)行精確的細(xì)分。東邊需要張姓品牌，而在街西可能需要李姓品牌，沿街兩邊鋪，需求各不同，客戶經(jīng)理要做到知品牌、曉消費，通商情；其次，要學(xué)會分析需求趨勢，在做好市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，要知道此時、彼時市場需求什么，這樣，客戶經(jīng)理才能做到為零售客戶和消費者“量體裁衣”，為市場找到品牌，為品牌找到市場，解決“賣什么”的問題。

　　只有市場需要什么，才能“賣什么”，這就是精準(zhǔn)營銷，精準(zhǔn)就是有效解決和避免賣與買之間的矛盾，讓市場更加和諧，客戶更加滿意。

　　三是營銷措施準(zhǔn)。做好精準(zhǔn)營銷，客戶經(jīng)理不僅要善于觀察（觀察市場形勢），還要善于分析（分析市場動態(tài)），還要善于運用（把政策落實到具體的行動中）。只有通過細(xì)致的觀察和周密的分析，才能讓制定的政策和措施有“落腳點”，符合市場、客戶和消費者的需求。

　　因此，觀察（市場調(diào)研）和分析就顯得非常重要。這也是制定營銷措施所需要的第一手資料。把握好精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵是要做好時間（卷煙投放的時機）、區(qū)域（目標(biāo)品牌所針對區(qū)域）、客戶（目標(biāo)客戶群體）、品牌（所要投放的具體品牌、規(guī)格、價位）等“四個維度”的暢順銜接工作。也就是說，在適合的時期、適合的地點，投放適合的品牌給適合的零售客戶，做到時間準(zhǔn)、地點清、客戶明、品牌實。

　　同時，要處理好“三個關(guān)系”。即策略與方法的關(guān)系，品類與品牌的關(guān)系，市場與客戶的關(guān)系。促使品牌在市場不斷磨合中成長、市場在品牌培育中保持續(xù)良好狀態(tài)，客戶在品牌培育中獲利，有興趣，有動力銷售卷煙，解決好“怎么賣”的問題。

　　三、精準(zhǔn)營銷要善“學(xué)”

　　市場在不斷變化，時間在不斷推移，品牌也在不斷地與市場磨合，客戶經(jīng)理要想精準(zhǔn)把握市場，把握消費動態(tài)，就要不斷學(xué)習(xí)，不斷充實，不斷地提高自己，這樣才能摸清市場脈博，找準(zhǔn)市場風(fēng)向標(biāo)，把精準(zhǔn)營銷落到實處。

　　一是向書本學(xué)。業(yè)精于勤荒于嬉，形成于思?xì)в陔S。工作的過程，營銷的過程，也就是一個不斷學(xué)習(xí)和求知的過程。客戶經(jīng)理整天處在市場一線，面對復(fù)雜的市場、各異的需求、不同的消費群體，一旦知識掌握不到位、不全面，就很難左右好市場，滿足其需求，也就很難做到“精準(zhǔn)”二字了。書，是最好的老師。客戶經(jīng)理尤其要相信這一點，做好市場，做好精準(zhǔn)營銷，客戶經(jīng)理不僅要有豐富的經(jīng)驗，而且還要有廣博的知識水平。那么，要想服務(wù)好客戶，運作好市場，在學(xué)校學(xué)的那點知識夠用不？顯然是捉襟見肘，那么，客戶經(jīng)理就要與時俱進(jìn)地跟著書本學(xué)，學(xué)營銷、學(xué)交際、學(xué)分析、學(xué)語言溝通，等等。客戶經(jīng)理對知識的涉獵面要求要廣，運用得要實，考慮的要全。書是人類進(jìn)步的階梯，書同樣是照亮客戶經(jīng)理前進(jìn)之路的燈塔。

　　二是向同事