煙草在線專稿　　摘要：近年來，隨著人們生活水平的提高、消費觀念的改變和社會主義市場經濟體系的完善，尤其是在我國加入世貿組織后，煙草行業將逐步對外開放，國外的煙草公司對中國的煙草市場早已虎視眈眈，這種競爭不僅體現在銷售渠道和卷煙品牌的競爭，更多是如何贏得客戶的競爭。在這種市場環境下，如何改變傳統煙草行業的營銷、服務模式，實現服務的創新，先進的營銷》隨著網絡經濟的發展和卷煙市場面臨的競爭，客戶在整個銷售鏈條上的角色和地位發生著巨大的變化，卷煙零售戶對企業產品、服務的態度和行為對企業的生存和發展起著越來越大的作用。煙草公司必須從戰略角度考慮如何構建和維持良好的客戶關系以獲取持續競爭優勢。

　　本文研究分析了客戶關系管理的理論基礎，研究了寧夏隆德煙草公司的經營現狀，分析了在未來面臨更加激烈市場競爭形勢下企業應當如何應對，強調了客戶關系對提升企業競爭實力的重要性；通過對隆德煙草公司客戶關系管理的分析，為公司開展客戶關系管理提供有益的建議。在當今卷煙市場“新常態”下，有效地管理企業與客戶之間的關系是把握競爭的關鍵。因此客戶關系管理是煙草公司獲得自身競爭力和成功占領市場的必然之選，也是實現煙草企業有效、可持續發展的手段。

　　關鍵詞：客戶關系管理；煙草；客戶價值

　　在我國經濟進入新常態下，煙草公司面臨的生存環境和競爭形勢也不斷發生改變。行業外的企業之間的市場競爭態勢發生一系列新的變化，企業的競爭焦點從產品競爭、服務競爭向客戶競爭轉變，競爭的對象也逐步從關注產品、服務轉變為全面注重客戶關系，并表現為客戶導向型客戶關系管理。很多企業的成功也證實了重視客戶的需求，提供符合客戶需求的產品和服務，有效地管理客戶關系，提升客戶的滿意度和忠誠度，才能建立長期、良好的客戶關系，進而獲取持續的競爭優勢。

　　1、客戶關系管理營銷理論

　　客戶關系管理簡稱CRM（Customer　Relationship　Management）。CRM概念引入中國已有數年，其字面意思是客戶關系管理，但其深層的內涵卻有許多的解釋?？蛻絷P系管理簡單的來說是指企業管理與客戶之間的關系?？蛻絷P系管理是企業利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶的過程和目的。

　　對于煙草行業來講，近幾年也有學者提出要重視客戶關系管理。但是總結本縣煙草公司客戶服務模式，我們不難看出當前煙草公司客戶服務中存在著人員素質低、營銷人員服務觀念落后、部門績效考核不足、缺少服務操作標準等一系列問題。

　　2、隆德煙草公司進行客戶關系管理的必要性

　　2.1進行客戶關系管理是經濟“新常態”下的必然之路

　　自我國加入世貿組織后，越來越多的國外大中型煙草公司對中國煙草市場垂涎已久，為了兌現我國當初加入世貿組織時的承諾，中國政府必須逐步開放我國煙草市場，這就意味著，在未來的日子里，我國將逐漸淡化對煙草壟斷經營的政策保護，國際煙草公司在此時便會加快進入中國卷煙市場步伐，外煙公司優質的服務團隊和一流營銷團隊、先進的管理客戶理念將會充斥我國煙草市場！尤其是在我國經濟進入“新常態”后，國內的經濟增速放緩，煙草行業面臨增長速度回落、工商庫存增加、結構空間變窄、需求“拐點”逼近這四大行業難題。我們煙草公司一定要意識到一種危機感和緊迫感，要勇于接受外國煙草公司的挑戰，國內煙草公司必須要清醒地認識到自己的短板，加強自己的綜合競爭實力。而當務之急就是要對現有的資源進行梳理和整合，建立有效的客戶關系管理系統。

　　2.2進行客戶關系管理是堅持規范經營的需要

　　我國煙草行業長期實行專賣制度堅持“統一領導、垂直管理、專賣專營”，但是這一制度也存在自身的缺陷性。專賣體制下無論是工業企業還是商業企業都一直以產品為中心，忽視了消費者的需求和市場，致使卷煙零售戶滿意度不高、消費者抱怨較多。然而受到整個大行業的影響，隆德煙草公司也不例外，所以研究客戶管理管理，將客戶關系管理應用于卷煙營銷顯得十分重要。

　　2.3進行客戶關系管理是市場化改革取向的基礎

　　國家局2014年在京津冀地區試點市場化取向改革后取得了顯著地成果，2015年國家局將市場化改革取向試點范圍擴大到36個重點城市。市場化取向改革就是要弱化計劃經濟色彩，將市場作為主體釋放出來，增加市場活力，引入更多的競爭機制，目的是以市場倒逼企業改革，以客戶為中心，增強企業競爭力。進行客戶關系管理就是要對客戶資源進行整合和開發，分析、區分不同的客戶進而有針對性的為客戶提供差異化的產品和服務。對客戶進行有效的分類管理可以為市場化取向改革提供系統的基礎性保障。

　　3、隆德煙草公司進行客戶關系管理的現狀分析

　　3.1客戶信息檔案系統不完善

　　以目前隆德縣煙草公司來說，客戶的信息僅僅局限于V5系統里面的信息，存在信息失真、信息缺失等一系列問題。另外V5系統只是對客戶的法人、地址、店鋪環境等進行采集整理，并沒有對客戶的銷售結構、資金能力、經營意識等其他營銷信息進行采集整理，使得煙草公司無法對客戶的信息進行系統的分類研究以及管理應用。

　　3.2缺乏客戶價值評價體系

　　客戶價值是由于企業以一定的方式參與到客戶的生產經營活動過程中而能夠為其客戶帶來的利益，即指客戶通過購買商品所得到的收益和顧客花費的代價（購買成本和購后成本）的差額，客戶價值可以從潛在客戶價值、知覺價值、實際實現的客戶價值等層面進行研究。對于煙草公司來說，衡量客戶價值的配合度、守法度、貢獻度和成長度等應該怎樣衡量？每個指標的權重又該是多少？這些我們都沒有一套科學的標準來進行衡量。缺乏科學的客戶價值評價體系，使我們無法對客戶進行識別分類評價，不能區分我們的潛力客戶、問題客戶、有價值的客戶，進而也無法對客戶提供區別的產品和服務。

　　3.3客戶經理營銷服務意識有待提高

　　客戶經理的營銷素養、服務意識普遍不高，加之公司在員工管理方面也存在一些深層次的問題?？蛻艚浝砣狈W習提高自身的意識、責任心不強、工作的積極性不高，致使客戶經理和客戶不能有效的溝通，影響了客戶的滿意度。

　　4、隆德煙草公司進行客戶關系管理的現狀的原因

　　分析隆德煙草公司客戶關系管理現狀后，當然要對其原因進行深究。造成隆德煙草公司上述客戶關系管理現狀的原因，歸納起來主要是以下幾個方面的問題。

　　4.1忽視了客戶關系管理的重要性

　　客戶關系管理是一套系統的營銷理念和方法，它首先要求營銷人員意識到客戶關系管理的重要性。然而煙草公司的管理者和員工的經營理念與思想意識還是以前的計劃經濟下的經營模式，煙草公司人員對以客戶為中心的營銷理論知之卻甚少研究，對客戶關系管理缺乏認可與應用等等。特別是在對現代客戶關系管理的必要性和可行性認識不足，僅僅滿足于實現企業的短期價值，盡管在銷量和稅利上取得了比較可喜的成績，但由于沒有形成企業系統的發展戰略規劃，沒有一套行之有效的體系確保企業的可持續發展，客戶對于公司的潛力價值、附加價值、長遠價值都沒有得到有效的開發和利用。

　　4.2現有的信息技術與客戶關系管理系統不匹配

　　客戶關系管理系統不僅是一項先進的營銷理論更是一種現代化的信心技術管理手段，尤其是對信息管理技術的應用要求甚高?，F代企業要對客戶進行有效系統的分析就需要借助先進的IT技術手段。那么在現代信息化手段的助力之下才能建立一套系統有效的客戶信息系統，將全面細化的分析客戶資料進而為各部門提高客戶服務質量和能力提供基礎保障，客戶經理可以把客戶資料作為管理和服務的最根本依據。

　　4.3現有的人才與客戶關系管理系統不匹配

　　制約企業發展的最大瓶頸就是人才，然而對于隆德煙草公司也不例外。雖然從2013年底相繼招聘進入兩名大學生，但是熟悉IT技術的人才斷口，從公司領導到一線員工對客戶關系管理只是停留在認知階段。究其主要原因是隆德煙草公司員工平均年齡偏大、文化偏低、營銷意識薄弱。尤其是在多年以來煙草行業計劃經濟下的經營模式的管理下，煙草企業員工安于現狀，沒有任何競爭壓力，缺乏自學的能力，所以對隆德煙草公司進行客戶關系管理產生了極大地阻礙。

　　5、隆德煙草公司客戶關系管理方案

　　5.1隆德煙草客戶管理的核心思想

　　5.1.1提升營銷隊伍的整體素質

　　客戶經理是煙草公司和卷煙零售戶的橋梁，所以一定要注重客戶經理營銷隊伍的建設。由于客戶經理工作多、任務重、考核嚴，所以基層的營銷隊伍很不穩定，這也對營銷隊伍的建立產生了一定的難度。所以采用先進的管理模式，使用科學的測評方法是煙草公司首先要開辟的道路。要把一些抗壓力強好、業務能力強、勤學習、肯吃苦的員工推向客戶經理崗位，真正建立起一流的營銷團隊。在收入分配制度上要向基層營銷人員傾斜，合理改善一線營銷人員的工作條件和環境，提升客戶經理的歸屬感。同時實行比、學