煙草在線專稿　　近年來，行業提出了要通過建立健全基層服務站，來強化和延伸基層一線的職能，并突出了以“重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎”為基本方針，充分發揮煙草部門在基層服務建設方面的職能作用，努力解決廣大零售客戶最關心、最迫切、最現實的問題，扎實推進基層服務站建設工作，以促進企業持續協調健康發展。下面，結合工作實際，在建設基層服務站過程中，怎樣強化功能發揮談一點個人認識和體會。

　　一是要有效發揮卷煙營銷功能。要堅持把穩銷量作為維護煙草專賣制度的一項基礎性、長期性工作來抓，以市場需求為中心，根據全年目標計劃，統籌安排季、月、周的卷煙銷量和結構。堅持每月開展一次市場調研，及時收集卷煙銷售走勢、社會庫存、市場價格、品牌出樣、客戶服務等信息，科學做好卷煙需求預測和貨源投放工作。日常工作中要充分發揮基層服務站地理優勢，就貨源政策、卷煙走勢、品牌培育等內容，第一時間與客戶進行溝通，全面掌握了市場第一手資料，有效融洽了客我關系。

　　此外，各級服務站每周對客戶服務中遇到的難題及時進行分析，明確解決辦法，及時化解客戶矛盾。同時，可以利用網絡信息資源，建立零售客戶QQ群、微信群，發放《客戶聯系卡》，為客戶提供方便高效的服務。對動銷慢、庫存大的品牌規格，及時與工業企業代表走訪市場，分析原因，結合市場價格和社會存銷比，合理調控貨源投放節奏，確保卷煙價格保持穩定。

　　二是要有效發揮終端建設功能。在鞏固網上訂貨成功率、提升網上訂貨率的基礎上，可以廣泛開展電子商務，認真做好卷煙貨款跨行結算、網銀主動支付和貸記卡結算業務。此外，還可以穩步開展網上配貨，做好客戶選點和培訓指導工作。充分運用營銷系統升級平臺，積極探索網上營銷，通過信息發布、網上調查、在線咨詢、網上宣傳，有效實現品牌宣傳、客我互動、采集信息、指導客戶、消費者調查等服務功能。

　　要堅持“與客戶共創成功”理念，定期組織標準店客戶培訓，努力提升他們的經營形象和贏利水平。從硬件條件、配合程度、店面形象、規范意識四個方面，精心挑選零售客戶建成了功能終端，為品牌培育、宣傳促銷、信息采集、消費體驗發揮示范帶動作用。卷煙配送方面，要積極探索成片拜訪、成片配送運行模式，為跨區域線路優化，實現卷煙配送彈性、滿載、高效運行探索實踐經驗。

　　在發揮終端品牌培育功能上，要扎實做好品牌陳列展示、賣點宣傳、文化培訓等工作，提高重點品牌社會知名度和市場占有率。還要堅持向課題創新要驅動力，對部分卷煙品牌實行錯位、錯時、錯區域培育，并根據品牌動銷率、需求滿足率、社會存銷比，來完善品牌進退流程。圍繞執行率、上柜率、訂足率、再購率，加大品牌培育在季度、年度考核中的比重，全面增強營銷人員品牌意識。

　　三是要有效發揮客戶服務功能。堅持從提高貨源供應和客戶需求的匹配度出發，根據不同等級、類型客戶的需求差異和經營狀況進一步細化貨源供應標準，建立健全更為公平合理的貨源供應政策。圍繞貨源供應、客戶服務、卷煙庫存、零售價格等內容，通過電話抽查、實地走訪，定期組織客戶滿意度調查，不斷豐富服務內涵。要加強工商協同營銷，切實做好需求預測、品牌引退、銷售安排、宣傳促銷等工作，積極為工業企業營造公平的市場環境。要從提升服務素質和水平為出發點，積極開展客戶經理“明星個人、明星團隊”競賽活動，每月公布評比結果、兌現積分，努力營造比技能、賽服務的良好氛圍。

　　四是要有效發揮規范經營功能。堅持“規范是生命線”，全面落實“六個堅決禁止”要求，切實尊重零售客戶的自主訂貨權利，杜絕搭售、壓售，杜絕人為做單、刪單、改單等不規范行為。要強化對賣大戶、捆綁銷售等行為的預警防范，加強對卷煙經營大戶的監控，確保月銷量千條以上客戶比重不超過1%。對一些可能流出的敏感品牌規格，實行限量銷售、均衡供貨。

　　要根據市場狀況，研究制定零售客戶品牌錯位投放機制、品牌定額管理辦法和品牌進入退出機制，杜絕“人情煙”、“關系煙”現象，確保品牌培育、市場競爭公開透明。注重把零售戶違規記錄與客戶等級調整、有效貨源分配緊密掛鉤，加大客戶違規成本。建立健全送貨異常情況審批報告制度，進一步規范代收代簽等送貨不到位行為。

　　五是要強化專賣市場監管功能。圍繞落實責任、完善制度，深入推進“示范中隊”建設，著力提升基層中隊制度化、標準化、規范化水平，鞏固專賣管理基礎。堅持熱情耐心接待來訪，認真處理群眾舉報投訴，按照屬地管理原則，及時做好各類舉報投訴的登記、查處和反饋工作，全面提高突發事件的處理效率，最大程度方便相對人。

　　結合日常檢查、消費投訴、線人舉報、數據分析、內管預警等情況，利用基層中隊行動快、地形熟等特點，切實提高市場監管的針對性。通過個別談話、電話告知、短信提示等方式，認真做好行政處罰事前提示、事中指導、事后回訪工作，妥善處理好普法與執法、教育與處罰的關系。

　　六是要強化管銷聯動體制。強化專銷聯動，是基層服務站的一項主要職能。為此，要建立客戶經理和稽查隊員日溝通、客戶服務組與稽查中隊周溝通、客服科與專賣科月溝通制度，努力構建信息共享機制。可利用“三員”信息快、情況熟等優勢，對不規范許可證采取　“暫停服務”和“暫停供貨”雙軌的整治模式，有效維護轄區經營秩序。同時，要積極推進“內管進中隊、考核進部門”聯動機制建設，發揮部門兼職考評員作用，提高“三級”專銷聯動效率，確保員工之間、崗位之間、部門之間既相互協作，又相互制衡。

　　總之，按照行業各級精神和要求，緊緊圍繞服務站的功能建設，突出職能發揮，把基層服務站能真正建成為卷煙營銷和市場監管的前沿陣地，為行業的健康、協調和可持續發展提供保障。