煙草在線專稿　　在送貨服務中，零售戶有當面清點卷煙數量、牌號、規格的權利。這是送貨的一個重要環節，也是零售戶履行接貨簽字確認手續的前提。但在實際工作中，個別送貨員自以為是、我行我素，不讓零售戶清點貨物，最常見的理由：送貨任務繁重，送貨路線遠、客戶多、時間緊，如果家家戶戶都這么做，就無法完成當日送貨任務。有的客戶聽信送貨員的解釋，也就放棄了點貨的權利。

　　最近，在執法檢查中，筆者就遇到這樣一件難纏事。

　　4月初的一天，我們的專賣稽查人員在轄區一家超市煙酒專柜檢查，現場查獲三條非本店經營的真品卷煙。按照煙草專賣法律法規，這是“未在當地煙草批發企業進貨違法行為”，要依法予以先行登記保存，帶回縣局依法處理。可是，在執行過程中，營業員信誓旦旦，一口咬定：“這是昨天剛送的貨，如果有異地卷煙，肯定是送貨員干的，與我們無關。你們不能把煙帶走。”

　　“如今，卷煙配送從分揀、打碼、打包全部實行流水自動化作業，輕易不會出現問題。再說接貨時，要求客戶清點貨物數量、品牌、規格，如有問題，現場解決。你接了貨、簽了字，說明沒問題，怎么又說是送貨員的問題。好好想想，這些煙是怎么來的？接受處罰不是目的，關鍵是教育你們守法經營，下次不能再出現這樣的問題了。”我耐心解釋道。

　　當時，我想，如此解釋，那位女營業員定會承認事實，積極配合我們的執法工作。誰知，一提接貨話題，營業員不但氣未消，反而更上火：“每次接貨，送貨員就像是催命似的，只讓我們快簽字，從來就不讓我們點貨。問原因？他們說，都像你們這樣，我們天黑都送不完貨？”

　　“這是真的嗎？你說話要負責呀！”我笑著問她。那位營業員說：“如果你們不信，下次送貨時可以親眼看看。”

　　聽了這位營業員的講述，我寧信其有，不信其無。因為，在送貨過程中，的確存在個別送貨員不讓客戶清點卷煙的現象和問題。究其原因，并不是因為客戶清點貨物，影響送貨任務的完成，而是送貨員為了縮短正常的送貨時間，總想提前送完貨“打道回府”，給自己留下一點業余時間。一些客戶被個別送貨員的“理由”所蒙蔽，信以為真，也就放棄了清點貨物的權利，接貨不點貨，簽完字就算完事了。

　　客戶點貨真的浪費時間嗎？筆者曾現場觀察、計算過客戶清點貨物所花費的時間。如今，卷煙不再用紙箱配送，多為塑料包裝，不用拆開，就能從外面看到卷煙的品號、規格，清點工作十分快捷方便，最多不超過5分鐘。如果貨少，一分鐘就能清點完畢。由此看來，個別送貨員不讓客戶清點貨物的理由根本不成立。作為一名合格的送貨員，在送貨工作中，一定要有規范意識、敬業意識，服務意識，切莫出現上述客戶反映的問題。

　　從上述的事情中，筆者提醒那些不按送貨流程、規定辦事的送貨員：送貨工作非兒戲，各個環節莫大意。客戶點貨是權利，當面點清才滿意。優質服務要做到，走好“最后一公里”！