煙草在線專稿　　客戶經(jīng)理在行業(yè)工作鏈中是一個(gè)非常重要的角色，其主要職責(zé)就是負(fù)責(zé)調(diào)研市場(chǎng)，準(zhǔn)確把握卷煙消費(fèi)信息，有效地卷煙特別是新品卷煙推向市場(chǎng)，指導(dǎo)零售戶搞好卷煙銷售，同時(shí)還要將有關(guān)情況詳細(xì)地整理總結(jié)，并及時(shí)向公司匯報(bào)，為公司工作提供參考，提出合理化建議。但是，有些客戶經(jīng)理雖然對(duì)自身的工作職責(zé)有清晰的了解，但是缺少工作激情和動(dòng)力，工作方法缺乏創(chuàng)新力度，致使工作常常出現(xiàn)被動(dòng)，零售戶怨聲載道，自己負(fù)責(zé)的區(qū)域卷煙銷售不是很理想。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要想提高工作質(zhì)量和效率，關(guān)鍵還是從最基本環(huán)節(jié)入手，放下架子踏踏實(shí)實(shí)地將小事做好，將細(xì)節(jié)做實(shí)，將責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以“三心二意”對(duì)待自己的工作，從而開(kāi)創(chuàng)工作新局面，促使自己的工作業(yè)績(jī)不斷穩(wěn)步提升。

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找到癥結(jié)，說(shuō)到點(diǎn)子

　　一、“三情”。

　　“三情”：“熱情、激情、真情”。在實(shí)際工作中許多客戶經(jīng)理缺少“三情”，習(xí)慣做表面文章，工作流于形式。他們放不下架子，愛(ài)發(fā)號(hào)施令，令零售戶非常不滿。因此，作為客戶經(jīng)理要時(shí)時(shí)重溫“三情”，在工作中處處做到“三情”，這樣才能贏得零售戶的歡迎和點(diǎn)贊，激發(fā)他們工作的激情和斗志。

　　“熱情”

　　“熱情”顧名思義就是指客戶經(jīng)理要熱愛(ài)自己的工作，熱情對(duì)待每一位零售戶。客戶經(jīng)理面對(duì)的顧客就是零售戶，推銷的產(chǎn)品就是卷煙。筆者發(fā)現(xiàn)，一些人擔(dān)任了幾年經(jīng)理之后，要么就會(huì)進(jìn)入工作怠倦期，失去了往昔的熱情，這樣的話，客戶經(jīng)理和零售戶之間自然拉開(kāi)了心理距離。因此，客戶經(jīng)理要熱情對(duì)待自己負(fù)責(zé)分管區(qū)域的每位零售戶，要熱心、耐心、細(xì)心地指導(dǎo)掌握卷煙銷售知識(shí)和技巧，幫助他們合理地開(kāi)展工作，積極地挖掘卷煙銷售市場(chǎng)特別是潛在市場(chǎng)。只有真正熱情對(duì)待零售戶，零售戶才會(huì)感受到客戶經(jīng)理的力量，從而轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力努力做好工作。

　　建議客戶經(jīng)理要多學(xué)習(xí)揣摩肢體語(yǔ)言，尤其是要學(xué)會(huì)微笑，同時(shí)還要學(xué)習(xí)心理學(xué)，掌握與零售戶溝通交流的語(yǔ)言技巧。用零售戶最容易接受，最喜歡接受、最愿意接受的語(yǔ)言、服務(wù)加強(qiáng)與他們的交流合作，有效地推動(dòng)工作。

　　“激情”

　　客戶經(jīng)理要想順利開(kāi)展工作，還必須擁有激情。只有工作擁有激情，才充滿活力和動(dòng)力。筆者認(rèn)為，客戶經(jīng)理要不斷地充電學(xué)習(xí)，不斷更新自己的工作思路和服務(wù)理念，讓自己感覺(jué)每天都是新，感覺(jué)工作每天都少不了自己。同時(shí)要正確擺正心態(tài)，要把自己的工作看做就是為零售戶服務(wù)，為公司分憂。以大局為重，樹(shù)“客戶興則立公司興，公司興則自己榮；客戶衰則公司衰，公司衰則自己恥”的榮辱觀。這樣客戶經(jīng)理在工作中就會(huì)永葆激情，就會(huì)動(dòng)力無(wú)限。客戶經(jīng)理在工作上要緊跟時(shí)代步伐，及時(shí)了解卷煙行情前沿，了解零售行情，了解零售戶心聲；在服務(wù)上要敢于打破常規(guī)，敢于標(biāo)新立異，勤于探索，勇于擔(dān)責(zé)。要結(jié)合自己聯(lián)系的區(qū)域?qū)嶋H情況，以及零售戶個(gè)性特點(diǎn)，創(chuàng)造性地開(kāi)展工作指導(dǎo)，使零售戶盡快地熟悉業(yè)務(wù)，掌握卷煙營(yíng)銷技巧。這樣看到零售戶的業(yè)績(jī)不斷擴(kuò)大，自然激情高漲。

　　“真情”

　　客戶經(jīng)理有效地開(kāi)展工作，僅僅擁有熱情、激情是不夠的，還必須要有真情。也就是在工作中要真心付出，要真情相待。所謂“真情”，就是要求客戶經(jīng)理要真誠(chéng)、用心。筆者在調(diào)研中聽(tīng)部分零售戶抱怨說(shuō)，一年到頭難得見(jiàn)到一些客戶經(jīng)理的身影。有時(shí)遇到問(wèn)題，只能電話請(qǐng)示，而實(shí)際上有的事情在電話里怎么講得清楚，處理得好呢？還有的客戶經(jīng)理下來(lái)之后習(xí)慣指手劃腳，將套話、官話；遇到客戶有實(shí)際問(wèn)題尤其是有時(shí)間困難時(shí)，卻又尋找借口推三阻四，卻從來(lái)不愿真心幫助零售戶尋求對(duì)策，尋找解決問(wèn)題的辦法。

　　零售戶楊柳志：“我零售店已經(jīng)有25年了。客戶經(jīng)理也換了不少，說(shuō)句心理話，我覺(jué)得現(xiàn)在的宋桃云經(jīng)理非常好。她不僅工作積極熱情，關(guān)鍵是對(duì)我們零售戶有耐心，有真情。記得2014年5月，她到我店里知道我做黃山細(xì)支煙銷售。由于當(dāng)時(shí)我對(duì)細(xì)支煙了解不是很多，在心理上有一點(diǎn)拒絕。她一眼就看出了我的心理疑慮，鼓勵(lì)我說(shuō)‘細(xì)支煙有明顯的幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：一是價(jià)格實(shí)在始終，有利于適合一般大眾消費(fèi)。二是新造型符合消費(fèi)這好奇心理。三是煙支減細(xì)，可以減少焦油危害，有利身心健康，應(yīng)該說(shuō)今后發(fā)展的方向，只要我們用心去做，一定會(huì)得到消費(fèi)者喜愛(ài)和親睞，擁有一定市場(chǎng)占有率。宋經(jīng)理還語(yǔ)重心長(zhǎng)地告訴我：‘其實(shí)，我們也是利益共同體。你如果把卷煙銷售搞上去了，不僅你自己能從中得到實(shí)惠，得到利用。而這也說(shuō)明我工作有方，工作得力，自然會(huì)受到公司會(huì)器重，這就是雙贏，所以我還會(huì)害你嗎？當(dāng)然在開(kāi)發(fā)新品初期，或許會(huì)出現(xiàn)暫時(shí)的困難。但只要我們信心在，決心在，一切困難都會(huì)迎刃而解。”正是在宋經(jīng)理的熱情幫助下，真情激勵(lì)下，使我對(duì)卷煙銷售充滿信心，不斷超越自我。通過(guò)2014年7個(gè)多月的努力探索，黃山細(xì)支煙很快打開(kāi)了銷路。現(xiàn)在我的不少客戶都會(huì)適時(shí)地買(mǎi)上一些抽一抽。他們笑著告訴我，“小楊真有眼光，推薦的這玩意兒很不錯(cuò)。”

　　二、“二意”。

　　客戶經(jīng)理工作中除了“三情”外，還必須擁有“二意”。所謂二意即“誠(chéng)意”、“愛(ài)意”。這也是客戶經(jīng)理做好工作的必不可少的法寶。

　　“誠(chéng)意”

　　客戶經(jīng)理在實(shí)際工作中，要彰顯誠(chéng)意。比方說(shuō)在調(diào)研市場(chǎng)時(shí)，可能要抽取一定的消費(fèi)者、零售戶作為調(diào)查對(duì)象，搜集數(shù)據(jù)整理資料，這就需要客戶經(jīng)理真誠(chéng)地對(duì)待他們，以期取得配合；二是指導(dǎo)零售戶抓好卷煙銷售要有誠(chéng)意。也就是要放下架子，手把手、心貼心地交流、探討。不要以命令式的口吻，強(qiáng)迫的語(yǔ)氣，使零售戶無(wú)法接受。還有向零售戶推薦新品時(shí)，要?jiǎng)又郧?#xff0c;曉之以理，要分析市場(chǎng)潛力所在，分析新品優(yōu)勢(shì)所在，讓零售戶看到希望，鼓足勇氣，進(jìn)而尋找動(dòng)力。且不能靠壓、靠逼的簡(jiǎn)單方法增加零售戶的心理負(fù)擔(dān)；還有對(duì)于緊缺品的限量供應(yīng)，要及時(shí)和零售戶進(jìn)行溝通，取得他們的諒解和支持等等，凡此種種都是客戶經(jīng)理誠(chéng)意的體現(xiàn)。只有客戶經(jīng)理?yè)碛姓\(chéng)意，工作時(shí)才會(huì)處處為零售戶著想，急零售戶所急，憂零售戶所憂。

　　“愛(ài)意”

　　客戶經(jīng)理工作中更要充滿“愛(ài)意。”也就要做到處處多關(guān)心一些需要關(guān)心的人，幫助一些需要幫助的人。客戶經(jīng)理在平時(shí)走訪零售戶時(shí)，要做有心人，做細(xì)心人。要通過(guò)與觀察、談話了解零售戶，對(duì)于家庭有實(shí)際困難的我們要多關(guān)心，多幫助，而不能袖手旁觀，不聞不問(wèn)。

　　零售戶何勇告訴筆者：“我是2012年部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)回來(lái)后，在鎮(zhèn)上開(kāi)了一家零售店。轉(zhuǎn)業(yè)安家費(fèi)買(mǎi)了這店面，小店目前還沒(méi)有大起色，孩子上高中，愛(ài)人有長(zhǎng)期生病，經(jīng)濟(jì)壓力大，很想添置煙柜，但是看看那價(jià)格又舍不得我把想法告訴了李晶晶經(jīng)理，誰(shuí)知李經(jīng)理將此事回報(bào)給公司。公司以借貸的方式給我添了三組煙柜，三年后歸還1000元就行了，這讓我很感動(dòng)！我如果在懈怠的話怎么對(duì)得起李經(jīng)理的一片好意呢？”

　　結(jié)語(yǔ)：客戶經(jīng)理在煙草路上，工作沒(méi)有休止符，服務(wù)無(wú)止境。要想把工作做好做細(xì)，把責(zé)任擔(dān)當(dāng)落實(shí)，那么就需要熱情激情和真情，更需要誠(chéng)意愛(ài)意。但愿所有客戶經(jīng)理，能擁有此“三情二意”，促使自己工作不斷進(jìn)步，業(yè)績(jī)不斷上臺(tái)階！