煙草在線專稿　　在國內經濟發展進入“新常態”的大背景下，卷煙營銷市場化取向改革承載著增強中國煙草整體競爭力的重要使命，是行業一項重大改革。對于商業企業來說，意味著很多變化，其中必然隨之發生改變的，就是客戶服務工作。

　　市場化改革之所以能夠對煙草商業企業的客戶服務工作產生影響，核心在于它改變了客戶需求。在原有的業務模式下，商業企業了解到的客戶需求是一種被表面化了的需求：一方面，卷煙市場屬于“賣方市場”，賣什么煙，賣多少，由商業企業主導，客戶的話語權很少。同時，卷煙長期屬于供不應求的搶手商品，客戶并不需要過多的考慮市場需求，因此，很多市場的需求客戶自身無法感知或未能感知，沒有了需求產生的基礎，也自然無法產生深層次的、核心的需求。另一方面，由于目前的客戶服務主要集中在客戶經理為客戶提供的拜訪、陳列改造等方面，不能直接作用于客戶盈利的提升，因此得不到客戶重視，客戶反饋需求的積極性普遍不高，認為煙草企業提供什么服務就是什么。

　　在市場化取向的業務模式下，卷煙市場開始逐步轉變為買方市場，在賣什么煙、賣多少煙上更多的尊重市場選擇，消費者的需求得到了重視，在這種情況下，作為連接商業企業與消費者之間的紐帶，客戶在傳遞市場需求方面的作用更加突出，而客戶自身想要做好卷煙經營，也必須感受市場需求，隨著市場需求做出變化。這就使客戶的需求和市場需求做到了高度的重疊，也使客戶的需求更加明確的指向盈利，而一旦有了明確的指向，客戶會積極圍繞怎樣提高獲利產生多種多樣的需求，例如促銷、市場信息收集，品牌培育等。

　　市場化改革還帶來的是市場秩序的公平競爭環境進一步形成，在行業上下面臨“四大難題”的的客觀背景下，更加要求我們要按照市場規律辦事，更加尊重市場和消費者的選擇，堅決克服不當的人為因素，在更大范圍、更大程度上發揮市場的優化資源配置作用。零售戶之間的競爭更加激烈，要在市場當中爭得一席之地，就要有個性化的經營策略和方法作為支撐，對此，商業企業必須在服務上進行支持，也體現了“發展同向，工作同心，服務同步，利益同體”的客戶關系導向。

　　對此，煙草商業企業應及時把握客戶需求，改變服務模式，優化服務內容，實現持續提高客戶滿意度的目標，而服務品牌化成為了煙草商業企業提高服務能力的首選。服務品牌化是指企業在銷售、服務過程中，致力于向市場和消費者提供標準化、規范化、流程化的服務內容、服務模式、服務技能、服務承諾和服務質量，并形成有形的、獨特的、容易辨識的個性化服務標識，建立服務認同和消費忠誠。

　　早在卷煙銷售網絡建設的初期，很多商業企業已經開始探索建立服務品牌，經過多年的深耕，已經形成了良好的品牌基礎，在此，筆者針對市場化改革對客戶服務工作的新要求，來探討如何通過建立與優化服務品牌來實施改革環境下的客戶服務工作：

　　1.完善規范化的服務標準，形成明確的服務承諾。服務標準就是要改變服務過程中，人為的可上可下、可左可右的標準問題，標準的確立能大大提升服務效率，增加服務過程的可控性，也提高了服務響應的速度。服務承諾是向客戶給予的保證，使客戶能清楚的指導，一旦自己遇到問題，就可以得到什么樣的服務。服務承諾能給客戶設定基本的心理預期，明確客戶應該被保障的權力，特別適用于一些基礎性的服務，例如卷煙退貨，訂貨等。

　　2.合理確定服務品牌名稱和形象，增進與客戶的情感聯系。優秀的服務品牌始于合理的命名，既要方便識別，又要保持個性化，還要易于傳播，利于消費者識記。很多商業企業在建設企業文化時，都確立了服務品牌和形象標示。一個優秀的服務品牌名稱與形象，應該使客戶在一看到或聽到時，立刻聯想到優質、快速等具體的服務內涵，并聯想到自己近期的服務體驗或服務品牌給出的承諾等。這種品牌聯想能夠給客戶增加信心，并且將企業的無形服務與有形的服務形象結合在一起，使客戶得到情感的共鳴和寄托。

　　3.設置服務運營機構，形成專業化的服務團隊。建立服務運營機構、建立基于服務的管理體系，包括組織機構和專業人員配置，具體負責服務品牌規劃、管理、推廣、傳播等工作。并以此為基礎建立專業化的服務渠道，包括人員服務渠道、電話服務渠道、網絡服務渠道、會議服務渠道等。

　　4.建立應急處理機制，滿足客戶的特殊需求。應急指兩個方面，一是用于處理服務危機。當現有服務出現差錯或客戶對現有服務不滿時，必須有應急處理機制，盡快解決危機。二是用于滿足客戶的特殊需求。客戶在卷煙經營過程中，難免會遇到一些突發事件，例如緊急團購訂單要求當日送貨，婚慶訂單要求配送周邊禮品等。商業企業要對此類事件盡可能的解決妥善，能夠給客戶帶來超出期望的服務體驗，非常有利于提高客戶滿意度。

　　5.開展服務品牌傳播，實現服務品牌與內涵的統一。服務品牌是實實在在地“做”的過程中建立起來的，服務的提供人員（比如客戶經理、送貨員）才是最具實效、最有權威的傳播者，這也就是全員服務的要求。另一方面，一些商業的服務品牌在零售戶當中的傳播效果不佳，究其原因，也與酒香不怕巷子深的老觀念有關系，必須通過適當的手段，借助網絡、媒體和輿論的力量傳播服務品牌也是必不可少的。

　　在以服務為核心與靈魂的煙草商業企業，客戶滿意度是衡量服務質量的首要標準。當國內經濟發展進入新常態、整體經濟增長速度趨緩、行業面臨調整轉變的關鍵時期，保持與提升客戶滿意度對于穩定卷煙市場、為行業發展提供動力有著至關重要的作用。因此，商業企業要緊緊圍繞“一流的服務”這一中心，積極應對市場化改革給客戶服務工作帶來的挑戰和機遇，豐富服務內容，改變服務方式，提高響應速度，做到消費需求有效滿足、品牌規模價值提升、終端功能較好發揮，努力實現客戶滿意。