煙草在線專稿　　服務(wù)是商業(yè)的靈魂。這是經(jīng)商之道，也是商業(yè)企業(yè)生存發(fā)展的重要法寶。近年來，煙草服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)，亮點(diǎn)紛呈，有目共睹，深受卷煙零售戶“點(diǎn)贊”與好評(píng)，為行業(yè)破解“三大課題”，樹立“五個(gè)形象”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　但也要看到，當(dāng)前，在專賣、營(yíng)銷、配送服務(wù)方面，還存在著不少問題，直接或間接影響到專賣執(zhí)法滿意度和客戶滿意度。筆者日前就此話題，與轄區(qū)多名客戶進(jìn)行了交談，聽聽他們的意見和建議。

　　延伸專賣服務(wù)　方便群眾辦證

　　劉耀華　陜西省武功縣游鳳鎮(zhèn)街道零售戶

　　當(dāng)前，群眾“辦證難”的問題依然存在。一是辦證提交的資料相當(dāng)繁瑣。前年，我辦證時(shí)，除了提交新辦申請(qǐng)表、身份證、房屋權(quán)屬證明、店名核準(zhǔn)預(yù)先通知書，還提交了門頭照、柜臺(tái)照、銀行存折復(fù)印件等。我覺得，在申請(qǐng)辦證中，有的資料必須提交，但有的資料完全沒有必要提交。二是審批時(shí)間長(zhǎng)。有的辦證戶開了店，但從提交申請(qǐng)、實(shí)施考察到依法許可，需要個(gè)把月甚至更長(zhǎng)時(shí)間才能拿到證，常常干等著急。三是領(lǐng)證不方便。證批下來后，需要到煙草局領(lǐng)取，還要參加新辦證戶培訓(xùn)班。坐車花錢不說，還耽擱不少寶貴時(shí)間。對(duì)一些行動(dòng)不便的殘疾戶來說，領(lǐng)證更是難上加難。希望煙草局樹立便民服務(wù)意識(shí)，解決群眾辦證難、取證難的問題。

　　點(diǎn)評(píng)：辦證服務(wù)是煙草服務(wù)的重要窗口。在辦證過程中，煙草專賣部門要嚴(yán)格遵守辦證條件和相關(guān)程序，首先，在法律明確的要求下，要?jiǎng)h減無關(guān)緊要的申請(qǐng)資料。其次，要嚴(yán)格履行辦證資料一次性告知、首問負(fù)責(zé)制，莫讓辦證戶來回折騰、跑“冤枉路”。再次，要為辦證戶提供送證上門服務(wù)，讓廣大辦證戶特別是殘疾戶感受到煙草服務(wù)的快捷與便利。

　　入戶進(jìn)店宣傳　教育客戶守法

　　張?chǎng)巍￡兾魑涔h蘇坊鎮(zhèn)街道卷煙零售戶

　　對(duì)卷煙零售戶來說，開店賣煙并不難，難就難在，有的零售戶對(duì)煙草專賣法律法規(guī)不甚了解，一不小心就有可能“出軌”經(jīng)營(yíng)。比如，有相當(dāng)多的零售戶認(rèn)為：自己的煙不夠賣或者賣不了，可以從別的商店進(jìn)貨或把煙處理給不法煙販。有的零售戶對(duì)不能轉(zhuǎn)讓許可證、經(jīng)營(yíng)地址不能隨意搬遷很不理解，認(rèn)為自己不經(jīng)營(yíng)卷煙，可以把證轉(zhuǎn)給親戚朋友繼續(xù)經(jīng)營(yíng)；只要守法經(jīng)營(yíng)，店址搬到哪里都可以；有的人違法經(jīng)營(yíng)了，不是積極配合專賣執(zhí)法，總想著找熟人、托關(guān)系，免于處罰等等這些，都說明專賣法規(guī)宣傳不到位，零售戶群眾法盲為數(shù)不少。為此，建議煙草局要發(fā)揮專賣人員入戶進(jìn)店的宣傳優(yōu)勢(shì)，積極幫助客戶學(xué)法懂法，教育客戶遵法守法，營(yíng)造普法良好氛圍，不斷鞏固提升客戶法律法規(guī)知曉率。

　　點(diǎn)評(píng)：煙草行業(yè)是一個(gè)特殊行業(yè)，有許多條條框框不被人理解。因而，專賣法律法規(guī)宣傳十分重要，任重道遠(yuǎn)。作為煙草專賣部門，除了利用3·15、6·29、12·4重大活動(dòng)節(jié)日宣傳外，還要入戶進(jìn)店向零售戶“面對(duì)面”宣傳講解，讓零售戶知道什么是假冒卷煙、走私煙、串碼卷煙、天價(jià)煙，什么是亂渠道進(jìn)貨行為、無證批發(fā)行為、證照轉(zhuǎn)讓行為、有證無店行為等，通過“零距離”宣傳，不斷增強(qiáng)零售戶守法經(jīng)營(yíng)意識(shí)，確保“經(jīng)營(yíng)不‘出軌’，安全每一天”。

　　及時(shí)處理案件　提高執(zhí)法效率

　　張先生　陜西武功縣武功鎮(zhèn)河灘卷煙零售戶

　　我們零售戶開店做生意，十分辛苦，一年四季守店經(jīng)營(yíng)，惜時(shí)如金，沒有緊急事情，一般很少關(guān)門停業(yè)。有時(shí)，因違法經(jīng)營(yíng)，需要親自到煙草局接受處理。但來了有找不見人的現(xiàn)象；有時(shí)，案件處理員在，開具了處罰票據(jù)，繳了罰款，罰沒品庫管員卻不在，無法領(lǐng)回違法卷煙，需要等候半天或再跑一趟。建議煙草局在處理違法案件時(shí)，一定要人在崗位，最好的辦法就是提前電話通知我們處理案件的具體時(shí)間。這樣，群眾就不跑冤枉路了。

　　點(diǎn)評(píng)：煙草專賣行政處罰程序明確規(guī)定：對(duì)涉煙違法物品處理不得超過七日。這個(gè)規(guī)定不是虛設(shè)的，而是需要嚴(yán)格執(zhí)行到位。零售戶經(jīng)營(yíng)很忙，來一趟煙草局實(shí)在不容易，因此，提醒案件處理員一定要堅(jiān)守崗位，莫讓群眾吃“閉門羹”。

　　暢通舉報(bào)渠道　及時(shí)處理到位

　　王先生　陜西武功縣普集鎮(zhèn)五一路小區(qū)居民

　　去年，我在一家商店買了一盒假煙，店主不承認(rèn)，我就撥打煙草局的投訴舉報(bào)電話，結(jié)果無人接聽，只得自認(rèn)倒霉。后來，我才知道那天是禮拜天，煙草局無人上班，當(dāng)然就無人接聽電話。因此，建議煙草局多增設(shè)幾個(gè)舉報(bào)電話，確保群眾舉報(bào)投訴渠道暢通。同時(shí)，對(duì)于群眾舉報(bào)投訴，要做到快速處理，及時(shí)答復(fù)，讓舉報(bào)者滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：查處投訴舉報(bào)是專賣執(zhí)法的一項(xiàng)日常工作，也是衡量和檢驗(yàn)專賣執(zhí)法水平的重要體現(xiàn)。作為煙草專賣部門，無論是上門舉報(bào)、電話舉報(bào)還是上級(jí)部門轉(zhuǎn)交的舉報(bào)，都必須高度重視，做到電話有人接聽、查處快速、處理結(jié)果及時(shí)反饋，讓舉報(bào)人聽得明白，還零售戶一個(gè)清白。

　　抓好細(xì)節(jié)服務(wù)　提升營(yíng)銷水平

　　劉淑嫻　陜西武功縣普集鎮(zhèn)人民路零售戶

　　服務(wù)客戶是客戶經(jīng)理的職責(zé)和義務(wù)。在我們零售戶心中，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，應(yīng)該是這樣的：一要及時(shí)答復(fù)客戶咨詢。不管上班期間還是下班時(shí)間，只要客戶打來的電話，都要及時(shí)接聽，認(rèn)真答復(fù)，不能怕麻煩，不接客戶電話或者敷衍了事，答復(fù)一下就完事了。二要現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)。客戶文化程度參差不齊，接受新生事物較慢，特別是農(nóng)村客戶對(duì)網(wǎng)上訂貨操作程序不熟悉，難掌握、常出錯(cuò)，在新品培育方面也存在不會(huì)陳列、不會(huì)推介等實(shí)際問題。作為客戶經(jīng)理，就要及時(shí)進(jìn)店指導(dǎo)，幫助客戶解決經(jīng)營(yíng)中“不會(huì)訂貨、不會(huì)賣煙”等難題。三要幫助客戶提升卷煙盈利水平。卷煙營(yíng)銷是一門學(xué)門。零售戶缺乏營(yíng)銷知識(shí)、客戶經(jīng)理要運(yùn)用專業(yè)知識(shí)，指導(dǎo)客戶科學(xué)訂貨，科學(xué)陳列卷煙，提升新品上柜率、擴(kuò)展品牌寬度，掌握新品推銷方法，學(xué)會(huì)用新商盟系統(tǒng)平臺(tái)管理卷煙的進(jìn)銷存，不斷提高卷煙盈利水平。

　　點(diǎn)評(píng)：客戶在日常經(jīng)營(yíng)中，總會(huì)遇到這樣或那樣的經(jīng)營(yíng)難題。作為客戶經(jīng)理，就要有優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶的意識(shí)，要千方百計(jì)、想方設(shè)法幫助解決實(shí)際難題，而不能把服務(wù)掛在嘴邊，而不落實(shí)在行動(dòng)上。這是優(yōu)秀的客戶經(jīng)理必須具備的先決條件。

　　送貨送到位　服務(wù)零距離

　　李先生　陜西武功縣長(zhǎng)寧鎮(zhèn)街道卷煙零售戶

　　煙草送貨服務(wù)很好，我們雙手點(diǎn)贊。但有時(shí)也和送貨員發(fā)生一些不愉快的事情，比如：有的送貨員送貨不到位，服務(wù)態(tài)度不好，不讓零售戶清點(diǎn)貨物數(shù)量等等。為此，有三點(diǎn)建議：一要愛惜卷煙。“貨賣一張皮”，卷煙屬于高價(jià)值商品，消費(fèi)者對(duì)卷煙外包裝較為挑剔。送貨員在裝卸卷煙過程中，一定要做到輕裝傾斜，文明送貨，保持卷煙不變形，不受損。如果客戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)卷煙嚴(yán)重?cái)D壓變形，送貨員要及時(shí)按相關(guān)程序予以退換，不能找借口推辭。二要送貨上門。我們生意忙，單人守店多。如果讓客戶遠(yuǎn)距離接貨，客戶就要停止手頭生意或者鎖門。因此，在正常情況下，送貨員要有“服務(wù)最后一公里”的意識(shí)，克服困難，將卷煙送到客戶店門口。這樣，客戶就方便多了。三要讓客戶清點(diǎn)卷煙數(shù)量。時(shí)下。雖然卷煙分揀出錯(cuò)率極低，一般不會(huì)出錯(cuò)。但不怕一萬，單怕萬一。何況客戶煙款已繳，自然有清點(diǎn)卷煙數(shù)量和規(guī)格的權(quán)利。因此。送貨員沒有理由不接受客戶驗(yàn)貨，而要嚴(yán)格履行客戶驗(yàn)貨、簽字確認(rèn)手續(xù)，讓客戶放心滿意。

　　點(diǎn)評(píng)：送貨服務(wù)最能體現(xiàn)煙草服務(wù)特色。送貨服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，不能人為省略。提醒廣大送貨員要嚴(yán)格遵守送貨制度，提高服務(wù)質(zhì)量，不得為了圖快省事，把問題推給客戶。

　　結(jié)語：

　　服務(wù)不是“寫在紙上、掛在墻上”的宣傳口號(hào)，而是“看得見、摸得著”的實(shí)際工作。服務(wù)不是做做秀，走走過場(chǎng)，需要持之以恒。當(dāng)前，市場(chǎng)化取向改革正在積極推進(jìn)，國(guó)家局反復(fù)強(qiáng)調(diào)提升專賣執(zhí)法和終端服務(wù)水平的重要性和必要性。筆者相信，隨著市場(chǎng)化取向改革的全面推進(jìn)，煙草服務(wù)必將實(shí)現(xiàn)制度化、標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，服務(wù)的內(nèi)涵與外延必將越來越廣、越來越細(xì)，越來越深，贏得客戶越來越多的口碑！