煙草在線專稿　　當下客戶經理走訪市場，經常遇到客戶抱怨卷煙被調包，卷煙調包事件如果處理不好，不但影響客戶經理在客戶心目中的地位，而且嚴重影響煙草企業的社會形象。那么如何處理卷煙調包事件呢，筆者結合實際工作認為：　

　　一、學會傾聽，排解怨氣。

　　走訪中，如遇到客戶抱怨卷煙被調包，首先要讓客戶將內心的抱怨說出來，要冷靜聽完客戶的訴說，同時要站在客戶的立場上思考問題，不時地安慰客戶。而不是面對客戶的質疑：“你們煙草公司怎么送假煙？”沒等客戶說完就立刻回答：“絕對不可能，煙草公司肯定不會送假煙，……”其實，這樣既解決不了問題，反而會讓客戶更加氣憤?！?/p>

　　二、分析問題，查找原因。

　　一是引導客戶回憶近期銷售相關卷煙的情景。重點是在下午或晚上成條銷售的片段，讓客戶慢慢回憶，諸如：“近期有沒有外地口音的人要買煙后，接著還要拿其他商品，然后又嫌貴不買了”等。并注意觀察商店周圍有沒有攝像頭，通過監控錄像幫助查找有用線索。

　　二是察看客戶被調包卷煙。一般有以下兩類情形：一要把條盒中高檔卷煙用其他低檔次卷煙或同牌號的假冒偽劣卷煙調換；二要用相同品牌的假冒偽劣卷煙整條調換。對于第一類調包行為，不法分子一般采取用刀片割開條盒的一頭，調換之后，用透明膠布或膠水封口，只要認真、仔細的檢查、對比，肯定會發現破綻。

　　對于第二類調包行為，如果一時無法確定真偽，應及時與稽查中隊聯系，讓專業稽查人員進行甄別真偽，并站在客戶的角度安撫好客戶，向客戶承諾，若是送貨員的原因，不但要賠償客戶損失，而且要嚴懲送貨員，若是不法分子調包，希望客戶配合，一起查找真正原因。在這種情況下，客戶真實的感受到煙草公司的真誠，一般都會積極配合?！?/p>

　　三是發現問題，報警處理。

　　如果是不法分子實施調包，一般都是兩人以上共同作案，主要是對高檔煙進行調包，幫助客戶分析問題后，對于發生的調包現象，要讓客戶及時報案，通過報案一是讓客戶信賴不是煙草自己人所為，二是通過警察介入，盡快能夠查找到犯罪嫌疑人，減少客戶損失，同時避免其他客戶再被調包，減少社會危害。　

　　四是加強培訓，謹防調包。

　　客戶經理要注意總結相關工作經驗，找出調包行為易發人群、時間、地點、環境，以及調包行為的手段、方式、方法，針對各類調包行為，客戶應該采取哪些措施以避免被調包等等。在日常走訪中加強對轄區客戶進行針對性培訓，增強客戶反調包的技能，增強防范意識。