煙草在線專稿　　當前，隨著卷煙市場內外環境的深刻變化，煙草行業面臨的形勢更加復雜多變。對煙草商業企業而言，如何要適應市場新常態，提升客戶滿意度？筆者認為，必須以市場為基礎，深入工作一線，聚焦卷煙客戶，進一步夯實零售終端基礎，積極推進卷煙營銷市場化取向改革，努力破解市場難題，確保煙草商業企業持續、健康發展。

　　一、當前卷煙營銷工作存在的問題

　　1、“官商”思想依然存在。在專賣制度的保護下，部分煙草商業企業“官商”思想長期存在、“根深蒂固”，市場意識、服務意識不高，導致客戶滿意度徘徊不前，甚至下降。

　　2、工作不夠嚴實。在卷煙零售業態識別、客戶月度商訂量等方面，摻雜諸多人為因素，導致零售戶業態識別不準確、客戶月度商定量與實際經營能力不相符。

　　3、貨源組織、供應脫離市場。不尊重客戶訂貨需要，在貨源組織、供應方面存在非市場化因素，有的貨源在本地市場沒有銷路，依然采取強推、強壓等手段，導致客戶庫存加大，經營資金周轉不靈。

　　4、客戶服務脫離實際，片面追求網上訂貨覆蓋率，導致客戶需求提報、信息采集失真，脫離客戶經營能力。

　　二、提升客戶滿意度的有效途徑

　　（一）把握客戶真實需求。市場化取向改革是在專賣制度前提下發揮市場機制作用的必經之路，是對卷煙營銷模式的又一次優化組合；煙草商業企業必須增強“問題倒逼改革”意識，立足市場、尊重零售戶，把零售戶的真實需求放在第一位，通過扎實細致工作，不斷提升市場預測的準確性、信息采集的真實性、品牌培育的持續性，為市場化取向改革的順利開展奠定堅實基礎。

　　（二）抓住貨源供應的“牛鼻子”。一要建立貨源組織快速響應機制。市場是動態的，客戶需要也是隨著消費者需求變化的二變化。商業企業在貨源組織上，一定要做到及時跟進，快速響應。一方面，通過市場調研，進一步明確工商企業協同營銷戰略目標、品牌發展方向；要從市場、品牌、客戶三個維度，科學制定品牌發展規劃，為貨源組織提供科學依據和有力支撐。另一方面，積極推行“訂單驅動、滾動配貨、實時合同”的工商網上配貨新模式，建立貨源采購預警機制，嚴格按照存銷比確定訂單，杜絕按計劃發貨、按協議訂貨的非市場化采購行為。二要科學合理投放貨源。時下，部分卷煙零售戶不滿意度的主要原因是：“想要的貨源給的多，想要的貨源給的少。由此可見，貨源供應是否科學、及時、到位，是衡量和檢驗客戶滿意度的“晴雨表”。為此，商業企業一定要把適銷對路的貨源、合適的數量、在合適的時間投放的合適的客戶，這是市場化取向改革的出發點，也是落腳點。在貨源投放上，要堅持“稍緊平衡”的原則，把握時間節點，嚴格控制總量，讓零售戶感到卷煙貨源“常流水、不斷線”，卷煙價格穩定，庫存保持在合理空間，而不能為了完成銷量任務，急功近利，不顧市場真實需求、“開閘放水”，盲目投放，導致客戶庫存超壓，價格下滑。要建立健全訂貨平臺發布、通訊工具提醒、客戶經理入戶宣傳等貨源信息公示制度，向客戶公開貨源信息，讓客戶感覺訂貨機會公平、過程公平、結果公平，不再為訂貨發愁、擔心。　三要強化客戶培訓。零售客戶文化程度普遍不高，接受新生事物能力較低。要高度重視客戶培訓工作，建立相應的培訓制度，突出集中培訓與客戶經理上門輔導相結合，豐富培訓載體，評估培訓效果，促使客戶熟悉掌握卷煙營銷知識特別是網上訂貨平臺操作技能，讓客戶體驗平臺、感知便捷，正確使用，不斷提高客戶網上訂貨的準確率。

　　（三）積極推進零售終端建設。一要注重培養客戶經理對“卷煙個性化陳列、店面整潔、明碼標價、證件懸掛”等細節的關注度，在工作中學會“傾聽客戶抱怨”，對客戶進行有耐心、有針對性地“手把手”指導，不斷提升客戶營銷水平；二要通過召開零售戶座談會，積極宣傳現代終端網配建設的重要性、必要性和緊迫性，同時利用E商盟操作平臺的管理、分析、計算等功能特點，培養客戶學習使用興趣，著力提升客戶使用該平臺的熟練性，進一步夯實終端建設基礎。三要扎實開展終端客戶評比活動。通過宣傳引導、精心指導、嚴格驗收，公正評比，營造終端客戶“比學趕超”良好氛圍。

　　總之，煙草商業企業處于卷煙市場供應鏈的中間環節，是營造公平競爭市場環境、提升資源配置率的關鍵。零售客戶是卷煙營銷的神經末梢、更加貼近市場、能夠及時傳遞需求信息、感知價格變化、傳到品牌價值。因此，煙草商業企業要善于從客戶貨源滿意、盈利滿意、服務滿意入手，不斷修訂完善貨源供應政策，確保實現零售戶“煙好賣、貨好訂、能掙錢”的經營新常態。