煙草在線專稿　　“宋老板，你的煙草證沒有懸掛，我們幫你掛好。”“不用麻煩你們了，等我手頭閑了，自己找個釘子掛它。”“知道你做生意忙，還是我們來干。我們自帶了釘子和膠帶紙。”“你們服務真周到呀，讓我如何感謝你們才好。洗洗手，喝口茶再走吧！”“舉手之勞，不用謝！只要你守法經營，就是對我們最大的感謝！”“那當然了！我一定會做到的。”

　　2015年4月12日，陜西省武功縣局專賣人員齊小華、張寶生在轄區貞元鎮宋家村“宋家智慧便利店”檢查時，這是他們與店老板宋衛社的一番對話，也是該局開展執法便民服務活動的一個小縮影。

　　便民服務似春風，客戶滿意展笑容。2015年以來，武功縣局專賣人員扎實開展便民服務活動，先后為20戶新辦證戶送證上門、掛證上墻，為轄區卷煙零售戶發放煙草專賣法律法規宣傳資料，講解真假煙識別、安全防范知識，協助零售戶排查不安全隱患，為殘疾零售戶送溫暖、做好事，樹立了煙草專賣執法隊伍良好形象，受到轄區廣大卷煙零售戶一致好評。筆者日前走訪了轄區多名客戶，從他們的言談中，真切感受到專賣便民服務帶來的諸多好處。讓我們聽聽他們講述的真實故事——

　　煙草服務似春風

　　馬彬　陜西武功縣貞元鎮鴻運煙酒店

　　今年春節剛過，大概是正月初八，煙草局兩名專賣稽查人員進店檢查。因為是熟人，我一邊招呼檢查人員小齊、小張，一邊繼續賣貨。小齊看了我的煙草證說：“你的煙草證雖然做到了亮證經營，但上面有灰塵，我們幫你擦一下。”我笑著說“不用你們擦，我等會兒自己擦”。小齊說“你忙你的生意吧，別耽擱賺錢！”。說著，他就站在凳子上，小心翼翼取下煙草證。接著，小張從車上拿了一條濕毛巾，動作麻利，三下五除二，就將煙草證擦得干干凈凈，一塵不染，又用衛生紙擦了一遍，將它掛到原來位置。看到他們認真的樣子，我十分感動，不無慚愧地說：“都怪我懶，這么點小事，還要你們親自動手。”小齊笑著說：“這點小事，對我們來說只是幾分鐘的事情。與其打招呼提醒你，倒如親自動手，一下解決問題了。”我點頭說：“那就多謝你們了。說實話，我們做生意就是忙，對你們的提醒，經常丟三落四。”

　　為表示謝意，我從貨架上取下兩瓶礦泉水給他們說：“一人一瓶水，這是我的一點心意。”小齊擺手，小張謝絕。他們檢查完我的經營場所，簽字確認，握手告別。望著他們離去的身影，回望墻上嶄新如洗的煙草證，我被他們的貼心服務再次感動。

　　人常說：人人為我，我為人人。煙草人為我擦洗煙草證，這不是作秀，而是真正的優質服務。雖然這件事過去2個多月了，但一提起此事，就仿佛近在眼前，讓人感到溫暖。作為卷煙零售戶，能享受到煙草優質服務，我們沒有理由不守法經營，更沒有理由阻撓專賣執法。前天，專賣人員進店時，我對他們說：配合執法檢查，維護市場秩序，這是我們零售戶應盡的職責和義務。　

　　這個“點子”真給力

　　段瑩　陜西武功縣貞元鎮瑩瑩批發部

　　我的商店在街道一側，開店經營已有十年之久，要說生意，還算不錯。但在經營中，經常遇到這樣一些尷尬事：有的親戚熟人拿來幾條煙，說是兒子、女婿、外甥送的，要換低檔煙或者放在店里代賣。我礙于情面，不好推辭，只得把煙放在經營場所隱蔽處，待機出售，為的是不讓煙草專賣執法人員發現。但生意忙碌，有時也會“粗心大意”，露了“馬腳”，被專賣人員的“火眼金睛”發現。結果處罰不說，還得罪了親戚熟人，以為我騙他們。這真是得不償失，苦不堪言。但他們都是親戚朋友，寧愿自己吃虧，也不能撕破臉皮啊！

　　今年三月中旬，當專賣稽查員老楊入戶檢查時，我就將自己的苦惱講述出來，希望他能“指點津迷”，讓我不再為人情困惑。老楊說：“這個好辦！如果有親戚熟人讓你代買卷煙，你可以這樣解釋：你的煙不能要，一是煙來路不明，買給消費者，就壞了我的名聲，影響生意；二是煙草局有明文規定：不能亂渠道進貨。一旦被發現，要進行處罰，情節嚴重的要予以停業整頓。”

　　老楊的話提醒了我，也真給力。后來，幾位親戚熟人找上門來，讓我代買禮品煙，自己就說出了“不能要”的理由。一位親戚聽了點頭說：“言之有理，我理解你的難處，絕不為難你，以后娃們送的煙，自己抽了算了。”親戚這么一說，我的心就踏實了，高興了，打心底感謝專賣人員的建言獻策。

　　宣傳講解作用大

　　梁先生　陜西武功縣普集鎮育才路文體商店

　　我的商店距離學校不遠，大約在100米以外。以前，為了多賺錢，喜歡將卷煙拆成零支，向個別中學生出售。可今年以來，這個“生意”做不成了。因為煙草局專賣人員給我的商店柜臺張貼了宣傳即時貼。上面寫著“嚴禁中小學生吸煙，不得向未成年人出售卷煙”。

　　當時，我對專賣人員的做法很不理解，自認為吸煙又不是吸毒，煙草局為啥管的這樣嚴？專賣人員拿出《煙草專賣法》，讓我看相關條文。我不愿看，他們就講道理，擺事實，促使我轉變思想，提高認識。后來，在他們的多次宣傳教育下，我才清醒地認識到：向中學生出售卷煙是不道德的行為，也是法律禁止的違法行為。作為卷煙零售戶，要遵守法律法規，服從專賣管理，做一個有良心、有道德、有法律意識的零售戶，而不能為了賺錢喪失道德，違法法律，受到學生家長的譴責。

　　思想認識轉變了，守法觀念隨之增強。今年以來，凡是中學生進店要買零支煙，我就指著玻璃柜上的警示標語，讓他們看。一個中學生看了警示語，不以為然地說：“你賣煙，我掏錢，怕啥呢？”我說：“不但不能給你賣煙，還要勸你不要吸煙。”他生氣地說：“不給我賣煙，下次就不到你的店買零食了。”我笑著說：“你隨便，反正煙草局有規定：不能向中小學生賣煙。”后來，我發現，這位中學生還經常進店買東西，但再也不買煙了。為此，煙草局多次提出表揚，要周圍零售戶向我學習。我說：“多虧你們專賣人員進店宣傳講解，不然，我的思想肯定還‘鉆牛角’哩”。

　　感謝好人“熱心腸”

　　羅政濤　陜西武功縣貞元鎮花藝禮品店

　　我的商店面積不大，只有十五平方米，住處都在店里，店里貨多空間小。

　　前一周.，稽查員老趙和小張進店檢查。老趙看了我存放卷煙的地方，著急地說：“你怎么能把卷煙放在做飯的火爐邊？”我說：“地方擁擠，實在沒辦法。”老趙說：“卷煙不能靠近火爐，這樣會降低卷煙內在質量。”說著，親自動手，將卷煙搬到柜子上。我說：“卷煙包的這么嚴實，不會干霉的。”老趙認真地說：“卷煙包裝雖然里三層、外三層，但也不能靠近熱源。如果烘得得時間長了，煙絲的水分肯定會散失的，煙味就會變化。消費者感覺細味不對，還以為你賣假煙。這樣對你的經營就有影響。”

　　聽了老趙如此解釋，我想起了一件事：不久前，一位消費者買了一條煙，后來要求退換。我說“煙絕對是真的，上面有我的條碼。再說煙已出店，不給退換。”消費者不走，就打電話投訴舉報。后來，煙草局的同志過來，鑒定是真煙，顧客還不相信，說味道不對勁。經煙草局多次解釋后，他才放心了。我想，這極有可能是煙包距離火爐太近，造成卷煙內在質量下降，導致消費者以為是假煙。由此看來，卷煙存放也有學問，不能亂放。感謝煙草局老趙這位熱心腸，好同志，是他給我排查了不安全隱患，讓我找到了個顧客退煙的原因。目前，我已請人在墻上做了一個專門存放卷煙的壁柜。所有卷煙放在柜子里，既安全有不占空間。真是一舉兩得的好事情。

　　教我防騙心喜歡

　　高建堂　陜西武功縣普集鎮西關批發部

　　我的商店在縣城西關市場一角，位置較為偏僻。因為是批發部，我經常開車送貨，讓媳婦守店經營。女人家不出門，安全防范意識不強，辨別壞人能力不足，幾乎每隔兩年，就要被騙子騙一次，先后有5條“軟中華”煙被調包，損失不小。為此事，媳婦傷心不已，要我和她一起守店。可我又要送貨，怎么辦呢？只好在送貨當日，要么讓自家的妹妹幫忙，要么把中華、玉溪、芙蓉王等高檔煙鎖在柜子里。生怕媳婦上當受騙。　

　　今年二月初，煙草局稽查隊長進店檢查，知道這個情況后，趙隊長認真講解騙子“調包”術，還現場演示讓我和媳婦看。媳婦看了連聲說：“不看不知道，一看嚇一跳。以前的煙就是這樣不知不覺被調包的。今天多虧你的講解，今后一定要多一個心眼，學會觀察，注意防范，再不能讓騙子得逞。”稽查隊長走時，還給我留了電話號碼，說一旦發現可疑騙子，及時打電話或向公安局報警。

　　今年農歷二月初四，兩個陌生人進店買煙，媳婦看到他們眼神不對，就有了戒備防范意識。果其不然，倆人正準備擾亂視線，調換卷煙時，被媳婦看出破綻，大喊一聲：抓騙子。騙子一看不妙，提兜也不要了，撒腿往外跑。在左鄰右舍的協助下，騙子被堵在小巷里，只得束手就擒，被眾人扭送到派出所。事后，媳婦笑著說：多虧煙草局的人教我，讓我學了不少防騙常識。要不是他們教我，這回肯定又被騙了。

　　結語：聽了上述五位零售戶的講述，筆者甚為高興，感觸有三：第一，專賣服務不是寫在墻上的口號，掛在嘴邊的“口頭禪”，而是需要付諸行動，用實實在在的成效提升客戶滿意率，贏得客戶良好口碑；第二，提升專賣服務水平需要激情、熱情，更需要制度化、常態化，讓零售戶在日常經營中時刻感受到煙草服春風常在，無處不在。第三，專賣執法服務不再于刻意創新，變啥花樣，而是需要從零售戶日常經營細微處入手，幫助客戶排憂解難，提供便捷服務，及時解決人民群眾在許可證辦理、守法經營、安全防范等方面存在的實際問題，不斷延伸服務客戶“最