煙草在線專(zhuān)稿　　客戶(hù)經(jīng)理在煙草行業(yè)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中扮演著重要的角色，他們?cè)诰頍煚I(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)上擔(dān)負(fù)著極其重要的職責(zé)，其工作能力和激情甚至直接影響著卷煙銷(xiāo)售問(wèn)題，關(guān)乎行業(yè)發(fā)展大局。所以個(gè)人認(rèn)為，一個(gè)成熟的、稱(chēng)職的、有為的客戶(hù)經(jīng)理，在工作中一定要學(xué)會(huì)在做好“四員”，嚴(yán)把“四關(guān)”。

　　一、做好聯(lián)絡(luò)員，嚴(yán)把信息關(guān)。

　　客戶(hù)經(jīng)理作為煙草公司與零售戶(hù)之間的聯(lián)絡(luò)員，主要職責(zé)就是加強(qiáng)兩者之間的溝通與協(xié)作，快速高效地將公司有關(guān)卷煙品種信息、卷煙消費(fèi)市場(chǎng)等有關(guān)信息及時(shí)告知零售戶(hù)，以促使零售戶(hù)更好地做好卷煙銷(xiāo)售工作。但是客戶(hù)經(jīng)理轉(zhuǎn)告給零售戶(hù)的信息必須是準(zhǔn)確、及時(shí)和可行的信息，反之則會(huì)對(duì)卷煙銷(xiāo)售產(chǎn)生消極影響。

　　因此客戶(hù)經(jīng)理要準(zhǔn)確地把握好公司的產(chǎn)品信息，特別是那些新品生產(chǎn)技術(shù)、特點(diǎn)、口味等，同時(shí)還要經(jīng)常深入片區(qū)市場(chǎng)，了解消費(fèi)市場(chǎng)變化動(dòng)態(tài)，重點(diǎn)搜集消費(fèi)者情況反映，密切關(guān)注市場(chǎng)上出現(xiàn)的一些不正常情況（包括零售戶(hù)受騙上當(dāng)?shù)囊恍┌咐?#xff09;，及時(shí)地向客戶(hù)傳達(dá)。切忌長(zhǎng)期坐在辦公室上班，憑經(jīng)驗(yàn)辦事，這樣會(huì)造成長(zhǎng)期脫離市場(chǎng)，為零售戶(hù)提供的信息也就難以保證是否有效和及時(shí)，特別是難以保證負(fù)責(zé)片區(qū)的客觀實(shí)際。

　　二、做好指導(dǎo)員，嚴(yán)把技術(shù)關(guān)。

　　一是要熟悉《煙草專(zhuān)賣(mài)法》，零售戶(hù)依法經(jīng)營(yíng)是做好卷煙銷(xiāo)售的重要前提。據(jù)筆者了解在實(shí)際中，有許多零售戶(hù)總是抱著僥幸心理，淡忘法律意識(shí)，暗地里違法進(jìn)行卷煙銷(xiāo)售。比如無(wú)證經(jīng)營(yíng)、私自進(jìn)購(gòu)卷煙、大肆回購(gòu)禮品人情煙等等，作為客戶(hù)經(jīng)理平時(shí)一定要多提醒、敦促片區(qū)零售戶(hù)依法銷(xiāo)售卷煙。

　　二是掌握卷煙陳列知識(shí)與技術(shù)。精巧的卷煙陳列方式，無(wú)疑會(huì)給顧客眼睛一亮的感覺(jué)，增加卷煙銷(xiāo)售靚點(diǎn)，激發(fā)顧客購(gòu)買(mǎi)欲望。因此作為客戶(hù)經(jīng)理要多指導(dǎo)零售戶(hù)設(shè)計(jì)好精美卷煙陳列方式，要注重對(duì)稱(chēng)、簡(jiǎn)潔、新穎、奇特造型，增加美感。

　　三是要指導(dǎo)顧客掌握卷煙新品推薦技術(shù)。要告知新品打開(kāi)市場(chǎng)之初，必定需要花精力花時(shí)間，要多腦子多思注意。比方說(shuō)為顧客免費(fèi)提供品吸機(jī)會(huì)啊，如何恰當(dāng)把握推銷(xiāo)時(shí)機(jī)，如何利用贈(zèng)品促銷(xiāo)等等。

　　四是卷煙保管技術(shù)。特別是梅雨季節(jié)，如果保管不善，卷煙容易發(fā)霉、變質(zhì)，給自己造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。

　　五是真假鑒別技術(shù)。客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)指導(dǎo)零售戶(hù)掌握一些卷煙真假識(shí)別知識(shí)，既防止上當(dāng)受騙，又可以提醒客戶(hù)解決一些糾紛。當(dāng)然這種指導(dǎo)可以是面對(duì)面、手把手地進(jìn)行，也可以通過(guò)召開(kāi)片區(qū)零售戶(hù)會(huì)議形式進(jìn)行指導(dǎo)。

　　三、做好后勤員，嚴(yán)把服務(wù)關(guān)。

　　如何優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、形式、過(guò)程以提高服務(wù)質(zhì)量和水平，是確保行業(yè)健康發(fā)展的一個(gè)重要主題。因此把優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)作為自己工作的責(zé)任衡量標(biāo)準(zhǔn)和判斷基準(zhǔn)，是更為關(guān)鍵的！

　　一是要關(guān)注零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售服務(wù)。卷煙消費(fèi)服務(wù)包括卷煙進(jìn)購(gòu)、配送等方面，客戶(hù)經(jīng)理要結(jié)合零售戶(hù)超市所在位置及周邊消費(fèi)市場(chǎng)實(shí)際情況，指導(dǎo)零售戶(hù)做好卷煙品種、數(shù)量進(jìn)購(gòu)，做好科學(xué)合理，品種數(shù)量比例搭配適當(dāng)，做到有的放矢切合實(shí)際，督促煙草公司及時(shí)配送煙草。

　　二是要關(guān)心零售戶(hù)卷煙銷(xiāo)售困難，比如有的零售戶(hù)特別是新手零售戶(hù)，對(duì)卷煙銷(xiāo)售行情不了解，技巧沒(méi)把握，因此客戶(hù)經(jīng)理要手把手地指導(dǎo)面對(duì)面交流，使他們盡快熟悉業(yè)務(wù)，提高能力。

　　三是要積極關(guān)心零售戶(hù)生活困難。客戶(hù)經(jīng)理在實(shí)際走訪中，要細(xì)心觀察、認(rèn)真查找客戶(hù)是否在生活中存在實(shí)際困難，若有要伸出熱情雙手及時(shí)幫助解決，這實(shí)際上也是一種拓闊、提高自己工作服務(wù)質(zhì)量的新途徑、新渠道。

　　四、做好評(píng)判員，嚴(yán)把人情關(guān)。

　　作為客戶(hù)經(jīng)理要扎實(shí)開(kāi)展好工作，要客觀公正地對(duì)零售戶(hù)的卷煙銷(xiāo)售情況做好評(píng)價(jià)，為煙草公司評(píng)選“卷煙示范戶(hù)”、“誠(chéng)信零售戶(hù)”、“先進(jìn)標(biāo)兵”等先進(jìn)表彰活動(dòng)提供參考依據(jù)。切忌搞人情賄賂，憑主觀臆斷隨意不負(fù)責(zé)人地亂推薦，亂上報(bào)，影響零售戶(hù)的整體積極性。筆者了解到有的客戶(hù)經(jīng)理在向煙草公司推薦先進(jìn)候選人時(shí)，憑感情、人情辦事，評(píng)選脫離實(shí)際，難以真正地發(fā)揮名譽(yù)的先進(jìn)性、示范性和激勵(lì)性。這樣不僅會(huì)造成零售戶(hù)產(chǎn)生消極情緒，也會(huì)使客戶(hù)經(jīng)理自身工作限于被動(dòng)。

　　結(jié)語(yǔ)：當(dāng)前社會(huì)各行各業(yè)進(jìn)入了一個(gè)新常態(tài)時(shí)期，但“工作新常態(tài)，服務(wù)無(wú)止境”。作為客戶(hù)經(jīng)理要時(shí)時(shí)明確自身職責(zé)，深知自己在煙草行業(yè)中的角色定位。深入客戶(hù)之間，為客戶(hù)和公司之間架起連心橋，充分地認(rèn)清形勢(shì)變化對(duì)自身崗位提出的新要求，不斷更新工作理念，創(chuàng)新工作方法以適應(yīng)行業(yè)需求，服務(wù)好客戶(hù)，努力打造溫馨、和諧、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司、零售戶(hù)和自己多方共贏，和諧發(fā)展，為推動(dòng)煙草行業(yè)的正常、健康、有序發(fā)展做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)！