煙草在線專稿　　“五一小長假”過后，隨著氣溫升高，卷煙銷售市場也日漸疲軟。銷售量的下滑，不僅影響著煙草公司的銷售業績，也給營銷、配送、市管等各個服務層面的工作增添了難度。難道在這種情況下，市場真的就沒有什么潛力可挖，只能順其自然了嗎？一位老營銷人員曾今說過這樣一句話“沒有疲軟的市場，只有疲軟的心”。說的非常到位，那么，面對淡季市場，我們該如何發揮服務技巧，達到挖潛增效的目的呢？

　　一、指導經營用“加法”，讓客戶增加收益

　　基層服務人員整天處于市場一線，他們的行為、態度、素質和能力，決定著服務的質量和效果，同時，也決定著零售客戶的滿意度、市場的和諧度、社會的包容度。因此，要在營銷、配送等服務工作中注重工作的方式和方法，拿出百分之百的細心和耐心。

　　一是真誠加一分。許多人都認為，卷煙配送只是做現成事兒的，前期有客戶經理的拜訪，當中有電話訪銷員的確認，同時還有客戶提交的網上訂單，配送服務不煩神，只要把客戶所訂的卷煙如數送達到店就行了。其實，送達就行了嗎？首先，送到哪里了；其次，送的到位否；另外，送的讓客戶滿意嗎？現在大多數地方實行配送車輛的油耗考核，在零售客戶集中區送貨，是最費油的事情，頻頻地啟動、停車，停車、啟動，費事而增加油耗，在這種情況下，有許多配送人員為了圖省事，都會讓就近的幾家零售客戶到配送車輛前取貨，看似小事情，卻在配送過程中不經意地做了“減法”，減少了規范的服務過程，減少了配送環節，也減少了客戶的滿意度。其次，配送人員把客戶的卷煙送到他們滿意的位置了嗎？這在配送過程中也非常重要。有的配送人員把客戶的卷煙送到店里，為了圖省事，直接把卷煙放在柜臺外面，在交接核對完畢后，由顧客自己把卷煙拿到柜臺里面，這樣做是不對的。在配送卷煙時，配送人員應該詢問客戶把卷煙放在哪兒，要放到客戶指定的位置上，這樣才是服務到位的一種體現。

　　有一次在市場考核時，詢問零售客戶：“你對配送人員服務時印象最深的是哪件事？”他回答道：“把我的卷煙送到倉庫里了。”原來，因為當時零售客戶太忙，無暇分身，配送人員直接把客戶需要的卷煙送到店后的小倉庫里。就這一點小事，就讓客戶銘記在心，對配送人員來講，卻是件舉手之勞的事情。在問另一零售客戶時，他說：“每次送貨員來都讓我們到公路邊去拿煙。”就幾步遠的距離，客戶評價的反差卻這么大。所以，服務做加法，才能把淡季市場做好。

　　二是態度加一分。在平時的服務過程中，基層服務人員大多強調一種規范化服務，這也帶來了服務的程式化、機械化，非常呆板，服務人員按步就班的服務態度，很難給客戶留下好的印象，深刻印象，也很難激活市場，帶來活力。要想做好淡季市場，要在服務態度上、方式上增加內容，多一些“題外話”、特色化，態度加一分，就是服務態度要做到熱情、得體、到位。面對卷煙銷售淡季，無論是營銷還是配送，其工作量都會相應降低，而這段時間也正是為零售客戶提供貼心服務的大好時機，只有把服務做實、做足、做到位了，零售客戶才能有賣煙的動力，他們也會想方設法地挖掘卷煙銷售的潛力，把市場做好。

　　卷煙銷售淡季，哪一類零售客戶銷售壓力最大？當然要數那些身處偏遠地區的農村客戶了，這類客戶往往是走訪和配送的“死角”。營銷人員走訪時會漏訪、跳訪，配送人員在配送時大多把卷煙送在集鎮的委托暫存客戶那里，讓這類群體成了煙草行業的“邊緣人”，很難讓這類群體把市場做活。所以說，越是在卷煙銷售淡季，營銷人員越要走訪到位，服務越要熱情貼心。特別是針對這類客戶的指導，一定要有針對性。針對農村的消費特點，針對零售客戶周圍的消費群體，進行針對性地“把脈癥療”，幫助客戶查找經營中的不足，促進他們在淡季銷售上能夠“加分”。煙草基層人員的服務態度是否到位，是做好淡季市場的前提，也是激發零售終端銷售卷煙積極性的基礎。

　　二、服務客戶用“減法”，消除客戶心頭顧慮

　　要做到“溝通零距離，服務零缺陷，客戶零投訴”。這里所講的服務客戶用“減法”，并不是要求服務人員減少服務量，減少服務的流程，而是要減少服務過程中的矛盾和不足，以積極地、飽滿地熱情來服務好零售客戶，服務好終端市場，服務好消費者，把淡季市場做好。

　　一是減少不足。客戶服務是個復雜而多變的事情，沒有一定的模式和公式可以套用，要隨著市場、客戶的需求而不斷改變，因此，也難以保證服務工作做得面面俱到，一點問題都沒有。我們不求做得最好，但要做得更好。這就需要服務人員在服務過程中，要不斷地總結、不斷地歸納，不斷地尋找自身不足，把市場做好，把客戶服務好。

　　卷煙銷售淡季，也是服務工作很難做好的特殊時期。淡季銷售量低，營銷配送的工作量也相應減小，這時候，大家都會有一種放松的心態。在這種情況下，服務工作就會打折，指導經營就很難到位，也會帶來市場的不和諧現象。

　　卷煙銷售淡季，服務工作的不足主要表現在三個方面：一是走訪不到位，容易出現跳訪、漏訪，甚至是不走訪的現象。在有些人看來，反正銷售量小，走訪不走訪無所謂；其次，服務工作走馬觀花，有的甚至只是例行公事。比如，客戶經理到零售客戶門上只是簽字走人，配送人員送完卷煙就走，對于沒有存款的電子扣款戶沒有做好提醒，而造成雖然訂單提交，卻因扣款不成功而無煙可送的現象；三是沒有進行深層次的市場分析。有的人認為，淡季是自然規律，是市場正常現象，你花再大的力氣，下再大的功夫，也很難把這個局面給扭轉過來。那么，淡季是不是就一無是處，在銷售上只能是坐以待斃呢？筆者認為，只要開動腦筋，還是大有可為的。

　　二是減少距離。減少距離就是要深入到市場，深入到客戶中間，了解他們的需求，化解他們在卷煙銷售中的問題，減少或避免零售客戶在經營遇到的難題，為做好淡季經營保駕護航。首先，是市場距離，無論是管理層還是操作層，在卷煙銷售淡季時，都要到市場一線去調研，去了解情況，這樣可以避免閉門造車，也可以使營銷政策和服務政策更能契合市場實現，具有一定的可操作性和針對性；其次，是客戶距離。服務是針對誰的，當然是針對零售客戶的。服務好客戶，才能銷售好卷煙。和零售客戶進行零距離地接觸，是了解和打開市場的一把鑰匙。和零售客戶進行面對面地溝通，才能知道客戶的這把鎖需要配備什么樣的鑰匙，這樣打開鎖才能容易的多。

　　但是，由于思想和工作不到位，有的服務人員他們在和零售客戶溝通過程中，持的是一種應付和搪塞的態度，遇到問題會推三阻四，不是積極主動地去幫助客戶解決問題，而是把責任亂推。比如，有的零售客戶會講，這一段時間某某煙不好賣，家里庫存太多，是不是市場上有亂渠道卷煙呢？送貨的會說這是客戶經理的事情，他們知道市場情況；客戶經理會說這是市場管理人員的事情，他們工作沒有做到位；市場管理人員會說，這是客戶經理的事情，他們沒有把市場做好，煙當然難賣了。推了一大圈兒，他們都沒有責任，都不是解決問題的責任人，這種應付千萬要不得。正確的做法應該是積極幫助客戶查找原因，解開“癥結”。

　　三、精準營銷用“乘法”，讓客戶賣煙無憂

　　“乘法”就是要突出服務工作的放大和疊加效應，把資源最大化利用，潛力最大化挖掘，客戶鏈最大化延伸，從而達到利用好淡季市場資源，做好淡季市場的目的。

　　一是提供個性服務。做好淡季市場，基層服務人員要改變動口為動手的習慣。在平時工作中，我們過多地用嘴去強調，而很少動手去引導，這也會帶來服務實效不佳的后果。

　　因此，卷煙銷售淡季，基層服務人員要針對不同零售客戶的不同特點和實際經營能力，開展針對性地個性化和差異化服務工作。

　　前幾天，客戶經理小王到零售客戶老李這兒推銷一款新上市的當地老品牌卷煙，零售價是5元一包，一聽說有新產品要布點，老李頭搖得像拔浪鼓：“不行不行，現在的煙沒人買，老牌子的都賣不動，何況這個新牌子的，咱家不要。”而小王經過了先期的市場調研，按照老李這兒周圍消費群體的消費能力，5元一包的卷煙是很有市場前景的。第二天是雙體日，下午，小王又到老李的店鋪來了，這時，老李的店前已經坐滿了在這兒休閑歇腳的村民。小王掏出新上市的這款卷煙來散了一圈，并請他們提提意見或建議。大家抽了煙之后，都說這款煙吸味不錯，并向小王打聽哪里能買到。小王笑著回答：“老李的店里以后就賣這款規格的卷煙。”第二天是休息日，小王還在床上沒起來，就接到老李打來的電話，說要訂5條他推薦的新品牌，淡季新品推薦，由于小王經理是個有心人，終于在老李那兒打開了缺口。

　　所以說，要想把淡季的服務做深、做透，不僅要服務好零售客戶，還要服務好市場、服務好消費者，不僅在零售客戶中間廣泛開展宣傳工作，還要把宣傳深入到消費者中間，以消費者的踴躍參與和支持來贏得市場，增加市場的放大效應。

　　二是把市場分析透徹。作為營銷人員來講，如何做好淡季市場是其走訪的中心工作。特別是區域的第一責任人客戶經理更要把這項工作努力做好。

　　平時，客戶經理做的是市場，搞的是客戶關系管理。如何把“做”落實到位，而不是“跑”市場呢？首先，要強化市場的分析力度。只有把市場分析透徹，分析到位，才能牽住市場的“牛鼻子”，讓市場圍繞著你的營銷目標走，圍著你的計劃走，這樣才能把市場做好。而不是閉門造車地憑經驗，憑感覺行事，這樣，不會把市場資源利用好，也不能夠把淡季的市場做好。其次，市場分析要從幾個方面下功夫：一要從社會庫存方面下