煙草在線專稿　　作為連接煙草公司和零售客戶的橋梁，客戶經理在零售客戶的日常經營中扮演著重要的角色。而作為現代卷煙營銷中的經理人，筆者認為客戶經理要跳出一味追求卷煙銷售的牢籠，用細心服務客戶，用誠心贏得客戶，用愛心感化客戶，實現情感化營銷，共建和諧煙草。

　　留心客戶，關注生活細節

　　“您好，王阿姨，我是煙草公司客戶經理小張，您今天的訂單還沒有提交嗎？”每當訪銷日的下午4點后，我都會及時跟蹤查看客戶的訂煙情況，提醒客戶及時訂購卷煙，確保客戶訂貨成功有充足的貨源來供應銷售。“哦哦，不好意思，小張，我忘記訂煙了，我現在身邊沒有電腦又走不開，怎么辦呢？”電話那邊傳來零售客戶王幫秀焦急而又疲憊的聲音。“王阿姨，您先別著急，今天晚上12點之前提交訂單都可以的。”“可是我今天回不去，要不你幫我訂一下，行嗎？”“不好意思，王阿姨，公司有規定不允許我們客戶經理幫客戶訂煙的，您看，您請有電腦的家人或朋友幫您訂，可以嗎？”“好的，我請我弟弟幫我訂，謝謝你啊，小張。”客戶感激地說。“不客氣，這些是我們應該做得。”放下電話，想起王阿姨剛才說話的語氣，心中不免猜想是不是王阿姨的病情又加重了。但想著還有許多事情要處理，于是我甩甩頭繼續工作。

　　一周過后，我像往常一樣的查看當天的網訂情況，發現零售客戶王幫秀又沒有及時提交訂單，于是我撥通了電話。“您好，王阿姨嗎，您今天的訂單還沒有提交哦？”王阿姨帶著沙啞的嗓音低聲地說：“小張，我家里有點事，今天可不可以不訂煙？”我聽出王阿姨聲音中帶著哭腔，心里充滿著擔心：“王阿姨，您連續兩周都沒有及時訂煙了，是不是因為您的病情？”沉默了良久，王阿姨終于忍不住哭了出來。“小張，我老公去世了。”聽到這個消息的我猶如晴天霹靂，之前在市場走訪中，了解到王阿姨身患尿毒癥，每周要靠透析來緩解痛苦，長期以來都是他的丈夫在照顧她鼓勵她，現今她的支柱“走在”了她前面，對她來說是多大的打擊呀。于是，我馬上向市場經理匯報了這個事情，市場經理聽到后又馬上向分公司領導請示，當天下午馬邊分公司以煙草協會的名義為客戶王幫秀送去慰問金。

　　誠心服務，解決實際難題

　　在隨后的市場走訪中，我多次與客戶王幫秀溝通交流，了解到她的一雙兒女在外地打工，不能陪在身邊照顧她，自己身體狀況又不好，需要長時間在樂山進行“透析”，她又因身患疾病不能搬抬重物，丈夫去世后，自己更不能像以前一樣提供送貨上門的服務，所以雜貨店生意少了許多，卷煙的訂購量也大大下滑。于是我把客戶王幫秀納入重點幫扶對象，并開展一系列的幫扶工作。

　　市場走訪中，幫助她整理店面，打掃衛生，幫助其擺放貨物，傳授卷煙陳列技巧，利用色彩的合理搭配和價格由上而下的方法來提高卷煙陳列效果，并維護明碼標價簽，助其營造誠信經營的良好形象；由于王阿姨不會使用電腦，又時常在外就醫，影響卷煙訂購，于是我和王阿姨商量后，幫她聯系了附近一家經營戶每周幫助她訂煙，她只需電話告知該經營戶她需要什么煙就行了；并及時告知新的貨源信息和公司方針政策，與她共同分析經營，分析周邊市場環境，一起算算賬，提供合理化訂單建議，并向上級申請緊俏貨源對其進行投放，提升其盈利水平。

　　用心服務，拉近客我距離

　　客我距離的增進除了關注客戶卷煙銷售、提升盈利水平外，人性化關懷也同為重要。“誠至誠”服務品牌的提出，明確地為我們營銷服務工作指明了方向，就是要通過價值取向的引導、優質服務的體驗，提升服務對象的認同度、滿意度、忠誠度，從而實現“至誠同心，攜手同行”的良好局面。

　　王阿姨一個人守在家里，自己身體又不好，又沒有幾個人能夠說說話，時間一長心理難免郁結難舒。這時她更多的是需要的是關心。有時和她通電話時，多聊上幾句，詢問一下她近來的情況；走訪市場，路過她家店鋪時，我都會走進去陪她聊聊天，拉拉家常，了解其需求，力所能及地提供幫助，遇到自己解決不了的，也及時向公司領導反應其情況尋求上級支持。去年，馬邊分公司積極向市公司申請到了兩千元的慰問資金，并由分公司領導帶隊上門進行了親切慰問。今年，馬邊煙草協會又為王阿姨送去關愛，我們大家圍坐在火爐旁，拉著家常，嘮著笑話，王阿姨面對來自樂山煙草的關心與問候當場流下了感激的眼淚，客我之間的距離又拉近不少。

　　服務要學會站在客戶的角度思考問題，想客戶所想，做客戶所需，用心去感化客戶，至誠同心實現從服務需求的滿足到服務期望的超越，完成“攜手客戶，共建和諧并進的利益共同體”的企業使命。