煙草在線專稿　　煙草公司若要將卷煙順利地投放到市場(chǎng)上，同時(shí)對(duì)卷煙市場(chǎng)展開合理的、有效的調(diào)查、分析、管理、總結(jié)等，都離不開客戶經(jīng)理對(duì)零售客戶進(jìn)行細(xì)致的溝通、協(xié)調(diào)，最終達(dá)到“雙贏”之目的。因此客戶經(jīng)理是卷煙營(yíng)銷環(huán)節(jié)中的一個(gè)重要角色，是聯(lián)系煙草公司與客戶間的紐帶和橋梁。

　　而隨著社會(huì)的發(fā)展，零售戶不斷增多但素質(zhì)卻參差不齊，煙草行業(yè)對(duì)客戶經(jīng)理所擔(dān)負(fù)的職能越來(lái)越豐富，要求也越來(lái)越高。這就對(duì)客戶經(jīng)理提出了一些新的挑戰(zhàn)，如何使自己更好適應(yīng)這份工作，最大程度地發(fā)揮自己的重要作用，這是每一位客戶經(jīng)理都必須認(rèn)真思考，積極對(duì)待且不容回避的問題。

　　下面，筆者結(jié)合自己與一些客戶經(jīng)理交流學(xué)習(xí)后的思考，就客戶經(jīng)理“以退為進(jìn)”的工作策略談一談個(gè)人的見解，希望能引起廣大客戶經(jīng)理的重視。

　　客戶經(jīng)理要想指導(dǎo)和幫助零售戶抓好卷煙銷售工作，不是先直接單純和他們談卷煙經(jīng)營(yíng)知識(shí)，而是旁敲側(cè)擊地從零售戶和關(guān)心的、所在乎的問題為切入點(diǎn)，以它們?yōu)樽ナ謥?lái)觸動(dòng)零售戶的靈魂，來(lái)打動(dòng)零售戶的內(nèi)心世界，從而更好地開展工作的一種策略與方法。而具體地將以退為進(jìn)工作策略又可以分為以下三個(gè)方面：

　　（1）掌握個(gè)性，投其所好。

　　作為客戶經(jīng)理深入片區(qū)開展工作，在和零售戶特別是一些初次打交道的零售戶交流時(shí)，一定要學(xué)會(huì)察言觀色，依據(jù)零售戶說話的語(yǔ)氣、藝術(shù)和其面部表情、動(dòng)作等各方面，初步快速判斷并把握零售戶的個(gè)性特點(diǎn)，掌握其喜怒哀樂等個(gè)人愛好等等。對(duì)于那些不肯也不愿直接接受卷煙零售知識(shí)指導(dǎo)的零售戶，或者對(duì)客戶經(jīng)理談卷煙零售不屑一顧的零售戶，此時(shí)客戶經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)先忍一忍，放一放，千萬(wàn)別逞能強(qiáng)來(lái)，這樣不僅不能解決問題，反而還容易引起零售戶的反感。建議此時(shí)客戶經(jīng)理要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備，要做好多次上門的心理準(zhǔn)備，多從外圍入手，了解零售戶的愛好，然后投其所好，以取得零售戶的好感從而最終達(dá)到自己所想達(dá)到的目的。

　　安徽潛山縣客戶經(jīng)理余斌說：“我2009年9月大學(xué)畢業(yè)分配到潛山縣煙草公司，工作兩年后就當(dāng)上了水吼片客戶經(jīng)理。開始當(dāng)上客戶經(jīng)理后由于性子急，見到零售戶總是習(xí)慣滔滔不絕地對(duì)零售戶大談特談卷煙卷煙陳列、品牌培育、市場(chǎng)挖潛等等，但收效甚微！

　　于是我耐著性子，選擇一一攻破。多次跑到張大爺?shù)昀?#xff0c;通過和其交流，發(fā)現(xiàn)他對(duì)天文、軍事和感興趣，另外還喜歡下象棋。于是我就上網(wǎng)搜尋一些天文、軍事信息，并且也學(xué)一點(diǎn)象棋知識(shí)，就這樣我和張大爺?shù)脑挾嗥饋?lái)了。于是乎見縫插針地和他談零售戶做好卷煙銷售的重要性，指出他在這里的市場(chǎng)潛力，以及當(dāng)前卷煙銷售方面存在的一些不足，并幫助張大爺擬定出改變的方法與措施。就這樣，在不厭其煩數(shù)次上門工作之后，張大爺當(dāng)年卷煙銷售就有了起色，年底一統(tǒng)計(jì)銷售卷煙突破700條。近幾年一直在1200左右。此時(shí)此刻，我想到任何時(shí)候，作為客戶經(jīng)理不要輕易放棄一個(gè)客戶，要投其所好激發(fā)客戶的激情和熱情，從而順利開展工作，使工作得心應(yīng)手！”

　　（2）旁敲側(cè)擊，細(xì)節(jié)感化。

　　所謂旁敲側(cè)擊就是指客戶經(jīng)理從一些看似不相干的，特別又與零售息息的一些細(xì)枝末節(jié)的方面入手，通過精心策劃、巧妙處理、合理安排，從而達(dá)到取信零售戶，感化零售戶的目的，這實(shí)際上也是一種行之有效的以退為進(jìn)的間接工作策略。

　　比如曾經(jīng)接觸一個(gè)35多歲的零售戶黃大姐，煙柜里的卷煙異常陳列凌亂，僅有的幾個(gè)老品種，不分類，不標(biāo)價(jià)，讓顧客看著很蕭條。于是親自動(dòng)手幫她整理貨架，擺好卷煙，撿拾地面商品。經(jīng)過3個(gè)多小時(shí)的緊張勞作，小超市頓時(shí)給人耳目一新的感覺。在隨后的隨訪中，黃大姐表現(xiàn)出積極的感激之情，從那之后，店里人多了，生意也好了。于是自己就趁熱打鐵指導(dǎo)進(jìn)一步做好卷煙銷售，慢慢地有了很大的起色，因卷煙銷售業(yè)績(jī)突出，2012年和2013年連續(xù)兩次受到縣公司表彰。”

　　（3）關(guān)心困難，熱情幫助。

　　客戶經(jīng)理要開展好自己的工作，還有一點(diǎn)就是要多關(guān)心零售戶的生活、家庭困難。要通過實(shí)地考察、對(duì)話交流、推門查看等形式，了解零售戶的一些實(shí)際困難。并且及時(shí)伸出熱情之手，幫助他們，鼓勵(lì)他們樹立自信，走出困境。

　　安徽桐城縣秦經(jīng)理告訴筆者：“我在平時(shí)客戶走訪中，不僅重視指導(dǎo)零售戶端正零售態(tài)度，做好卷煙銷售。同時(shí)特別注意深入了解一些特殊零售戶的實(shí)際困難。2011年，我在青草鎮(zhèn)走訪時(shí)，了解零售戶張大姐，其丈夫在一次送貨中不幸遭遇車禍，造成下肢癱瘓?jiān)诖病６嗄甑姆e蓄已經(jīng)用空，還外借了10萬(wàn)元。本來(lái)在當(dāng)?shù)剡€算富裕的家庭一下子陷入困境，由于平時(shí)還有照顧丈夫，所以小店生意大幅下滑，收入僅能維持生計(jì)。

　　了解這一情況后，自己鼓勵(lì)張大姐要克服困難，還有重新燃起生活希望，特別是要以小店為依托，用心經(jīng)營(yíng)好，以更好地維持生活。同時(shí)將她家的實(shí)際困難情況向縣公司上報(bào)，引起公司領(lǐng)導(dǎo)重視。專門組織職工捐款，加上公司的支援一共募捐到4萬(wàn)元。當(dāng)張大姐收到這筆愛心困款之后，激動(dòng)得說不出話來(lái)。只是一個(gè)勁表示一定要好好照顧丈夫，好好經(jīng)營(yíng)小店，特別是要精心做好卷煙銷售。張大姐這么說的，也是這么做的，近些年卷煙銷售在當(dāng)?shù)剡b遙領(lǐng)先。”

　　結(jié)語(yǔ)：總之客戶經(jīng)理是煙草行業(yè)的一個(gè)特殊角色，同時(shí)更是一個(gè)重要崗位。其工作質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到自身的利益，特別還關(guān)系到零售戶的切實(shí)利益，關(guān)系到行業(yè)的發(fā)展。因此客戶經(jīng)理優(yōu)化工作方法，做到順應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要現(xiàn)代十分必要。本文所提及的“以退為進(jìn)”的策略，值得經(jīng)理們研討、探索、參考。