煙草在線專稿　　“在物流配送中心建設(shè)過程中，我們一直高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以打造‘科技物流、精益物流、人本物流、’為基礎(chǔ)，不斷探索管理與服務(wù)的新路子，取得了實(shí)效”江蘇省淮安市局（公司）局長（經(jīng)理）李前效的一番話，道出了物流管理之所以能夠脫穎而出而出的關(guān)鍵詞：敢拼、敢闖、敢干。

　　敢拼，面對困難不止步

　　“劉老板，現(xiàn)在還在田里忙呀，天都要黑了。”

　　“喲，老陳，你們怎么找到這里來了？”

　　“送貨到你家店里沒人，打手機(jī)又不接，這不，送完又彎了回來，經(jīng)過打聽，才知道你在田里呢！”

　　“農(nóng)村人下田干活，帶手機(jī)礙事，咱也把送煙的事兒給忘記了，真不好意思……”

　　這是送貨員陳廣亞和扁擔(dān)村零售客戶劉學(xué)永的對話。

　　進(jìn)入10月份，正值農(nóng)村搶收搶種的大忙季節(jié)。這時(shí)，許多農(nóng)村的零售客戶在責(zé)任田里干農(nóng)活，卷煙配送時(shí)，無人在店的現(xiàn)象非常普遍。農(nóng)忙時(shí)期，也是卷煙銷售的高峰期，為了讓零售客戶能夠有煙賣、不斷貨，送貨員們想盡一切辦法把卷煙如數(shù)送到客戶手中。

　　提起為零售客戶提供特殊服務(wù)事例，送貨員陳廣亞如數(shù)家珍。這些例子，在他們看來好似平常不過，但里面卻飽含對客戶的魚水情深。

　　面對采訪，零售客戶劉學(xué)永豎起大拇指說，這一段時(shí)間銷售量高，送貨壓力大，路況又不好，送貨員也夠累的，但就是這樣，但他們卻絲毫沒有馬虎，處處為咱們著想，這樣的隊(duì)伍能打“硬仗”。

　　把方便留給別人，把困難留給自己。這是配送團(tuán)隊(duì)全員的共識。“困難不可怕，可怕的是你沒有勇氣面對。”物流中心經(jīng)理丁志剛經(jīng)常對大家說，“挑戰(zhàn)困難不僅僅需要勇氣，還要有一顆敬業(yè)之心和對客戶的關(guān)愛之心。”

　　每逢卷煙銷售旺季，卷煙單日配送量都會創(chuàng)歷史新高。隨著卷煙配送量日益增加，人員、車輛都在超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。困難，能否克服；服務(wù)，是否到位；客戶，是否滿意。這是擺在企業(yè)管理者面前的現(xiàn)實(shí)難題。為了解決這個(gè)難題，淮安煙草除了在全系統(tǒng)設(shè)立專職監(jiān)控人員，隨時(shí)、隨地、隨機(jī)抽取送貨人員的在配送、服務(wù)、交接過程中的錄音、錄像，還抽調(diào)機(jī)關(guān)人員隨車配合送貨，這樣既能減輕送貨人員的工作壓力，又能提高服務(wù)質(zhì)量，還能收集客戶反饋，一舉多得。

　　愛拼才能贏。面對困難，淮煙物流人選擇的是積極面對，想方設(shè)想化解難題，讓客戶輕松賣煙，快樂經(jīng)營，奏響一曲批零共贏的和諧序曲。

　　敢闖，創(chuàng)新帶來趨動力

　　服務(wù)，是卷煙配送的靈魂。只有時(shí)時(shí)、事事、處處從零售客戶需求角度出發(fā)，讓他們體驗(yàn)服務(wù)時(shí)的方便、及時(shí)、快捷，才能夠更好地傳遞煙草服務(wù)正面的聲音。

　　淮安市境內(nèi)行政區(qū)域跨度大，卷煙配送戰(zhàn)線長，一旦遇到銷售高峰期，就會出現(xiàn)車輛積載與卷煙訂貨量過大的矛盾。以往，配送車輛一次性裝不完整條線路的卷煙，大多采取二次裝車送貨的辦法。一來一去，配送區(qū)域較遠(yuǎn)的線路需要往返兩百多公里，費(fèi)時(shí)、費(fèi)力不說，有時(shí)還會招來客戶的不滿。

　　“小丁，怎么送貨車到我家，你們車上的煙卻沒有了，我家正等著煙賣呢，這可咋辦？”

　　“大娘，別著急，卷煙馬上就到，保證不耽誤你家賣煙。”

　　“馬上要到國慶長假了，好多人家辦喜事可就等著咱這次訂的煙呢。”

　　“已經(jīng)提前聯(lián)系過了，車在前面路口等紅燈呢。”

　　9月25日，送貨車剛停到漣水縣高溝鎮(zhèn)零售客戶汪守蘭家門口時(shí)，看著空空的送貨車，汪大娘著急對送貨員丁中成說。

　　就在對話當(dāng)口，又一輛裝滿卷煙的送貨車停到店門口。

　　原來，國慶長假前，卷煙銷售呈現(xiàn)一種“井噴”勢態(tài)，卷煙銷售量一下子達(dá)到了平時(shí)的兩三倍。面對配送裝載的難題，淮安市局（公司）積極開動腦筋想辦法、拿措施，他們采取“現(xiàn)場對接法”，科學(xué)地利用平時(shí)預(yù)留機(jī)動的配送車輛和人員，把一次沒有裝完的卷煙裝載到機(jī)動車輛上，在指定的時(shí)間和地點(diǎn)，如數(shù)把卷煙送達(dá)配送線路進(jìn)行現(xiàn)場交接。這樣，既能把“準(zhǔn)點(diǎn)送貨”的服務(wù)承諾落到實(shí)處，又能節(jié)約車輛運(yùn)行費(fèi)用，使資源得到最大化利用。

　　創(chuàng)新，就是要敢于動腦筋，想辦法，真正為客戶著想。針對區(qū)域內(nèi)零售客戶及配送作業(yè)的特點(diǎn)，淮安煙草引進(jìn)了先進(jìn)的電子簽收技術(shù)，與過去手寫紙質(zhì)確認(rèn)單據(jù)相比，數(shù)字化簽收系統(tǒng)采用身份信息識別、密碼輸入確認(rèn)的簽收方式，不僅提升了配送效率和準(zhǔn)確率，而且還進(jìn)一步規(guī)范了配送流程。真正做到“與客戶共創(chuàng)成功”。

　　面對這項(xiàng)新技術(shù)，市區(qū)零售客戶王明高興地說：“我老漢扁擔(dān)長‘一’字認(rèn)不得，以往每次簽字我都作難，現(xiàn)在拿著身份證一刷就行，‘刷卡’了卻了咱的‘心病’。”

　　敢干，永不滿足求卓越

　　全市系統(tǒng)“2013年知行同心服務(wù)品牌深化年”活動一等獎(jiǎng)，全省商業(yè)系統(tǒng)卷煙物流技能大比武團(tuán)體第一名、第二名，江蘇省用戶滿意服務(wù)班組……

　　面對一個(gè)又一個(gè)榮譽(yù)，淮煙物流人并沒有停下腳步觀望。每一次的成功，只能給他們的前進(jìn)安裝上更大、更強(qiáng)的動力引擎。

　　近年來，為了更好地滿足客戶服務(wù)需求，企業(yè)的管理層經(jīng)常性地深入市場一線搞調(diào)研，傾聽來自市場、自來零售終端的聲音，現(xiàn)場接待，現(xiàn)場辦公，現(xiàn)場解決問題，受到了廣大零售客戶的一致好評。

　　為了提升服務(wù)質(zhì)量，他們除了定期進(jìn)行崗位大練兵、技能大比武外，還在全體配送人員中開展“送去一支煙，樹起一面旗”活動，以活動來提升服務(wù)質(zhì)量，營造爭先創(chuàng)優(yōu)氛圍。

　　送貨員王磊是個(gè)從部隊(duì)退伍，通過招聘考試走上配送崗位的“新兵蛋子”。剛開始送貨時(shí)，總是板著臉沒有一絲笑意，很難和客戶溝通，來時(shí)送煙，送完就走。每次考核，零售客戶反映最大。每月底看到公告欄內(nèi)自己的“客戶滿意度”一欄都是紅字時(shí)，小王暗暗鼓勁：咱是受過部隊(duì)大熔爐錘煉過的人，不能丟集體的臉。于是，他悄悄地對著鏡子練笑容，向身邊的老同志學(xué)習(xí)服務(wù)技巧，自己還買來營銷服務(wù)、溝通藝術(shù)方面的書籍自學(xué)。如今，王磊已經(jīng)成為物流中心一名優(yōu)秀的服務(wù)標(biāo)兵。“都說部隊(duì)鍛煉人，物流配送崗位同樣鍛煉人。”這是王磊經(jīng)常掛在嘴邊的話。

　　送貨員戴宗華是個(gè)“老物流”，對卷煙配送、客戶服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都了如指掌，大家遇到無法解決的服務(wù)難題時(shí)，他總能主動指點(diǎn)迷津、手到病除，是物流中心有名的“救火隊(duì)長”。老戴經(jīng)常和身邊的同事講，不管年齡多大，你都要學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)是靠知識的積累，現(xiàn)代物流在不斷發(fā)展，我們要不斷用知識武裝自己，這樣才能跟上物流發(fā)展的步伐和節(jié)奏。

　　榜樣的力量是無窮的，正因?yàn)檫@些優(yōu)秀員工的引領(lǐng)，在整個(gè)物流中心形成了一股比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍。無論分揀、駕駛、還是配送崗位員工，工作之余到訓(xùn)練場上“比一把”，已經(jīng)成為一股良好的風(fēng)氣，也成為物流中心全員爭先創(chuàng)優(yōu)、不斷進(jìn)步的不竭動力。