煙草在線專稿　　服務是營銷的靈魂，是和諧品牌、市場、客戶三者之間關系的基礎。卷煙營銷市場化取向改革是大趨勢、大方向，也是大環境的取向。因此，要想在新常態下實施營銷服務工作，就要在服務方式方法上更加突出市場資源主導，更加突出消費者的需求滿足，更加突出品牌競爭優勢。努力在服務上實現“三個轉變”，才能適應新常態，在新的起點上實現新作為。

　　變“機械式”為“主動式”服務

　　日常營銷服務，營銷層面過多地強調規范化、程式化服務，這就帶來營銷人員成了服務的“機器”，一切按照規章制度和作業流程辦事，服務的方式方法很呆板、固化、機械的現象，沒有活力，也很難有創新，當然也很難讓客戶滿意。

　　當然，在為零售終端提供服務的過程中，營銷人員也有一定的苦衷：考核層面過多地強調和考核客戶服務的“動作”規范不規范，到位不到位，這也造成營銷人員在服務過程中的被動應付的現象。但是，規范制度是死的，而市場層面的運作機制卻在不斷變化，一成不變的機械式服務，當然也很難滿足市場和零售終端的需求。這也形成了營銷人員的服務工作做得“到”，卻做不“透”的現象。要讓營銷服務在市場化取向下，能夠做到客戶的“心坎”上，筆者認為，要擺正以下三個關系：

　　一是“要我“和“我要”的關系。即是改變“要我服務”為“我要服務”。要我服務是一種在外在壓力的情況下，迫不得已而開展的一種服務，這種服務有一定的強迫性，不管你心里愿意不愿意都要做的事兒，是一種被動的行為。在這種狀態下，能否把服務工作做好做到位就要打個大大的問號了。但是“我要”是一種主動的、自發的行為。營銷人員是抱著一種積極的心態來為市場、客戶提供服務的，這種服務，不僅能做到位，而且很容易引起客戶共鳴，更能夠增強批零“黏”性。

　　市場化取向改革的新常態下，一切營銷行為都要圍繞市場去開展，是一種“自下而上”的工作模式，而機械式的服務是一種上面定調子，下面照執行的“自上而下”的模式，這種服務方式不可能、也不容易獲得客戶的認可。因此，實現從“要我”變“我要”就顯得非常有必要了。

　　二是“用心”和“用情”的關系。用心能把事情做好，用情是在好的基礎上卻能使雙方建立深厚的感情。這也是營銷服務的核心所在。營銷人員為零售客戶提供服務，一方面是促進產品的銷售，產品的增值；一方面是提升客戶的忠誠度，提高行業在零售終端的核心地位，防止未來市場放開后的沖擊。

　　從“用心”到“用情”的轉變，需要營銷人員做好思想上的轉變，思想到位了，“情”才能到位。營銷人員在零售終端可以說是站在強勢位置上，也就是說權利很大，“用心”很容易，但要“用情”卻難，這需要營銷人員真正擺放好自己的位置，把自己放在“服務者”的角色上為“上帝”提供周到的服務。

　　三是“己利”和“他利”的關系。過多地強自己的利益，把許多己利都放在犧牲零售客戶的利益上，這種方法不可取。有許多營銷層面的人士會說，這不可能，我們行業過多地強調消費者利益至上，沒有自身的特殊利益。但是，從現實的操作層面來看，由于行業占據強勢地位，對市場、對零售客戶有絕對的發言權和主動權。在制定某些政策和舉措時，過多地考慮己方利益也就不為過了。這種行為不可取，他贏才能己贏。一味地考慮自己而忽視他方的利益，最后的結局只能被他方和市場所拋棄，共贏才能共進，才能營造一個和諧的大環境。

　　新形勢下的營銷服務新常態，營銷人員要“動”起來。首先，要動腦筋，想辦法如何立足“新”字做文章，在新常態下實現新發展、新跨越；其次，要有行動。動腦動嘴還不行，要有實實在在地行動，要拿舉措，定調子，抓落實。

　　變“提醒式”為“指導式”

　　友情提醒，在客戶經理的工作中屬于一種增值性的服務。比如，近一段時間調包嚴重，客戶經理就會提醒客戶要注意做好防范。零售客戶卷煙出樣不標準，客戶經理也會提醒客戶要規范卷煙出樣。“提醒”的事兒做了，但是，零售客戶做了沒有，做的到位了嗎？效果如何。那當然是零售客戶的事兒了。這種提醒，只是營銷人員的一種程式化內容，提醒后的效果，也只能看零售客戶的能力和悟性了。

　　隨著市場化取向改革的深入，營銷人員的服務方式亦要隨之改變，要把服務工作向深、向更高層次去思考、去實踐。變“提醒式”為“指導式”，就是要讓營銷人員轉變觀念，從“動口”到“動手”，從“指導員”到“運動員”角色的轉變。

　　一是指導性與體驗性相結合。指導的結果就是要深化零售客戶的印象，從而達到主動配合、支持營銷人員開展營銷工作。不管指導也好，體驗也罷，其目的都是為客戶服務的，是為他們效率和效益提高服務的。因此，營銷人員要對客戶開展針對性地指導，在指導的同時，要讓零售客戶自己動手、著手去做，去感悟，去提升。

　　首先，要讓客戶從被動接受到主動配合的轉變。有許多零售客戶認為，卷煙擺放是否規范、到位，這些活動都是為客戶經理服務的。為什么？因為上級會考核、檢查、督察，如果發現問題，肯定要扣客戶經理的績效得分的，和客戶經理有關系，和零售客戶的關系不大。事實上，這種觀點是非常不正確的，客戶經理損失的是得分，而零售客戶損失的是形象，是效益，是口碑。其次，要讓客戶從他律向自律的轉變。卷煙是一種非常特殊的商品，一方面是宣傳面窄，只能靠零售終端這點地方進行宣傳展示；一方面對陳列要求比較高，要比食品的要求還高。如果零售客戶不規范、不上心，就很難動銷，煙賣不好，哪有效益可言？

　　二是標準化與多元化相結合。新常態下的服務工作，不是一味追求“新”，舍棄“舊”。新的服務方式方法，要有立足點、落腳點，要在標準化服務的基礎上，開展多元化的服務工作，有了基礎，才能有突破。首先，要做好差異化服務。差異化服務就是按照客戶需求的不同等級，急事急辦，緩事緊辦，為他們提供不同層次的服務工作，差異化走訪就是一個很典型的例子。通過差異化服務，不僅能夠節省營銷服務人員大量的走訪時間，又能滿足客戶不同的服務需求，值得提倡；其次，是個性化服務。營銷層面一直都在強調個性化服務，個性化服務就是要滿足零售客戶在特殊情況下的特殊需求，個性化服務要根據客戶的需求特點開展，有一定的針對性和目的性；另外，是親情化服務。親情化服務是增強批零情感的重要抓手，要在服務中融入情感，把零售客戶當成是朋友、親人，幫助他們排除困難，化解矛盾。

　　在實際工作中，只有在為客戶提供標準化服務的基礎上，延伸服務內容，把個性化、親情化、增值性服務貫穿其中，用易懂的語言將行業法律法規、貨源供應營銷策略等政策及時、準確告知客戶，幫助客戶提高銷售水平。

　　三是活動式與分享式相結合。新形勢下的營銷服務新常態，要求營銷人員不僅要有開拓性的思維，更要有一定的學習能力，在不提地學習中提升、進步，因此，作為營銷層面的管理者要提供一切可以提升營銷人員能力的機會，讓他們自學、互學，達到互相促進和提高的目的。

　　首先，是開展形式多樣的崗位練兵活動。崗位大練兵、技能大比武、營銷人員擂臺賽、營銷明星、服務明星等活動；其次，開展形式多樣的互幫互提升活動，可以開展營銷人員論壇、服務明星大講堂、片區互訪等分享好的經驗和做法，營造一種比、學、趕、幫、超的熱潮。

　　變“傳統式”為“信息式”

　　社會在不斷進步，營銷工具也越來越信息化，科技含量在不斷提高的同時，對營銷人員的能力和水平也帶來了很大的考驗。因此，營銷人員的服務和工作方式也不能只停留在傳統的基礎上，而是要隨著社會不斷進步更新知識結構，順應時代潮流，博擊于商海浪尖。

　　一是積極利用現代營銷工具。可以這樣說，營銷人員的營銷工具越來越現代化，對于營銷人員來講，無論是市場分析、客戶服務還是數據處理，由于科技含量的提高，也愈顯得輕松。但是，營銷人員如果墨守成規，還是抱著老眼光看新事物，就很可能被社會所淘汰。

　　就拿客戶經理來講，現在，客戶經理工作平臺的內容越來越多、越來越細，電腦辦公也愈發變成一種常態，但是，有的客戶經理只會開關機，連簡單的打字都不會，這樣，怎么能幫助零售客戶分析市場動態，為他們提供針對性的服務呢？顯然是不可能的。要想在新常態下實現服務工作的提升，客戶經理首先要成為電腦運用方面的行家里手，這需要管理層不斷地提供學習機會，并且，要不斷地考核與監督。

　　二是把新手段和方法運用到客戶服務中。現代社會，信息化傳播工具也越來越發達，傳播媒介也越來越多樣化，微信、QQ群、聊天室、網站等工具也讓信息傳遞越來越輕松。在這種情況下，營銷服務也要揉入這些新時期的傳播工具。比如，哪位零售客戶不知道卷煙如何擺放，客戶經理正巧也不在現場，那么，客戶經理可以利用視頻，傳授給零售客戶卷煙擺放知識，這樣，不僅不需要客戶經理上門，也能達到知識傳授的目的，利用好這些信息化工具，不僅能讓零售客戶充分接受新知識，也能減輕客戶經理的工作量。比如，有的客戶經理利用視頻工具，經常性地開展可視化營銷服務技能培訓，這樣，不僅能夠達到受教育客戶面大、量廣，所起到的效果也是傳統工具所無法比擬的。傳統的培訓方式是把零售客戶集中到某一地點，不僅浪費他們的經營時間，也帶來經濟上的負擔（交通費），而利用視頻工具，零售客戶在賣場內就能獲得知識