煙草在線專稿　　在當前這個信息爆炸的年代，煙草行業的發展也是日新月異，不斷提速。特別今年行業發展進入“新常態”，以現代零售終端建設、“四網合一”為代表的規范化、信息化建設的深入開展，對客戶經理的素質提出了更高的要求。因此，客戶經理職能轉型升級迫在眉睫。但在實際工作中，由于種種因素影響，客戶經理職能轉型升級、創新發展仍然難點重重，其主要難點體現為“三無”：

　　一、“無心”轉型

　　隨著“四網合一”等工作的推進，客戶經理的工作量也逐漸加大，但包括明碼標價、新品上柜推薦在內的各項工作大多是不斷重復的機械活，瑣碎的工作一定程度上抑制了客戶經理的創新意識和轉型熱情。目前來看，大部分客戶經理安于日復一日的機械工作，將工作的方向局限于完成每天的既定任務，完成上級的指派的新任務，缺少主動提高工作技能、主動實現職能轉型的積極性，總的來講，對如何轉型提升也缺乏方向認知。

　　二、“無暇”轉型

　　詢問客戶經理每天都做些什么？客戶經理一般都會如此回答：“光走訪市場就包括終端維護、品牌推介、庫存實盤、四網合推廣以及客戶指導、答疑等，還要在辦公室進行未訂貨客戶的提醒，未結算客戶的提醒，網配客戶網配訂單修改等，每天都想有個分身幫自己分擔。”與“三員”中的其他崗位相比，客戶經理既要及時向市場經理和業務科室人員傳遞市場信息，又要維系好與零售客戶的關系，要求比以前高了很多，事情也多了許多，自然也需要更多的時間和精力。這自然也成為了客戶經理職能轉型升級的絆腳石。

　　三、“無力”轉型

　　崗位的轉型升級往往是在前人未曾走過的路上摸索，它往往需要承擔高成本、高風險。總的來講，煙草客戶經理往往比較保守、安于現狀，甚至有些覺得目前這種工作辦法和環境很好，不需要自己額外花時間、花精力去搞一些不知道成效的事情。而行業在鼓勵崗位轉型提升上缺乏切實有效的政策支持和激勵措施，影響了客戶經理的積極性和創新激情。　

　　綜上分析可見，要想實現客戶經理職能轉型升級的目標，必須從上述難點問題出發，有針對性地解決客戶經理職能轉型升級難題。

　　一、開展職業培訓，為客戶經理明方向

　　傳統的機械化工作流程和行業內不斷出現的新的工作方式、內容，讓部分客戶經理在這些里迷失了工作的宗旨和轉型提升的方向。而我們客戶經理崗位轉型升級的宗旨始終是為客戶提供優質的服務。即使不同地方客戶經理的職能轉型方式有別，制度不同，但殊途同歸，最終都是都需要提高客戶經理素質和能力。在轉型提升的道路上，始終不能迷失了前進的方向。而職業化的培訓正是提高客戶經理素質和能力最有效手段。建立一個培訓的長效機制，讓培訓日常化、規范化、系統化使客戶經理真正理解新形式下工作的方向。

　　二、完善工作流程，為客戶經理提效率

　　目前客戶經理的日常工作所包含的內容雜而碎。一名客戶經理是這樣介紹一日的工作狀況的：“早上我6點不到起床上班，來到單位必須在8點左右，以便提醒本日未訂貨的客戶訂貨。接著出門走訪客戶，趕在中午前回到辦公室進行其他工作。走訪時，需做好明碼標價，貨源供應情況，終端維護，客戶疑惑解答減少抱怨，樣本數據實盤，還需發展網上結算，現代終端等四網合一等工作的推廣等，甚至我們還要指導客戶學會如何經行網上結算、網上訂貨等關于電腦方面的知識或者幫客戶維修電腦系統等等，來提高客戶的滿意度。這樣一個上午能走訪的客戶數量自然不多，有時候在一家客戶家指導時間過長，常常導致錯過午飯時間。下午又必須趕回市場部，要為客戶進行網上配貨修改，在下午3點之前需提醒未進行網上結算的客戶進行結算，4點之前還需提醒未電子結算的客戶前往銀行交錢。剩下的空余時間需要對本日工作進行總結對明日工作進行安排。自然每日會發生一些計劃之外的事情需要我們去幫客戶解決。”從中我們不難發現客戶經理目前的工作細碎繁雜，并不會是模板化的工作狀況。在如此繁重的工作下，客戶經理自然更不愿意轉型升級了，一怕耽誤了日常工作，二是缺乏時間靜下來思考。

　　面對客戶經理客戶數量多，位置分散的特點，應該充分利用現代的通信設施，與那些具備通信設施客戶進行溝通。例如利用電話與部分客戶常常進行聯系，及時有效地交流信息，以幫助客戶及時了解煙草行業的新政策新舉措；面對年輕客戶，由于這部分客戶知識水平較高，新鮮事物接受能力強，可以充分網絡資源優勢，通過電腦、手機平臺，利用QQ、微信、社區論壇等進行溝通。而急需解決問題的客戶、老弱病殘的特殊客戶等我們前往客戶處予以服務。當然，也可以利用小規模會議的模式，同一時間為不同的客戶提供服務，節約服務資源，提高服務效率。

　　根據“二八定律”原理，可以將客戶從客戶需求程度方面分類，根據需求的強烈程度結合地理位置，來安排客戶經理為客戶的服務，從而提供差異化服務。在差異化服務上，可以借鑒蘋果公司的理念，根據不同客戶的需求同時推出iphone5s和iphone5c。定價較高的金屬iphone5s提供給傳統的客戶，而定價低的彩色塑料和iphone5c提供給些喜愛新鮮的年輕客戶。這樣通過不同的產品其實極大的增加的客源，獲得了客戶的忠誠度。客戶經理在采取服務時也可根據不同年紀、不同性格的客戶提供差異化的服務，這樣有利于提高工作效率。

　　公司應該鼓勵客戶經理在完成本職工作的前提下，鼓勵客戶經理通過不同的工作方式，提高服務質量，增加客戶滿意度，更是提高了自身的工作效率。并能完善成一套高效的客戶經理工作模式。

　　三、樹立創新意識、輔以激勵政策，為客戶經理添動力

　　企業壟斷行業的特殊地位在一定程度上給企業和員工帶來了核心競爭力下降的結果。企業的高利潤，職工的高待遇，安于現狀的思想逐漸蔓延，因此員工失去了創新的動力。崗位轉型升級作為件吃力不討好的事，更是近而遠之。有的客戶經理安于目前的工作方法和環境不愿意花時間花精力去“破壞”如今的現狀。

　　要想真正實現客戶經理轉型升級，就要激發客戶經理工作的主觀能動性，樹立創新意識。這才是“轉變”工作的根本，才是最終實現客戶經理職能轉變的前提與保障。首先，要讓客戶經理樹立一定的職業理想，端正工作態度。其次夯實基礎，不斷通過理論學習，結合實踐，知行結合服務客戶，做好市場。再次，激發客戶經理的創新意識，引導客戶經理發揮主觀能動性，創新工作方法、創新工作思路、創造性地開展工作。當然，更需要公司塑造培養人才、重視人才的環境，營造好良好的學習、工作氛圍，利用各種激勵，鼓勵客戶經理創新，轉型升級。

　　此外，行業內出臺的不少扶持、鼓勵做好客戶經理職能轉型升級的政策，需要讓客戶經理真正感到切實的實惠。自“135”工作法推廣以來，目前很多客戶經理感覺不到它真正的幫助之處，總感覺舊的沒摒棄，新的引進來，事情反而越做越多。這樣不但沒有真正推動客戶經理職能轉型升級，更是為轉型升級制造了新的障礙。在制定客戶經理職能轉型升級的政策時，更應該參考客戶經理的意見，明白目前客戶經理工作中問題的癥結在哪？切實讓客戶經理感到政策的推力，有效貫徹執行政策，提高服務質量，從而讓客戶經理真正想轉型、愿轉型、肯轉型。