煙草在線專稿　　服者，承擔也；務者，從事也。服務連用，意指為一定的對象工作，發(fā)揮作用。

　　客戶經(jīng)理，也叫零售客戶的經(jīng)紀人。沒有零售客戶這個載體，也就沒有客戶經(jīng)理的存在。為零售客戶服務，自然成為客戶經(jīng)理的職責所在。然而，如何服務，卻大有文章可做。

　　現(xiàn)代終端呼吁現(xiàn)代的客戶經(jīng)理，當前有一定現(xiàn)代經(jīng)營意識和能力的零售客戶群體出現(xiàn)以后，客戶經(jīng)理工作面臨新的挑戰(zhàn)，他們有沒有能力與現(xiàn)代客戶交流，能不能為現(xiàn)代客戶提供滿意的服務，成為客戶經(jīng)理隊伍建設亟需解決的問題。

　　如何解決？省局提出“三個放在心上”的根本方針，是對國家局“三個始終”的具體體現(xiàn)和延伸，是適應新形勢，實現(xiàn)“卷煙上水平”戰(zhàn)略目標的時代呼喚。“三個放在心上”之一，就是“把零售客戶放在心上“。換句話說，這就要求客戶經(jīng)理的服務，從“心”開始。

　　如何從“心”開始？當下，最要緊的須做到三“心”：

　　心無旁騖，百業(yè)之本。

　　古人云：“人能一其心，何云如之有哉？”意識是說，人無論做什么，如能專心一意，何愁不會成功。而對于客戶經(jīng)理來說，要做到心無旁騖，專心致志，還真不容易。客戶經(jīng)理這個崗位一個人管一大片，壓力大，任務重，工作分散，僅就客戶服務這方面，就需要做好“策略宣傳、新品宣傳、品牌替代、電子商務操作、柜臺整理、卷煙出樣、明碼標價維護、現(xiàn)代終端建設、品牌結構分析、客戶經(jīng)營能力分析、市場環(huán)境分析、解釋客戶疑惑等10多項服務，還要做報表、寫分析、寫報告材料等，真是文也來，武也來，腦、手、腿、嘴并用，難得空閑。另外，客戶經(jīng)理大多是分散作業(yè)，單個行動，對市場工作的效果難以制定具體的硬考核指標，主要靠的是自覺、自律。沒有很強的愛崗敬業(yè)精神和責任心，要讓把零售客戶放在心上化為一個個可圈可點的行動，確實難以做到。

　　人無完人，每一位客戶經(jīng)理都有自己的“短板”。要彌補自己的不足，就得勤于思考，努力實踐，不斷總結提高，還得有精耕細作，默默奉獻的工作態(tài)度。因此，我們的企業(yè)從選人開始到不斷培養(yǎng)（訓）、科學考核、制定包括激勵機制在內的相關制度，就得高度重視這個問題，把它納入客戶經(jīng)理隊伍建設的范疇統(tǒng)籌實施。

　　心手相牽，情感支撐。

　　無數(shù)事實表明，客戶經(jīng)理的“用心”服務，需要一個個堅強的支撐點，“動人心者，莫先乎情”。客戶經(jīng)理只有與客戶建立起互相依存的深厚感情，才有可能真心實意，自覺自愿地去為客戶服務，幫其所需，分其所憂，解其所難。一位跑農村片的客戶經(jīng)理，每周定期去一家殘疾零售客戶的店中，幫他整理柜臺，打掃衛(wèi)生，送他去醫(yī)院看病，心甘情愿地成為善行義舉志愿者。這位客戶經(jīng)理說：“是這位殘疾人客戶為了生活，頑強不息的精神感動了我，驅使我為他做我應該做的一切。”還有一位跑街道線的客戶經(jīng)理，當零售客戶因為給家人治病而資金周轉困難時，主動借錢給他緩解資金壓力，使他不至于因無錢進貨而關門歇業(yè)。還有一位客戶經(jīng)理，當發(fā)現(xiàn)客戶的卷煙不慎被人調包，寧愿將假煙銷毀也不“轉嫁”損失給消費者時，當即掏腰包為客戶彌補損失，說是傳授“三防”知識不到位，應當承當責任……，諸如此類的超值服務，組織上沒有要求，相關文件也沒有規(guī)定，完全是他們的自主行動。究其因，一個“情”字使他們相親相融，就就象一家人。這種血融于水的親情來自那里？筆者認為，一是“覺悟”。在組織上教導和引導下，客戶經(jīng)理們真正認識到零售客戶與煙草公司的關系可謂榮辱與共，唇亡齒寒，幫助零售客戶就是幫助自己。二是“感染”。客我雙方的頻繁接觸、思想碰撞、零售客戶中誠信明理的優(yōu)良品德，深深浸染和感悟著客戶經(jīng)理們，驅使他們自覺地奉獻自己，無怨無悔。三是“激勵”。公司鼓勵先進樹立標桿的舉措，客戶經(jīng)理中為人敬業(yè)佼佼者的模范事跡，都激勵著客戶經(jīng)理們心系客戶勤作為，愿做春泥更護花。

　　事實也啟迪著我們，客戶服務從“心”開始，學習、教育、培訓、激勵，必須多管齊下，這是個春種秋收的過程，持之以恒才有所收獲。

　　心系大政，與時俱進。

　　“知然后行，行起于知”。客戶經(jīng)理的服務要解決“兩個不知”問題，必須要讓他們明白服務的內容和要求，否則，盲人瞎馬，不僅“無事可干”，而且會“干也白干”。尤其時代在發(fā)展，形勢在變化，行業(yè)對客戶經(jīng)理做好服務的內容和要求，也今昔非同。必須讓客戶經(jīng)理們心知肚明，以便做好工作計劃和安排。為適應市場化取向改革工作的推進。最近，國家局對客戶經(jīng)理的職責做了相應調整，《京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點工作要點》中明確指出：客戶經(jīng)理主要負責客我關系維護、客戶基礎信息維護、終端資源調查與維護、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業(yè)政策宣傳、日常經(jīng)營指導等工作，不再負責市場信息采集、需求預測和客戶訂單跟蹤。從這一調整可以看出，行業(yè)對客戶經(jīng)理的政策把握、品牌培育、經(jīng)營技巧、宣傳本領等的要求更嚴更高。為適應這一要求，各級煙草經(jīng)營管理部門應提前做好幫助客戶經(jīng)理提高適應能力的各項工作，使他們的服務緊跟發(fā)展形勢，贏得時代的“點贊”。

　　綜上所述，客戶經(jīng)理要做實服務，要從“心”開始，需加倍努力！