煙草在線專稿　　引言：客戶安則煙草固。客戶是煙草建設的基石，是煙草銷售工作的堡壘。客戶經理作為連接客戶的基層一線，如何切實履行好服務客戶的職責，在服務中頂得住壓力，邁得出步子，筑造好煙草的基石，建造煙草發展的堅實堡壘，關鍵是“心”，所謂“以心換心，鑄鐵成金”。

　　以誠心忠守企業。如果把企業比作倉庫，服務比作一輛貨車，服務的內容是貨物，而客戶經理就是司機，客戶經理如何掌握好方向，還得看倉庫里有什么貨物，倉庫的充實如何。煙草行業為社會創造了巨大的財富，促進了經濟的發展，隨著形勢的發展，行業發展也面臨了巨大的壓力，2009年5月，衛生部、國家中醫藥管理局、總后勤部衛生部和武警部隊衛生部四部門聯合印發了《關于2011年起全國醫療衛生系統全面禁煙的決定》，煙草市場也由賣方市場轉變為買方市場。做好服務工作，客戶經理首先要根植于煙草行業的發展，掌握倉庫的具體情況，從企業出發，以客戶為導向，將企業發展融入到服務過程中，不斷更新服務理念，樹立服務意識，促進行業不斷向前發展。

　　以真心立足客戶。客戶是不同的需求體，客戶本身沒有優劣之分，更沒有身份高低。面對客戶，客戶經理要放得下身段，低得下頭，彎得了腰，說得上話，真正以客戶需求為導向，融入到客戶中，想客戶之所想，思客戶之所思，急客戶之所急，為客戶辦實事，真辦事，讓客戶感受到親情化，誠實感及價值感。

　　以熱心聯動一線。同作為街坊鄰居，一句問候，一個微笑，一個動作尚能解凍鋼筋混泥土的冰封，而作為天天要見面的客戶，他們更期待著客戶經理的微笑和問候。有些客戶經理反映說有些客戶很無理，進到他家就板著個臉，語氣生硬，像是欠了他什么似的。其實，由于信息的不對稱、所處環境的不同、利益訴求不盡相同，工作中難免會被誤解、被責怪。很多時候，也許多幾句“吃了沒，忙著呢，有空沒，麻煩了……”；對年老客戶有子女般體貼，給病殘客戶多點關愛照顧，給客戶孩子多個關心，換來的更多的將是一杯熱茶，一個微笑，一個挽留，甚至一份情誼，得到的會是感動、理解、真情……客戶經理用熱心聯動一線，建立的是客我眾樂的關系。

　　以鐵心扎根于基層。愛崗敬業作為最基本的職業道德規范，客戶經理不僅要熱愛自己的工作崗位，熱愛本職工作，恭敬對待自己的工作，對自己的崗位職責負責到底，尊重自己的崗位職責，在崗位上勤奮，做到“干一行，愛一行”，更要有鐵的決心、鐵的意志、鐵的定力，用心服務，扎根基層。具體來說，要清白做人，不為自己謀私利，不讓客戶有難處，不為條件艱苦而退縮，不為環境惡劣而放棄，真真正正與客戶同戰線，共齊心；要用心做事，樂于服務，讓客戶困難時有問出，需要時有身影，有問題時得幫助。踐行社會主義核心價值，做客戶滿意的事，正身以作則，修身立德樹范。

　　天下事有難易乎？為之，難者亦易矣；不為，則易者亦難矣！服務無止境，滿意無止境，提供服務是客戶經理的職責，也是行業發展的需要，建立新型服務意識和理念，需要秉承“兩個利益至上”的行業共同價值觀；踐行“責任煙草，你我畢節”的核心理念；培養與客戶“利益共贏，協同發展”的客我關系；將“四心”做到內化與心，外化于行，以取得客戶滿意的微笑、長久的忠誠，共同促進行業發展，實現煙草行業的價值。