煙草在線專稿　　2015年5月8日，財(cái)政部聯(lián)合國家稅務(wù)總局公布，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)，自5月10日起，將卷煙批發(fā)環(huán)節(jié)價(jià)稅稅率由5%提高至11%，并按0.005元/支加征從量稅。并且，稅率上調(diào)后，全部卷煙批發(fā)價(jià)格統(tǒng)一提高6%，同時(shí)按照零售毛利率不低于10%的原則，同步提高零售指導(dǎo)價(jià)。香煙一漲價(jià)可能會引起很多方面的不理解，以及零售工作也可能會受到一定的影響。那么，面對這一漲價(jià)事件，作為客戶經(jīng)理又該如何開展自己的工作呢？

　　做好系統(tǒng)更新工作

　　對于香煙的漲價(jià)，客戶經(jīng)理首先應(yīng)該做好自己的本職工作。那就是對于香煙相關(guān)價(jià)位的調(diào)整。由于這項(xiàng)工作比較繁瑣，會耗費(fèi)一定的時(shí)間和精力，可是盡管如此，也必須得做好，因?yàn)檫@個(gè)過程如果做不好，那么就會出現(xiàn)問題。對于價(jià)格的調(diào)整必須做到實(shí)事求是，一點(diǎn)差錯都不能有，一旦有了差錯，那么就會影響到方方面面。因此，客戶經(jīng)理需要做好的是自己思想的更新，還要做好相關(guān)資料的更新。在思想上，一定要正確認(rèn)識國家調(diào)價(jià)的舉措，應(yīng)該給予更多的理解與支持。對于一些理論性的知識，客戶經(jīng)理必須做到了如指掌，這樣才能夠應(yīng)對零售戶的提問。

　　思想和系統(tǒng)的雙重更新才能夠讓客戶經(jīng)理的工作有條不紊，才能夠進(jìn)一步在保證穩(wěn)定的同時(shí)深化工作細(xì)節(jié)。

　　做好零售戶的工作

　　對于香煙漲價(jià)事件，客戶經(jīng)理應(yīng)該全面了解國家出臺這個(gè)政策的緣由，同時(shí)對相關(guān)的漲幅情況應(yīng)該有所掌握，然后要做好零售戶的思想指導(dǎo)工作。香煙漲價(jià)不是一件小事，可能會影響到很多零售戶的利益。此外，由于香煙漲價(jià)可能還會對零售戶的銷售以及切身利益受到一定的影響。雖然零售價(jià)格也跟著漲，可是顧客的情緒和理解需要一定的時(shí)間。那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該迅速出臺自己的一個(gè)工作規(guī)劃，既然如此，那么宣傳介紹工作就是必不可少的。那么關(guān)于香煙漲價(jià)的具體細(xì)節(jié)就應(yīng)該向零售戶推介，根據(jù)財(cái)政部公布的最新煙草稅稅率表，在生產(chǎn)環(huán)節(jié)，甲類卷煙的稅率為56%加0.003元/支；乙類卷煙的稅率為36%加0.003元/支；批發(fā)環(huán)節(jié)，卷煙的稅率為11%加0.005元/支；雪茄生產(chǎn)環(huán)節(jié)稅率為36%，煙絲稅率為30%。甲類香煙為每條調(diào)撥價(jià)格在70元以上；乙類香煙為每條調(diào)撥價(jià)格在70元以下的卷煙。像這些具體的細(xì)節(jié)必須得讓零售戶知曉。只有零售戶理解了，那么客戶經(jīng)理的工作才能夠進(jìn)一步開展。因?yàn)榱闶蹜魰r(shí)香煙零售的終端，直接與顧客接觸，要是這個(gè)環(huán)節(jié)上出了問題，那么我們?yōu)橄銦熕龀龅乃信凸ぷ鞫紝⒏吨T東流。所以說，客戶經(jīng)理一定要認(rèn)清使命，認(rèn)識到此次香煙漲價(jià)對零售戶的影響，如果調(diào)動零售戶的積極性，那么就成為了關(guān)鍵。對于零售戶，還應(yīng)該給以心靈的撫慰，多溝通，多交流，想零售戶所想，急零售戶所急，這樣才能夠更加有效地開展工作。

　　幫零售戶培植新賣點(diǎn)

　　卷煙價(jià)格調(diào)整后，客戶經(jīng)理就應(yīng)該幫助零售戶努力地挖掘零售中新的賣點(diǎn)。客戶經(jīng)理可以根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)幫助零售戶進(jìn)行香煙的陳列上下一番功夫。比如說，一位客戶經(jīng)理對零售戶說：“卷煙漲價(jià)后，零售戶更要在陳列上下功夫。這一點(diǎn)效果非常好，希望你們能夠立刻進(jìn)行調(diào)整。如果有問題，咱們再溝通。”那位零售戶果然按照他的說法去做了，效果還真不錯。以為顧客一直都到一個(gè)超市購物，對香煙的擺放等早已經(jīng)熟悉得不能再熟悉，已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的審美疲勞。可是，如果將櫥柜或者陳列的規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，那么勢必會轉(zhuǎn)移他們的注意力，進(jìn)而讓驚喜沖走了價(jià)格的影響。可以說，對于絕大多數(shù)顧客來說，能夠理解和接受香煙的漲價(jià)。一位客戶經(jīng)理說：“香煙漲價(jià)，對于零售戶來說，必要的解釋和提示是不能缺少的。有的零售戶就在超市里用很醒目的白紙黑字寫上‘從即日起，香煙漲價(jià)！’，我覺得這個(gè)舉措非常好，避免了很多麻煩。有的時(shí)候，需要一遍一遍地說，有的時(shí)候的確非常麻煩，浪費(fèi)了自己的時(shí)間和精力。而有了這個(gè)溫馨提示之后，這些麻煩就消除了。有的時(shí)候，如果沒有提示漲價(jià)，顧客又不知道，在你多收了他的錢后，顧客會不高興，進(jìn)而引發(fā)了一些矛盾，這是非常不可取的。所以，這段時(shí)間里，零售戶就應(yīng)該忙一些，嘴勤一些，不要出現(xiàn)不該出現(xiàn)的問題。”除了香煙的陳列之外，客戶經(jīng)理還應(yīng)該提醒零售戶對整個(gè)超市的其他商品也進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，通過促銷、降價(jià)等活動轉(zhuǎn)移注意力，進(jìn)而挖掘新的賣點(diǎn)。

　　幫零售戶提升服務(wù)質(zhì)量

　　面對漲價(jià)，客戶經(jīng)理應(yīng)該對零售進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，比如說提升服務(wù)質(zhì)量就是很重要的一條。對于顧客的不理解和吃驚，究竟該怎么做呢？一位客戶經(jīng)理告訴零售戶說：“首先應(yīng)該主動向顧客講香煙漲價(jià)了，這樣的效果比較好，等著顧客詢問或者收了錢之后感覺不妥再介紹，那個(gè)時(shí)候恐怕就完了。顧客的心情是不一樣的。因?yàn)?#xff0c;在顧客來買煙的時(shí)候，我們就應(yīng)該先告訴他香煙已經(jīng)漲價(jià)了。這樣顧客無論從心理還是其他方面都比較容易接受。其次，零售戶應(yīng)該講究服務(wù)的幽默與藝術(shù)我們利用香煙的漲價(jià)而轉(zhuǎn)變?yōu)闉轭櫩偷慕】抵?#xff0c;這樣肯定能夠收到意想不到的效果。再次，可以適當(dāng)?shù)厮鸵恍┬《Y品，讓顧客從心理上得到安慰。因?yàn)橄銦煗q價(jià)了，雖然與我們零售戶無關(guān)，可是卻會影響我們的生意。所以，我們適當(dāng)?shù)厮鸵恍┬《Y品，就能夠彌補(bǔ)這種損失。顧客并不差這幾元錢，只不過心理的接受需要一個(gè)過程而已。我們的這個(gè)做法，可以讓他的接受實(shí)現(xiàn)軟著陸。進(jìn)而讓影響降到最低。”

　　總結(jié)語

　　面對香煙漲價(jià)，客戶經(jīng)理首先要提升自己的認(rèn)識與能力，全面掌握相關(guān)的情況，然后在針對零售戶進(jìn)行相應(yīng)的指導(dǎo)與培訓(xùn)，無論是從思想上的撫慰，還是服務(wù)態(tài)度的提升以及轉(zhuǎn)移注意力挖掘新賣點(diǎn)。都是為了更好地應(yīng)對漲價(jià)，最終都是為了實(shí)現(xiàn)漲價(jià)的軟著陸，這樣顧客接受了，零售戶又沒有受到影響，這些都離不開客戶經(jīng)理的悉心指導(dǎo)。