煙草在線專稿　　煙草提稅提價后，各個流通環(huán)節(jié)都會受到一定的影響，也會出現(xiàn)一些問題，這些問題如果處理不好，那么勢必會影響到整個煙草的工作。為此，客戶經(jīng)理必須得細化自己的工作職能。以往那樣粗線條的工作模式已經(jīng)難以適應(yīng)當今的發(fā)展趨勢，必須得讓自己的工作逐漸細化，進而才能夠讓漲價工作得以順利開展。為此，客戶經(jīng)理必須在以下幾個方面做好細化工作。

　　第一，認真?zhèn)鬟_法規(guī)政策

　　當今，香煙提價風波已經(jīng)興起，零售戶和顧客都需要一個明確的交代，那么客戶經(jīng)理就應(yīng)該認真地解讀法律法規(guī)，然后進行概括和壓縮，分條分點地傳達給零售戶。這一點非常重要，因為零售戶一般都比較忙，對一些煙草方面的法律法規(guī)了解和認識得不到位，這就需要客戶經(jīng)理能夠真正地負起責任，而不是粗略地談一談或者是談都不談。

　　針對此次漲價事件，有的客戶經(jīng)理做得非常好。能夠?qū)⑾嚓P(guān)的信息用紙打印出來，然后一一分發(fā)到所轄區(qū)域，這樣就掃除了盲區(qū)。因為即使網(wǎng)絡(luò)很發(fā)達，電視和新聞也比較快，可是依然會存在盲區(qū)，而客戶經(jīng)理這個做法就消除了很多隱患，做到了萬無一失。零售戶既能利用空閑的時間認真解讀，也能粘貼給顧客看，還可以通過電話的形式進一步驗證的漲價信息

　　此外，對于能夠送貨到位的地域這樣做的確是非常好的，而有的地域客戶經(jīng)理不能夠?qū)⑾銦熕偷搅闶蹜羰种?#xff0c;直接由零售戶自己去取，那么就應(yīng)該這樣細化地去開展工作。客戶經(jīng)理細化工作，必將得到零售戶的好評，進而促進整個工作有機地開展。

　　第二，必須做好問卷調(diào)查

　　問卷調(diào)查在客戶經(jīng)理的工作中起到了非常重要的作用，通過問卷調(diào)查可以了解零售戶對一些政策的理解與認識，便于客戶經(jīng)理有針對性地開展相關(guān)工作。一般情況下問卷調(diào)查應(yīng)該兩周進行一次，客戶經(jīng)理必須有計劃地進行與開展，切不可虎頭蛇尾，對于問卷中反應(yīng)的問題，客戶經(jīng)理應(yīng)及時處理和解決，切不可一拖再拖，如果那樣的話，恐怕問卷調(diào)查也就失去了應(yīng)有的作用。

　　在制定問卷調(diào)查的時候，應(yīng)該結(jié)合當時的行情，從多角度進行了解和把握，比如，針對這次漲價，客戶經(jīng)理在制定問卷調(diào)查表的時候，就應(yīng)該詳細地了解零售戶和顧客的反應(yīng)，以及零售戶遇到的困難和麻煩。客戶經(jīng)理的問卷調(diào)查表制作的越精細，也是對零售戶尊重，此外，通過這個問卷能夠及時地反饋零售終端最真實的信息，有利于客戶經(jīng)理和煙草公司及時地了解市場動向。最后，這個問卷表還能夠?qū)α闶蹜暨M行相應(yīng)的指導，提供一定的幫助。

　　第三，認真糾正價格差異

　　香煙漲價初期，市場會出現(xiàn)一定的問題。零售戶之間的漲價時間并不一致，甚至有些混亂。面對這種情況，客戶經(jīng)理必須得認真走訪和排查，并且及時公布自己的聯(lián)系方式，方便零售戶舉報，在得到舉報信息之后，應(yīng)該立刻對低價銷售的零售戶進行勸止，進而維護正常的市場秩序。

　　比如，一個零售戶附近的超市就沒有漲價，讓附近的零售戶大為氣憤，后來在客戶經(jīng)理的協(xié)調(diào)下，那個零售戶認識到了自己的錯誤，并作出了調(diào)整。這才維持了市場秩序。那么，針對這種情況，客戶經(jīng)理應(yīng)未雨綢繆，在事情沒有發(fā)生之前，提前對零售戶進行一番指導和警示，相信很多問題都能夠消滅在萌芽狀態(tài)，所以客戶經(jīng)理應(yīng)該經(jīng)驗的指導下細化工作職能。

　　第四，重新制定發(fā)展規(guī)劃

　　香煙漲價的影響會持續(xù)一段時間，那么這一段時間里，客戶經(jīng)理必須得做出一個明確的規(guī)劃。比如對零售戶思想的開導與關(guān)愛也是一個不可缺少的內(nèi)容。此外，客戶經(jīng)理應(yīng)積極指導零售戶努力地培植新的靚點。通過挖掘新的靚點，可以讓顧客轉(zhuǎn)移注意力，不再盯著香煙的價格，而是關(guān)注其他的內(nèi)容。對于那些香煙銷量低的店鋪應(yīng)該當做重點發(fā)展對象，努力地幫助零售戶尋找原因，找出問題的癥結(jié)。通過制定細支的發(fā)展規(guī)劃，勢必會讓漲價造成的影響降到最低，最終促進自身工作的進步。

　　總結(jié)：可以說，客戶經(jīng)理通過細化工作職能的方式，可以讓自身工作開展得更加順利，同時還會贏得零售戶的好評。客戶經(jīng)理需要不斷地明確自己的職能和義務(wù)，始終不忘自己的身份，做到電話二十四小時暢通，對于零售中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)該及時解決，讓零售戶信賴自己，相信自己，這樣就能夠開展好工作。

　　細化是一種態(tài)度，也是一種方式。相信客戶經(jīng)理認識到了這些，那么自己所轄的區(qū)域，香煙銷量也就會節(jié)節(jié)攀升，最終實現(xiàn)服務(wù)客戶的目的。