煙草在線專(zhuān)稿　　黨的十八大以來(lái)尤其是十八大三中、四中全會(huì)的召開(kāi)，全面開(kāi)啟了我國(guó)新一輪深化改革的大幕。可以這輪改革力度空前，廣度前未所有，特別突出了改革的全面性、系統(tǒng)性、整體性；同時(shí)改革的深度加強(qiáng)。這次改革是在多領(lǐng)域強(qiáng)勢(shì)發(fā)力，這是一場(chǎng)深刻變革，它不僅是量的疊加，更是質(zhì)的飛躍和突破。可以這么說(shuō)，如果全部改革都到位的話，我們國(guó)家的發(fā)展將會(huì)更加均衡、更加協(xié)調(diào)、更可持續(xù)，將開(kāi)創(chuàng)我國(guó)各行業(yè)各領(lǐng)域的新局面。

　　一、要對(duì)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革樹(shù)立正確認(rèn)識(shí)。

　　這場(chǎng)改革同樣也觸及到煙草行業(yè)，引起行業(yè)人的反省和深思。隨著社會(huì)的飛速發(fā)展，尤其是消費(fèi)市場(chǎng)需求和消費(fèi)者心理期待發(fā)生明顯變化，卷煙專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)制度也與現(xiàn)實(shí)發(fā)生了一些矛盾，不能很好地適應(yīng)市場(chǎng)，適應(yīng)零售戶的需求。比方說(shuō)零售戶與消費(fèi)者想要的難以滿足，而零售戶不想要的卻要強(qiáng)壓下來(lái)，供需矛盾日益顯現(xiàn)。因此改革卷煙供應(yīng)模式的呼聲此起彼伏，因此在專(zhuān)營(yíng)專(zhuān)賣(mài)大前提下，探索卷煙經(jīng)營(yíng)模式勢(shì)在必行。實(shí)際上也不斷探索了一些改革，從2005年開(kāi)始探索訂單供貨，2008年開(kāi)始試點(diǎn)。2013年北京煙草又進(jìn)行了“按訂單組織貨源、按需求銜接計(jì)劃、按價(jià)格調(diào)整策略”的卷煙業(yè)務(wù)模式和運(yùn)行體系改革運(yùn)營(yíng)效果良好。這是市場(chǎng)化取向的萌芽和發(fā)展，國(guó)家局抓住改革機(jī)遇以及試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，在2015年全國(guó)煙草會(huì)議上，凌局長(zhǎng)提出了加大改革試點(diǎn)，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍的探索和設(shè)想，相信在國(guó)家局的精心領(lǐng)導(dǎo)和組織下，在全體煙草人的共同努力下，一定會(huì)開(kāi)啟新的局面，取得新的成績(jī)。因?yàn)檫@項(xiàng)改革是順應(yīng)時(shí)代潮流，是符合市場(chǎng)和消費(fèi)實(shí)際需求的，也是經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，也煙草行業(yè)有力地激活市場(chǎng)潛力、激發(fā)零售戶積極性的重要舉措，同時(shí)更是行業(yè)保增長(zhǎng)、保稅收、保發(fā)展的有效途徑。

　　二、客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革中的擔(dān)當(dāng)。

　　推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革這是一件大事，不可一蹴而就，需要穩(wěn)步推進(jìn)。否則就可能沖擊正常的卷煙經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，特別是實(shí)行訂單供貨，滿意全面滿足零售戶需求。也就是現(xiàn)階段難以百分之百按零售戶所需去做，即他們要什么，就供應(yīng)什么；不要什么，就不供應(yīng)什么。在我看來(lái)，其實(shí)零售戶不要什么，就不供應(yīng)什么，這一點(diǎn)還是可以做到的，因?yàn)槟切┎贿m合零售戶銷(xiāo)售的品牌如果強(qiáng)行供給零售戶，不僅不利于銷(xiāo)售，造成產(chǎn)品積壓，而且還會(huì)增加零售戶怨氣，造成他們消極被動(dòng)。但是零售戶要什么就供應(yīng)什么，為什么難以做到呢？這就涉及到一些問(wèn)題，一是貨源組織難以做到及時(shí)。也就是因?yàn)榱闶蹜舻男枨笠部赡茉诓粩嘧兓?#xff0c;煙草公司難以保證在第一時(shí)間內(nèi)滿足所有客戶。二是高端緊俏品牌如果全部放開(kāi)供應(yīng)，那么勢(shì)必影響其品牌效應(yīng)，降低其在消費(fèi)者心理的強(qiáng)烈需求意識(shí)，逐步趨于平常普通化，消弱品牌價(jià)值。我想，客戶經(jīng)理在卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革中應(yīng)該有所擔(dān)當(dāng)，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面工作：

　　1、要重視自身的角色轉(zhuǎn)換。

　　作為客戶經(jīng)理，要正確地?cái)[正自己的位置，重視自身角色轉(zhuǎn)換。面對(duì)零售戶要主動(dòng)地從過(guò)去主導(dǎo)的地位轉(zhuǎn)向合作地位，即“導(dǎo)師”轉(zhuǎn)向與零售戶合作伙伴“朋友。”可以說(shuō)，在專(zhuān)賣(mài)制度下，有許多客戶經(jīng)理有一種強(qiáng)勢(shì)心理，在零售戶面前不自覺(jué)地充當(dāng)“導(dǎo)師”，習(xí)慣以命令式、強(qiáng)壓式口氣與零售戶交流，有的甚至還顯是一種霸氣，讓零售戶一切聽(tīng)從自己安排。客戶經(jīng)理說(shuō)怎樣就怎么，即使自己說(shuō)的不完全正確零售戶也要服從，否則在供煙上為難零售戶。因此零售戶對(duì)經(jīng)理基本上維維是諾，零售戶缺乏自身主動(dòng)權(quán)。那么實(shí)行依據(jù)訂單供貨營(yíng)銷(xiāo)改革后，零售戶要什么，客戶經(jīng)理就必須及時(shí)組織相應(yīng)貨源，積極為零售戶提供服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)雙贏。這種角色轉(zhuǎn)換變化是大的，客戶經(jīng)理要盡快從心里上轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)，和零售戶積極開(kāi)展合作。以自己熱情服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)和精細(xì)服務(wù)贏得客戶支持和信賴。盡最大可能滿足零售戶需求，從而有效地激發(fā)零售銷(xiāo)售卷煙的積極性、主動(dòng)性。

　　2、調(diào)研市場(chǎng)由被動(dòng)到主動(dòng)。

　　過(guò)去部分客戶經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，基本是胡茬事，搞應(yīng)付。他們靜下心來(lái)跑市場(chǎng)，了解市場(chǎng)。在他們看來(lái)，零售戶無(wú)論如何都是要求于自己的。即使你訂單，還有我們提供貨。也就是你需要的，我沒(méi)有貨供應(yīng)零售戶也沒(méi)有啥辦法，對(duì)客戶經(jīng)理、對(duì)煙草公司抱怨也沒(méi)有啥用。而且零售戶還不能得罪他們，否則后來(lái)供貨還可以卡“你要的不給，你不要的大量供應(yīng)”等等。真是因?yàn)椴糠挚蛻艚?jīng)理掌握了零售戶的這種被動(dòng)服從心理，因此客戶經(jīng)理也懶得下鄉(xiāng)跑市場(chǎng)，走訪零售戶，他們真正地將“經(jīng)理”當(dāng)做官兒來(lái)做，以致于一些零售戶常年見(jiàn)不到區(qū)域經(jīng)理一面。對(duì)于市場(chǎng)情況，客戶經(jīng)理一般總是憑著自己個(gè)人主觀想象去判斷分析，對(duì)市場(chǎng)了解把握相當(dāng)被動(dòng)。實(shí)行卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革之后，我想客戶經(jīng)理要徹底改變這種被動(dòng)性，要化被動(dòng)為主動(dòng)，即自己主動(dòng)去跑市場(chǎng)，了解市場(chǎng)與客戶需求，充分尊重市場(chǎng)需求并極力滿足市場(chǎng)。只有這樣客戶經(jīng)理工作還是有效，也才具有目的性。俗話說(shuō)：“市場(chǎng)是跑出來(lái)的。”在卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向改革中，客戶經(jīng)理要主要在市場(chǎng)上方面力求做到三個(gè)突破：一是在把握市場(chǎng)真實(shí)需求方面有所突破。要主動(dòng)探索通過(guò)什么措施、采取何種方式，更加準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)的真實(shí)需求，更加靈敏地反應(yīng)市場(chǎng)需求，提升營(yíng)銷(xiāo)預(yù)測(cè)分析能力。二是在尊重市場(chǎng)真實(shí)需求方面有所突破。要積極探索通過(guò)什么措施，采取何種方式，能夠更好地尊重市場(chǎng)需求，尊重客戶選擇，最大限度地克服非市場(chǎng)因素，真正讓市場(chǎng)在卷煙流通領(lǐng)域和貨源供應(yīng)方面能夠發(fā)揮作用。三是在滿足市場(chǎng)真實(shí)需求方面有所突破。要積極探索通過(guò)什么措施，采取何種方式，能夠最大限度地滿足客戶的自主選擇，最大限度地響應(yīng)客戶訂單需求，為廣大零售客戶提供更多適銷(xiāo)對(duì)路的貨源，使市場(chǎng)需求得到更大的滿足。這才是一個(gè)客戶經(jīng)理的真正擔(dān)當(dāng)所在。

　　3、對(duì)零售戶既聽(tīng)還要引導(dǎo)。

　　客戶經(jīng)理在于零售戶交流過(guò)程中，既要注意認(rèn)真傾聽(tīng)，同時(shí)還有注意合理引導(dǎo)。傾聽(tīng)，即聽(tīng)他們的內(nèi)心需求、零售困難和心里期盼；這也是尊重零售戶、善待零售戶的具體表現(xiàn)之一。客戶經(jīng)理在聽(tīng)的過(guò)程中，還有善于引導(dǎo)。也就是對(duì)零售戶的心理進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)，比方說(shuō)當(dāng)聽(tīng)到零售戶抱怨緊俏貨供應(yīng)不足問(wèn)題，我們就要向他們耐心解釋原因，這樣做主觀上有力保護(hù)品牌形象，實(shí)際客觀上也是在維護(hù)零售戶利益；還有聽(tīng)到零售戶抱怨卷煙銷(xiāo)售困難時(shí)，客戶經(jīng)理要耐心幫助其分析原因，尋求合理的解決辦法。要精心指導(dǎo)零售戶掌握卷煙銷(xiāo)售基本技能技巧，尤其是在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，要學(xué)會(huì)主動(dòng)挖掘市場(chǎng)潛力，擴(kuò)大銷(xiāo)售量。因此，客戶經(jīng)理在聽(tīng)的同時(shí)，關(guān)鍵還有做好引導(dǎo)工作。幫助零售戶改變定式思維，培養(yǎng)他們的創(chuàng)新能力，發(fā)揮其創(chuàng)造性，有效地開(kāi)展工作。

　　4、及時(shí)總結(jié)信息提供決策。

　　另外，客戶經(jīng)理要要善于及時(shí)總結(jié)信息，為生產(chǎn)商生產(chǎn)品牌提供建議，提供合理有效的參考依據(jù)。為煙草公司有針對(duì)性地提高科學(xué)組織貨源的信息。因此客戶經(jīng)理要把自己在市場(chǎng)中所聽(tīng)所看所悟的資料，及時(shí)加工整理上報(bào)。這既是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)行業(yè)負(fù)責(zé)。為推動(dòng)行業(yè)持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這也是卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化改革下的一種擔(dān)當(dāng)。

　　總之，推動(dòng)卷煙營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)化取向的改革，需要深刻認(rèn)識(shí)深化改革對(duì)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的重大意義，準(zhǔn)確把握行業(yè)發(fā)展的歷史機(jī)遇，客戶經(jīng)理要堅(jiān)定擔(dān)當(dāng)在行業(yè)改革中承擔(dān)的責(zé)任，使行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作能夠適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，能夠與行業(yè)發(fā)展同行。