煙草在線專稿　　優(yōu)秀的客戶經(jīng)理隊伍是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)發(fā)展壯大的決定力量，也集中反映著企業(yè)一線營銷服務能力和水平的強弱，企業(yè)能否使用科學的、合理的措施和手段來管理這只隊伍，將會對企業(yè)營銷服務活動的開展以及各項任務、經(jīng)濟指標的實現(xiàn)產(chǎn)生重要影響。因此，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)必須高度重視客戶經(jīng)理隊伍管理工作，進一步明晰客戶經(jīng)理職責和義務的同時，更為有效地建立科學、規(guī)范的管理機制，積極探索客戶經(jīng)理隊伍管理的新途徑，搭建合理公正、優(yōu)勝劣汰的運行平臺，逐步提升客戶經(jīng)理隊伍的綜合實力，為企業(yè)長足發(fā)展奠定基礎。

　　一、強化客戶經(jīng)理隊伍建設是企業(yè)適應市場發(fā)展的內(nèi)在要求

　　客戶經(jīng)理始終是戰(zhàn)斗在市場營銷和服務最前沿的隊伍，也是企業(yè)政策和任務的執(zhí)行者和實施人，其所從事的工作最直接、最具體、最繁瑣，也最為艱巨和關鍵。沒有客戶經(jīng)理的辛勤付出和勞作，煙草營銷任務和指標的落實也就無從談起，零售終端維護與指導也就成為空談。因此，卷煙零售市場的運行與穩(wěn)定需要客戶經(jīng)理作為重要的參與者，煙草企業(yè)也需要通過客戶經(jīng)理來掌握市場動態(tài)，實施卷煙營銷服務，理順企業(yè)與終端關系。從這個角度來說，企業(yè)必須從市場發(fā)展出現(xiàn)的新情況入手，著力解決客戶經(jīng)理隊伍管理方面存在的不足和問題，使其更加適應市場發(fā)展節(jié)奏，推動營銷服務再上新臺階。

　　1.市場的“自由選擇性”需要有優(yōu)秀的營銷群體來參與。

　　眾所周知，“公平、競爭、開放、統(tǒng)一”是市場經(jīng)濟的特點之一，特別是市場的競爭性和自由選擇性更需要企業(yè)必須實施有效的營銷服務活動。只有這樣，才能使得市場份額最大化，創(chuàng)造最佳的經(jīng)濟效益，有效提升企業(yè)的發(fā)展能力。盡管當前煙草企業(yè)受到煙草行業(yè)壟斷體制的保護，市場競爭性不強，卷煙營銷壓力相對較弱，發(fā)展較為順暢。但是，作為參與市場競爭的企業(yè)來說，其參與市場營銷活動所確立的地位，贏得市場的高度認可，創(chuàng)造最大價值是其發(fā)展的最終目標，這一點是毋庸置疑的，也是理所當然的。這種情況下，如果沒有優(yōu)秀的營銷群體作為基礎，煙草企業(yè)的市場營銷就很難取得成效，確定的銷售任務和各項經(jīng)濟指標就難以實現(xiàn)，企業(yè)的發(fā)展必然會受到不利影響。換而言之，煙草企業(yè)擁有的客戶經(jīng)理隊伍實力越強，素質(zhì)越高，業(yè)務越精，那么其所開展的卷煙營銷成果越明顯，市場把握越到位，零售終端對企業(yè)認可度越高，企業(yè)未來發(fā)展與建設就更具活力。

　　2.企業(yè)的“市場成長性”需要有強有力的客戶經(jīng)理隊伍來支撐。

　　當前，煙草經(jīng)營企業(yè)所實施的“電子結算，網(wǎng)上訂貨，一庫式配送”卷煙營銷模式已經(jīng)趨于完善和成熟，實施的效果較為良好，客戶經(jīng)理隊伍也能夠適應當前營銷體制改革和營銷新模式，在銷售實踐中真正融入到市場中去，履職盡責，全力開展工作。但是，換個角度來看，也不能說客戶經(jīng)理隊伍建設已經(jīng)達到最理想狀態(tài)，還需著力解決好存在的各類問題，使其不斷進步和發(fā)展。一方面，企業(yè)只有保持良好市場適應性才能不斷做大做強。煙草企業(yè)市場成長性優(yōu)劣與否，將關系到企業(yè)的未來，客戶經(jīng)理隊伍是企業(yè)保持良好市場成長性的重要依靠力量，企業(yè)的具體營銷活動，品牌培育，政策宣傳以及終端服務指導等都有客戶經(jīng)理來實施與實現(xiàn)。同時，客戶經(jīng)理隊伍所掌握的市場及業(yè)戶情況、營銷現(xiàn)狀和市場發(fā)展動態(tài)等都能為企業(yè)領導層面規(guī)劃和制定相關戰(zhàn)略、決策等提供第一手資料和有效依據(jù)。從而，確保煙草企業(yè)所制定發(fā)展策略和方向能夠與市場變化保持同步推進。另一方面，企業(yè)營銷團隊是贏得市場的中堅力量?！拔锔偺鞊?#xff0c;適者生存”是自然界發(fā)展的規(guī)律，市場體制下企業(yè)發(fā)展也是這樣，優(yōu)勝劣汰，迎難而上，能夠適應市場變化與發(fā)展的企業(yè)可以得到發(fā)展壯大，發(fā)展力較弱、成長性較差的企業(yè)只能被淘汰出局。煙草經(jīng)營企業(yè)只有切實發(fā)揮客戶經(jīng)理隊伍“生力軍”作用，實施更具實效性的營銷措施，不斷擴大市場占有率，才能提升企業(yè)對市場運行的控制力和決策力，才能使企業(yè)保持旺盛的生命力和生機。

　　二.客戶經(jīng)理隊伍管理存在的主要問題

　　基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理隊伍管理受到人員來源單一、文化素質(zhì)有限、條件門檻較低等主客觀等多方面不利因素的影響，在一定程度上制約了客戶經(jīng)理營銷水平的提高和創(chuàng)新能力的增強，

　　首先，個別企業(yè)對客戶經(jīng)理管理不到位，客戶經(jīng)理“趕超”意識不強。

　　我們知道，市場經(jīng)濟運行的總體要求總會有競爭的因素融入其中，由此而產(chǎn)生的是危機意識與生存意識，在參與市場競爭的全過程中只有通過自身的能力與手段贏得市場，才能贏得生存空間與發(fā)展氛圍。應當說，只有具備較好的市場適應能力和較高的營銷水平才能拓展市場發(fā)展空間和成長空間。就當前個別基層卷煙經(jīng)營企業(yè)客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀來看，多年以來，受到煙草行業(yè)壟斷體制的保護，客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷、業(yè)戶指導、政策宣傳以及卷煙配送等工作時，遇到的阻力較小，不存在市場間的份額競爭。相對來講，客戶經(jīng)理競爭力較小，勞動強度不大，工作壓力感不明顯。這種情況下，使得個別客戶經(jīng)理存在著較大的優(yōu)越感與舒適感，沒有充分考慮到煙草行業(yè)發(fā)展環(huán)境的新變化，也沒有真正認識到煙草企業(yè)市場化的總體要求。有個別客戶經(jīng)理認為，在現(xiàn)今煙草行業(yè)壟斷政策保護下，卷煙經(jīng)營企業(yè)所開展的各項工作應當沒有太大的壓力。受到這種思想認識的影響，個別客戶經(jīng)理沒有自主創(chuàng)新的趕超意識，只是一味的簡單執(zhí)行企業(yè)工作部署和要求，直接影響到整個營銷服務工作的有效開展，也不利于其更好的適應市場發(fā)展需要，真正實施更具市場化、競爭性的營銷策略和手段。

　　其次，個別企業(yè)對客戶經(jīng)理教育不到位，客戶經(jīng)理“混日子”思想較為嚴重。

　　多年以來，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)的營銷人員大多都是聘用制人員，由于人員進出渠道相對較窄，要求條件較為寬松，使得個別客戶經(jīng)理的文化水平和素質(zhì)相對較低，只能從事較為簡單的營銷服務工作，其心思也沒有真正全部融入到卷煙營銷中去，存在著“當一天和尚撞一天鐘”的混日子想法，根本沒有充分考慮到如何做實做細營銷服務指導工作。這種情況下，就使得個別客戶經(jīng)理工作熱情和積極不高，等靠思想較為嚴重，對待企業(yè)的要求和規(guī)定應付中事，不求有功但求無過，直接導致整個卷煙營銷服務工作效率大打折扣，卷煙營銷和業(yè)戶服務工作開展的效果不高，卷煙零售業(yè)戶的信任度和認可度處于不理想狀態(tài)。加之，個別卷煙經(jīng)營企業(yè)一直將工作的重點放在卷煙營銷和各項任務的落實上，對客戶經(jīng)理的教育與培訓工作開展不到位，客戶經(jīng)理團隊意識不強，敬業(yè)精神不高，直接制約了整個卷煙營銷服務活動的深入開展，也使得個別客戶經(jīng)理營銷活動流于表面化和形式化，不利于卷煙營銷服務活動的有效開展。

　　第三，個別企業(yè)對客戶經(jīng)理制約不到位，客戶經(jīng)理“利字當先”表現(xiàn)明顯。

　　當前，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)個別客戶經(jīng)理受到自身身份的限制與制約，無法真正成為卷煙經(jīng)營企業(yè)的正式員工，其最終的目標是能夠獲得較高的個人工資收入和較好的經(jīng)濟效益。受到這種消極思想的影響，個別客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務時，片面地認為自己不是煙草企業(yè)的正式員工，干多干少無所謂，只要能多掙些錢就可以了。因此，其通常采取規(guī)避企業(yè)相關政策的做法謀取更好的個人收入，人為的實施硬性攤派、搭配銷售等卷煙營銷手段，要求轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶訂購滯銷或者高檔卷煙品牌，以此來獲取更多的經(jīng)濟收益?；鶎泳頍熃?jīng)營企業(yè)在對客戶經(jīng)理管理與考核過程中，也存在著較為突出的問題，對客戶經(jīng)理營銷服務行為監(jiān)管不夠，考核力度相對較弱，其重點考核客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績和經(jīng)濟指標完成情況，對客戶經(jīng)理營銷服務過程、營銷服務質(zhì)量、業(yè)戶評價等內(nèi)容評估不到位，使得個別客戶經(jīng)理營銷服務存在的突出問題與消極表現(xiàn)被忽略或者弱化，沒有被企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)或解決。

　　三、客戶經(jīng)理隊伍清理整頓的幾點對策

　　客戶經(jīng)理隊伍是基層卷煙經(jīng)營企業(yè)落實和完成各項營銷服務任務的依靠力量，也是煙草企業(yè)得以發(fā)展壯大的決策力量。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)打造一支優(yōu)秀的、高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍建設應當為煙草企業(yè)所高度重視。企業(yè)必須采取有效措施和手段，重點治理客戶經(jīng)理隊伍，著力解決突出問題，健全和完善新陳代謝機制，真正做到優(yōu)勝劣汰，優(yōu)化隊伍結構，提升隊伍整體實力，為卷煙營銷服務全面提檔升級奠定基礎。

　　對策一：煙草企業(yè)應當重點整治“懶散”行為，切實提升客戶經(jīng)理的積極性。

　　針對當前個別客戶經(jīng)理在開展卷煙營銷服務時存在流形式和走過場問題，基層卷煙經(jīng)營企業(yè)應當加強工作力度，重點整治和查處客戶經(jīng)理營銷服務不作為、不到位、不細致行為，特別是重點轉變個別客戶經(jīng)理較為片面的、消極的思想認識。通過采取有效的思想政治教育工作，努力提高客戶經(jīng)理整體素質(zhì)，強化其對卷煙營銷服務的重視程度，使其能夠從思想的層面來正確對待本職工作，轉變工作態(tài)度，理順工作思路，充分發(fā)揮自身的工作積極性和主動性，全身心地投入到整個卷煙營銷服務工作中去，實施更為有效的卷煙營銷、業(yè)戶指導、品牌培育、政策宣傳工作，真正取得卷煙營銷服務最佳效果。

　　對策二：煙草企業(yè)應當重點淘汰“三違”人員，確?？蛻艚?jīng)理隊伍的實效性。

　　開展卷煙營銷服務活動需要客戶經(jīng)理的能力和水平，絕不是依靠壟斷體制的保護，也不是依賴于煙草行業(yè)的特殊性，只有這樣，才能有效開展整個卷煙營銷服務活動，切實滿足卷煙消費者的消費需求，更好的確保卷煙零售市場運行的穩(wěn)定。基于這一點，基層卷