煙草在線專稿　　大客戶（Key　Account/KA，又被稱為重點(diǎn)客戶、主要客戶、關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶等）是指對產(chǎn)品（或服務(wù)）消費(fèi)頻率高、消費(fèi)量大、客戶利潤率高，對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績能產(chǎn)生一定影響的重點(diǎn)客戶，而除此之外的客戶群則可劃入中小客戶范疇。近年來，以大客戶管理作為市場開拓的營銷戰(zhàn)略受到越來越多企業(yè)的密切關(guān)注。煙草公司雖然目前是壟斷行業(yè)，但是隨著WTO對配額和許可證管理取消的日益臨近，將使得中國的煙草市場變成競技場。國外的煙草公司對中國煙草市場垂涎欲滴，正所謂“居安思危”國內(nèi)的煙草公司要意識(shí)到危機(jī)感。雖然近年來煙草行業(yè)的營銷網(wǎng)建工作逐步推進(jìn)到新臺(tái)階，現(xiàn)代零售終端建設(shè)也取得了一定的成果。但是煙草公司并沒有真正意識(shí)到大客戶的重要性，在本文中，筆者對寧夏隆德縣轄區(qū)進(jìn)行現(xiàn)狀分析及問題研究，并針對本轄區(qū)制定大客戶策略提出了自己的看法。

　　一、煙草公司大客戶營銷現(xiàn)狀分析

　　近年來在營銷網(wǎng)建活動(dòng)的推動(dòng)下，現(xiàn)代零售終端取得了一定的成果。然而所謂的現(xiàn)代零售終端并不是指大客戶，煙草公司并沒有真正意義上認(rèn)識(shí)到大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性。如今，國外的煙草公司對中國煙草市場這塊“肥肉”垂涎已久，加之世界衛(wèi)生組織（WHO）《煙草控制框架公約》的反面影響，在這樣的環(huán)境下提出大客戶管理，實(shí)施大客戶營銷服務(wù)策略顯得十分必要。營銷界一直在講二八原則，即為20%的客戶創(chuàng)造公司80%的利潤。我們目前以隆德縣轄區(qū)銷量前20%的客戶認(rèn)定為大客戶，以下為2014年銷售數(shù)據(jù)。

?

　　由上圖可以看出2014年隆德縣煙草公司銷量前20%的客戶銷量占比達(dá)36%。2014年銷量前20%的客戶創(chuàng)造了公司51%的利潤。所以抓住“大客戶”才能抓住未來，大客戶才是煙草公司利潤的增長點(diǎn)。

　　二、煙草公司大客戶營銷現(xiàn)狀及對策分析

　　（一）建立大客戶檔案，對大客戶進(jìn)行篩選、追蹤和評估

　　建立大客戶檔案首先必須包含客戶的基本資料：客戶的名稱、地址、電話、法人代表、甚至是客戶的經(jīng)營能力、文化素養(yǎng)、銷售情況、財(cái)務(wù)能力、合作程度等。對客戶的篩選顯得尤為重要。利用波士頓矩陣來識(shí)別大客戶，在矩陣中分別代表明星大客戶、問題大客戶、現(xiàn)金流大客戶和瘦狗型大客戶，如下圖所示：

?

　　利用波士頓矩陣來對客戶進(jìn)行篩選，針對不同時(shí)期大客戶出現(xiàn)的問題進(jìn)行及時(shí)、合理的處理。對客戶進(jìn)行追蹤是與客戶建立長久關(guān)系的有效途徑，對大客戶的追蹤可以包含：電話追蹤、調(diào)查追蹤、拜訪追蹤、親情追蹤等。評估是進(jìn)行長大客戶管理有效持久的保障，煙草公司要定期對大客戶進(jìn)行有效的評估以作為再次篩選的依據(jù)，來維持與客戶長期性的合作關(guān)系。

　　（二）設(shè)定專門的大客戶客戶經(jīng)理

　　客戶經(jīng)理是煙草公司和卷煙零售戶的橋梁，作為大客戶的客戶經(jīng)理既要盡到做客戶經(jīng)理的職責(zé)又要扮演好公關(guān)經(jīng)理的角色。首先大客戶的客戶經(jīng)理要具備一定的專業(yè)知識(shí)和營銷素養(yǎng)，能為大客戶提供營銷建議和市場分析。其次作為一名客戶經(jīng)理要為大客戶提供更好、更優(yōu)、更宜的服務(wù)。最后大客戶客戶經(jīng)理還要及時(shí)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)以及大客戶的銷售數(shù)據(jù)，保證將大客戶的資料第一時(shí)間準(zhǔn)確的傳遞給公司，為公司的決策提供依據(jù)。

　　（三）為大客戶提供相關(guān)的培訓(xùn)座談活動(dòng)

　　大客戶的銷售額直接影響著整個(gè)公司的銷售額，提升大客戶的能力顯得尤其重要。煙草公司要定期的對大客戶進(jìn)行培訓(xùn)，尤其是卷煙銷售技巧、卷煙陳列、消費(fèi)者心理學(xué)等營銷基礎(chǔ)知識(shí)。另外煙草公司還應(yīng)不定期的對大客戶進(jìn)行座談交流活動(dòng)，以煙草公司的領(lǐng)導(dǎo)和大客戶談心的形式，了解、聽取大客戶對服務(wù)、營銷方面的意見和建議，以及聽取大客戶對企業(yè)下一步發(fā)展規(guī)劃提出的良好合理化建議。這樣使得大客戶和企業(yè)之間的感情加深，提高了大客戶對煙草公司的忠誠度和滿意度。

　　隨著行業(yè)規(guī)范、深入的發(fā)展，我們煙草公司還有很多方面需要加強(qiáng)，尤其在營銷方面。使用現(xiàn)代化的服務(wù)營銷方式才能保證企業(yè)的成長。抓住大客戶、重視大客戶、管理大客戶是煙草公司營銷上新臺(tái)階的有效手段，面對日漸開放的市場環(huán)境，重視大客戶管理、利用現(xiàn)代營銷理念是我們實(shí)現(xiàn)“客我互利”的必然趨勢。