煙草在線專稿　　摘要：在社會主義市場經濟逐漸發展完善的今天，客戶做為企業最親密的合作伙伴，顯得愈來愈重要。當前，每個企業都把如何更好的服務客戶放在戰略層面來考慮，把客戶服務作為企業關注的重點。在煙草行業市場化取向改革穩步進行的今天，客戶服務對煙草行業也是更加重要。本文結合當前形勢，依據客戶關系管理理論，簡單分析了客戶服務的重要性，對自身客戶服務現狀進行分析，反思客戶服務過程中存在的問題，針對這些問題提出具體的對策，力求在自省分析的基礎上，大力提升自我客戶服務水平。

　　關鍵字：客戶關系管理；卷煙零售戶；服務水平

　　寧夏固原煙草企業文化手冊中，對于企業的經營理念，精簡有力的總結為：客戶為本，服務為魂。煙草同仁在談到服務客戶應有的理念時，用到了“魂”一字，由此可見，對于固原煙草全體員工來說，不論是領導還是員工，客戶服務對于我們企業而言是相當重要的。一個“魂”字，擲地有聲的提醒著我們在工作中決不可放松對客戶的服務，要在服務中總結反思，逐步提升客戶服務水平，深化客戶服務內容，完善客戶服務體系。

　　今年伊始，在全區煙草工作報告中，師增建局長再一次明確提出了今年全區煙草工作的總體要求，報告中指出：今年要突出抓好“三項工作”，（即精益管理、客戶服務、營銷網建），師局長就客戶服務這項工作，用了“突出抓好”四字，這一要求已充分體現出，在當前的市場新形勢下，在煙草行業市場化取向改革如火如荼進行的今天，要繼續堅持把客戶服務放在首位具有重要戰略意義。

　　一、關于提升客戶服務水平的重要性思考分析

　　卷煙零售戶是與客戶經理工作最緊密相連的群體，也是客戶經理日常工作中相處最多的工作對象，更是眾多工作順利開展的直接合作伙伴，因此如何做好客戶服務，提升客戶服務水平，決定客戶經理諸多工作的進展。面對當前行業形勢和環境，作為與客戶緊密接觸的一線人員，客戶經理思考如何提升客戶的服務水平有著重要而現實的意義，其影響深遠，價值重大。

　　總結來說，提升客戶服務水平的重要性主要體現在以下幾點：

　　（一）提升客戶服務水平是客戶經理每項工作順利開展的重要保證。

　　客戶經理與客戶是魚水共存的緊密關系，客戶經理的諸多工作需要零售戶的配合，比如卷煙陳列、煙模更換、價簽維護等市場基本工作，同時，其多項工作直接面對零售戶展開，如諸項網絡營銷活動參與等等。這些活動不論大小，不論難易，僅憑客戶經理一人之力肯定無法完成，依靠二者共同協力才能實現。客戶是我們每項工作的第一對象，如何服務好第一對象事關工作成功。客戶服務做的好，服務正和客戶心意，作為回報客戶必然會對你的工作積極配合，高效完成，實現雙贏。因此，提升客戶服務水平，做到服務客戶滿意客戶，讓客戶積極主動的配合開展工作，這是我們每項工作順利開展的重要保證。

　　（二）提升客戶服務水平是提升客戶滿意度的有效途徑。

　　我們都說，客戶是企業發展的重要資源，有巨大的潛在價值，客戶滿意與否，事關企業的發展，企業的未來。近年來，客戶滿意度在煙草行業受到廣泛關注，成為企業每年的一個重要工作指標，也成為客戶經理考核的重要項目?？蛻魸M不滿意，重點在于服務如何。讓客戶滿意的理由有很多，但是客戶不滿意的理由往往只要一個，這往往就是我們忽視的一點。因此，持續改進服務內容，逐步提升服務水平，是穩步提升客戶滿意度的有效途徑。

　　（三）提升客戶服務水平是積極應對市場化取向改革的重要舉措。

　　煙草行業2014年開始卷煙市場化取向改革試點工作，進入2015年，國家煙草專賣局發文指出卷煙市場化取向改革的范圍擴大到全國36個重要城市，煙草行業市場化取向改革成為一個不可逆的趨勢。面對當前市場化取向改革逐步推開、全面展開的形勢，我們要認識到，市場化取向改革將大大改變客戶經理的工作內容，其工作重點將轉變為專職服務客戶，這就大大提高了對于客戶經理服務能力的要求?？蛻艚浝硪谖磥砀玫倪m應行業的變化，更好的開展崗位工作，提升自身客戶服務水平就成為應對這一改革的重要舉措。

　　（四）提升客戶服務水平是嚴峻禁煙形勢下獲取客戶支持的最好方法。

　　近日，隨著最嚴禁煙令的送審，國際國內日益高漲的禁煙呼聲使得煙草面臨的形勢相當嚴峻。在禁煙全面鋪開的今天，有很多營銷工作已受到影響，無法順利開展。面對這樣的情形，我們要緊握企業的客戶資源，進一步做好客戶服務工作，提升服務水平，維系客戶忠誠，把卷煙零售戶作為煙草企業最強大的“營銷人員”，以爭取客戶最大的支持，，為煙草企業今后的發展提供強有力的保障。

　　（五）提升客戶服務水平是一個企業持續發展的不竭動力。

　　企業發展需要源源不竭的動力，動力從何而來，很明顯，我們需要強大的忠心的客戶群。要形成強大的客戶群，客戶服務很重要。服務的好，想客戶之所想，及客戶之所急，憂客戶之所憂，客戶必然忠心維護企業的發展。提升客戶服務水平，把對客戶的關注作為工作核心，這將是一個企業持續發展的不竭動力。

　　二、基于客戶關系管理提升客戶服務現狀簡介

　　2014年3月，寧夏煙草發布寧煙銷[2014]5號文件——《寧夏煙草系統客戶關系管理辦法》，文件著眼于客戶關系管理，落腳在客戶服務上，提綱挈領的指出落實客戶關系管理，進一步提升客戶服務。文件指出要以客戶為中心開展客戶關系管理，同時，要對卷煙零售戶要實現分類分級管理。

　　一年以來，根據文件指示，全縣卷煙零售戶分類分級管理已全面展開。按照客戶分級分類管理的要求，將轄區客戶主要分為三類，即：普通終端、幫扶終端及現代零售終端。其中，對普通終端客戶提供標準化服務項目，對幫扶終端客戶在提供標準化服務的基礎上提供親情幫扶服務，對現代零售終端客戶除提供標準化服務之外，還提供個性化和增值性服務。分類管理的方法大大提升了客戶服務的寬度，拓展了客戶服務的內容，提高了卷煙零售戶服務滿意度。

　　三、基于客戶關系管理理論思考如何提升客戶服務水平

　　《寧夏煙草系統客戶關系辦法文件》以文件的形式傳達了客戶關系管理對提升客戶服務水平的重要作用，為實現客戶服務水平提升指明了方向。如何運用客戶關系管理實現客戶服務水平的提升值得深思，基于客戶關系管理提升客戶服務的具體措施需要每位客戶經理依據片區實際情況做出自己的思考。

　　（一）關于客戶關系管理理論

　　客戶關系管理理念的發展歷程經歷了以產品為導向的生產理念、產品理念、推銷理念和以客戶需求為導向的市場營銷理念、社會營銷理念、大營銷理念、關系營銷理念，最后發展到以建立穩固而持久的客戶關系為導向的客戶關系管理理念。

　　1、客戶關系管理理論內涵

　　客戶關系管理是以對客戶的信息資源進行系統管理為基礎，進一步提升客戶服務，將客戶培育成相互信任、互利共榮的長期、穩定的關系的經營策略方式。客戶關系管理要求要樹立以客戶為中心的思想，建立客我互動型關系，強調要優化管理客戶資源，注重對現有客戶關系的保持與提升，從而實現長期的客戶滿意和客戶忠誠?？蛻絷P系管理的目標是依靠高效優質的服務吸引客戶，采用企業服務優化等手段來管理客戶關系。

　　2、客戶關系管理的核心

　　客戶關系管理的核心思想是：一要將客戶視為企業的重要資產，本文基于客戶關系管理探討如何提升客戶服務水平，因此要一是從觀念上認識客戶的重要性；二是對企業與客戶發生的各種關系進行全面管理，就自身崗位而言，在企業與客戶的眾多關系中，要理清客戶經理與客戶之間的關系，實現客戶經理更好的服務客戶。

　　（二）基于客戶關系管理提升客戶服務水平策略思考

　　1、建立健全客戶的檔案資料庫，全面記錄客戶的各種特征，進一步科學的細分客戶，推行精細化服務。

　　在客戶關系管理理念中，客戶細分在客戶服務中相當重要，如何實現優質化的服務，客戶細分是關鍵?？蛻艏毞肿龅暮?#xff0c;客戶服務的深度，寬度及廣度都將得以實現。

　　在當前客戶分類管理的基礎上，可以進一步細分客戶。比如：在現代終端分類的基礎上，可以按照客戶的年紀、學歷等要素再進行細分。每個年紀和學歷的不同群體都具有其不同的特性，在原有服務內容的基礎上更進一步提供精細化的服務，可以實現客戶服務水平的大大提升。按照這樣的精細化服務思路，可以通過充分掌握和了解客戶，對客戶信息資源進行系統管理，依據客戶的信息資源建立資料庫，結再合客戶的具體特征，對客戶進行科學地分類和歸檔，確定不同的客戶類型，在此基礎上提供有針對性的細致化的服務，提升每位客戶的服務深度，全面提升零售戶的滿意度。

　　2、增強服務意識、危機意識和競爭意識，拋棄壟斷意識和優越意識，以思想的轉變實現服務行為的轉化?！?/p>

　　在當前煙草專賣體制下，卷煙零售戶與客戶經理之間依然存在一些無形的阻隔。很多客戶并不能坦然面對與客戶經理之間被服務與服務的關系，這些客戶往往會把客戶服務當做一種恩惠和賞賜；而客戶經理也因行業傳統的優勢而存在一些優越心里，這就使客戶服務質量大打折扣。

　　客戶關系管理指出客戶經理應該意識到客戶是企業長期生存和發展的重要資產，在客戶服務過程中，要從客戶出發，為客戶著想，始終把客戶作為企