煙草在線專稿　　2015年的腳步悄然而至，在2014年劃上圓滿句號的同時，客戶經理又將在新的起點上實現了新的跨越和提升。在新的一年里，面對新形勢、新任務，客戶經理如何更新思維，想出新辦法，拿出新舉措，適應新常態呢？下面，筆者分析了幾位來自行業基層一線客戶經理的觀點，希望對客戶經理開展工作能夠有所啟發。

　　客戶經理：李新輝

　　觀點：新年開好頭，做好開門紅

　　2014年，客戶經理忘我工作，努力拼博，實現了“保八爭十超萬億”的目標，終于在年末歲尾交了一份令人滿意的答卷。還沒有從緊張的氣氛中松口氣，新的一年已經開啟，大家又投身到新年“開門紅”的工作中。

　　元旦過后，卷煙銷售也迎來了一年中少有的銷售高峰，客戶經理的身影益發顯得忙碌起來。如何在新的一年中開個好頭，適應煙草行業越來越飛速前進的步伐，也是在新的一年中客戶經理共同面對的問題。這個頭開得好，對全年的工作會起到很好的促進作用，反之，一年的工作都會為之所累。因此，“開門紅”不僅是開個好頭，振奮人心的作用；還能讓全年的銷售工作實現良性循環，市場和諧運轉。

　　要在新的一年中實現“開門紅“，客戶經理要避免幾個誤區，才能讓“開門紅”起到真正的現實意義：

　　一是思想可以放松一下的誤區。歲末年初，工作一件接著一件，終于為上一年度劃上一個圓滿的句號，可以放松一下了。但是，卷煙營銷服務工作是一個連續的過程，你要放松，這個閉環就會無法暢順連接。人都有一種“惰性”，一旦對自己放松要求，這種“惰性”就會滋生，特別是在人身心俱疲的時候，就會有“破罐子破摔”的心理，這種心態不僅不能在新年開局時出現，在平時工作中任何時候都不能有這種想法。

　　二是唯任務是重的誤區。不顧市場運行規律，一心忙著完成銷售任務。造成培育品牌及常銷售品牌過度積壓。新年伊始，是卷煙銷售的高峰期，也是一年中任務最大的時候。能否在這個關鍵時期完成既定的工作任務，不僅體現其能力，也會影響到其收入。在這種情況下，有的客戶經理為了完成銷售計劃，采取攤派、搭售，甚至是修改客戶訂單，人為添加客戶提交訂單數量的現象，不僅不利于客我關系和諧發展，更會影響到煙草公司的經營服務形象。銷售計劃的完成，不能僅靠這些簡單化的手段，要想方設法挖掘市場銷售潛力，尋找卷煙銷售的增長點，然后開展精準營銷，既能達到銷售提升的目的，又能夠減輕客戶負擔，還能增加客戶銷售收益，可以說是一舉多得的好辦法。

　　三是舍小抓大的誤區。放棄小戶的走訪和指導，一門心思地抓著大戶。小戶銷售量小，而大戶可以一次性訂購十幾件、幾十件甚至是上百件的卷煙，可以趕上數倍、甚至是數十倍小戶的訂購數量。尤其是在“開門紅”這個銷售旺季，許多客戶經理的服務都會把重點放到大戶上，而忽視了小戶的服務，小戶經營能力弱，周轉資金少，他們對服務的需求比大戶更為迫切，如果忽視了小戶，就可能會增加他們經營的難度，不利于客我關系的和諧發展，更不利于他們做大、做精、做強開局的旺季市場。眾人拾柴火焰高，集少成多，小戶的銷售量照樣喜人，何況，小戶服務到位了，他們對煙草行業的忠誠度會越來越高，更利于培育品牌和增強行業的核心競爭力。

　　客戶經理：汪海明

　　觀點：轉變新觀念，要有新突破

　　市場在不斷變化，營銷的觀念和思維亦隨著市場和客戶的需求變化而發生改變。因此，在新的一年中，客戶經理不能墨守成規，要適應市場新變化，客戶新要求，以期在工作、營銷、服務等各個環節中取得新突破。我認為，新的一年，客戶經理要想開好頭、謀好局，就要扮演好“三種角色”，才能帶來工作的新突破。

　　一是做“管家”。新年新常態，就是要以卷煙營銷為切入點，幫助零售客戶算好帳，理好財，讓他們多賺錢、賺好錢、不費力氣賺大錢。但是，市場在不斷地變化，尤其是在年度開局之時，客戶需求愈加復雜，簡單的指導經營已經難以讓客戶滿意，所以，客戶經理也要發揮好零售客戶“管家”的作用，站在零售客戶的角度上，設身處地地為他們的經營銷售提供貼心周到的服務。要把客戶的事情當成是自己的，把客戶冷暖掛在心上，和零售客戶打成一片。

　　如何把“管家”這個職能發揮好？筆者認為，客戶經理除了到市場上收集市場信息、處理供需矛盾等工作外，還要幫助客戶算帳，算經濟帳、利益帳，大帳、小帳、細帳，要多動腦設身處地為客戶著想，怎么樣讓他們少動腦、多賺錢，少花氣力多賺錢。讓他們知道，售賣卷煙不僅有售前、售中、售后等全過程的服務，還可以幫助他們如何把市場資源利用好，輕松賺錢，讓他們覺得賣煙和其他商品不同，不僅省心，而且省事、省力。

　　不僅要當好零售客戶的“管家”，客戶經理還要做好市場的“管家”、營銷部門的“管家”，能夠積極參與到卷煙營銷的全過程，為領導出謀劃策，為同事指點迷津。

　　二是當“保姆”。“客戶經理是零售客戶的貼心‘保姆’，”這是許多零售客戶掛在嘴邊的話。新的一年，要把“保姆”的職能發揮的更加充分，讓零售客戶感受到你能夠把他們當成是自己，把他們的事情當成是自己的事情。為零售客戶提供了更為到位的服務，讓批零關系更進一步。

　　特別是近期處于春節前的卷煙銷售旺季，卷煙供需矛盾也比較突出，緊俏品牌實行計劃供貨，新生品系頻繁面市，如何發揮好“保姆”功能，緩解緊俏品牌的銷售壓力，讓新生品系能夠在緩解同檔品牌銷售壓力的基礎上，增加客戶的銷售贏利水平。以前，貨源基本上是我們有什么貨就賣什么貨，客戶經理只能幫助零售客戶在有限的范圍內進行選擇，有什么供應什么、賣什么，是一種合作的上下游關系，一種至上而下的貨源供應模式；現在，是客戶需要什么，我們盡量的滿足，是至下而上的模式，真正以市場、客戶需求為中心進行貨源供應工作。

　　三是交“好友”。俗話說“朋友多了路好走”。客戶經理做的是市場，市場亦是由每一個體零售客戶的凝聚，要想做到市場和諧，那么，客戶經營就要搞好和零售客戶的關系，就需要客戶經理在新的一年中，繼續深化和零售客戶的“朋友”關系。要通過大力實施親情化服務，來增強批零之間的黏性。新年要有新突破，突破點在哪里，這需要客戶經理進一步研究客戶關系管理，立足“情”字做文章。把客戶的困難當成是自己的困難，積極幫助他們化解難題，不僅營造了一個充滿生機和活力的零售終端，而且，也會現實了自我超越。

　　客戶經理：楊鳳平

　　觀點：干好當前、立足長遠

　　新年開局，客戶經理要有發展的眼光立足長遠，規劃亦有但要干好當前。特別是隨著外部壓力對煙草的形勢越來越不利，煙草行業的生存和發展空間越顯得狹窄，這需要客戶經理要改變發展思維，適應新常態，拿出新舉措，從而在塑好形象的同時，實現企業的良性發展。

　　一是不要急功近利。前幾年，煙草行業前行可以說是一帆風順，壓力雖有，但沒有給行業的前行制造太大的困難。但是，隨著控煙力度加大，反“四風”愈來愈緊，高檔卷煙的生存壓力越來越大，營銷層面也面臨著前所未有的困難。煙難賣，高檔煙更難賣。在這種情況下，客戶經理應該怎么做？是為了完成每個月的銷售計劃給零售客戶施加壓力，還是尋找新的銷售機遇和增長點呢？特別是新年伊始，這個難得的銷售黃金期，該如何做好呢？我認為，客戶經理要做好兩件事：首先，不要唯任務是重，對零售客戶下任務、壓擔子，零售客戶是想賺錢的，賺的越多越好，在可能的情況下，不可能不想方設法去賣煙，你要對他們下任務，可能會讓他們產生一種逆反心理而和你對著干；其次，不要把任務壓在前面。新年開局，雖然銷售會有所增長，但是，因為今年的新年和往年有所不同，元旦離春節有50多天的時間，真正的銷售黃金時期還遠遠沒有到來，如果把任務壓在前面，市場需求小，而計劃供應量大，這就造成供大于求矛盾而帶來大量的社會庫存積壓，不利于零售客戶資金的周轉，也會造成他們為了出貨而低價傾銷的現象。

　　二是要轉變思維。新年要有新常態、新思維。首先，在銷售上要有新思維。隨著春節銷售旺季的逐日臨近，客戶經理的銷售思想要從原有的狀態中轉變過來，讓自己的思維適應市場，適應客戶需求。從心理上要有一種緊迫感，這樣才能跟得上市場的腳步。元旦前，許多單位都提前完成了每年既定的銷售任務，客戶經理的工作也顯得很輕松（有的單位甚至放假，把市場空間留給新年的“開門紅”），新年開局，要讓他們迅速進入工作狀態，管理層面必須加大教育和考核力度，讓有些人被動地進入新常態；其次，在工作上要有新思路。要敢于破舊迎新，2014年，我們的工作有太多的亮點需要總結，也有許多的不足需要彌補。對于好的方面，在新年的開局時，需要進一步發揚，而對于不足，也要客戶經理正視，在新的一年中避免重復出現。同時，在新年中要有新規劃，新的工作思路和方式，讓自己在新的一年中以全新的面貌示人。

　　三是要有發展眼光看待事物。市場、品牌、客戶有好的一面，也有不足的一面。面對不足，我們要敢于否定；面對成績，亦要敢于發揚。某些品牌，雖然目前市場情況不是太好，但因為其文化底蘊深厚，工業企業措施得力，以后可能會有很大的發展空間，不能因為現在市場表現不力就棄之一邊；某些客戶，雖然目前經營能力很低，但零售客戶有謙虛好學的精神，只要你精心指導，有可能會成為核心客戶，客戶經理