煙草在線專稿　　零售終端處于營銷網(wǎng)絡(luò)的最末端，是營銷網(wǎng)絡(luò)的毛細(xì)血管和末梢神經(jīng)。卷煙零售客戶是零售終端的主體，零售客戶的素質(zhì)高低對現(xiàn)代零售終端建設(shè)，實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)合一”和提升品牌培育能力有著至關(guān)重要的作用。本文主要就現(xiàn)階段零售客戶素質(zhì)參差不齊，對現(xiàn)代零售終端建設(shè)和品牌培育能力等影響各項(xiàng)工作順利開展的現(xiàn)狀，嘗試探索在零售客戶入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，提升品牌培育能力，有效提升零售終端軟實(shí)力。

　　而“卷煙上水平”是國家局提出的當(dāng)前日后煙草行業(yè)工作的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)。現(xiàn)代零售終端建設(shè)是未來寧夏煙草行業(yè)發(fā)展的重中之重。在“四網(wǎng)合一”營銷網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)代零售終端建設(shè)中，零售客戶起著至關(guān)重要的作用。零售客戶是卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的末梢神經(jīng)，是連接煙草企業(yè)和廣大消費(fèi)者的橋梁和紐帶，因此，零售客戶自身素質(zhì)的高低和對煙草行業(yè)政策的了解，直接決定著未來煙草行業(yè)“四網(wǎng)合一”的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)代零售終端建設(shè)的實(shí)現(xiàn)程度和發(fā)展速度。

　　筆者認(rèn)為，在卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)管理，有助于提高客戶素質(zhì)和經(jīng)營意識，有助于實(shí)現(xiàn)“四網(wǎng)合一”營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和現(xiàn)代零售終端建設(shè)，有助于品牌培育能力的提升。

　　一、卷煙零售許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)客戶培訓(xùn)存在的問題

　　一是培訓(xùn)時間短。在實(shí)際的工作過程中，在煙草行政許可證入網(wǎng)環(huán)節(jié)，針對卷煙零售客戶領(lǐng)證前的培訓(xùn)，培訓(xùn)課時上不能保證，培訓(xùn)只用兩到三個小時，據(jù)了解，證前培訓(xùn)內(nèi)容包括《煙草專賣法》、《煙草專賣法實(shí)施條例》、《煙草專賣行政處罰程序規(guī)定》、《煙草專賣許可證管理辦法》、《中華人民共和國刑法》、《兩高司法解釋》等法律法規(guī)的摘錄。因此，在較短的時間內(nèi)，客戶很難全面細(xì)致深入的了解培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)效果不佳。

　　二是培訓(xùn)面窄。對卷煙零售行政許入網(wǎng)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，在實(shí)際操作過程中，涉及到煙草專賣和營銷兩大業(yè)務(wù)模塊的相關(guān)知識。對于煙草專賣法律法規(guī)的培訓(xùn)占據(jù)了培訓(xùn)的多數(shù)時間，對于營銷模塊的培訓(xùn)，涉及的內(nèi)容少，培訓(xùn)時間也少。營銷知識的培訓(xùn)，一般涉及貨源供應(yīng)和貨源分配、新增戶的貨源供應(yīng)、協(xié)商量管理、客戶服務(wù)管理、滿意度管理、統(tǒng)一陳列工具和訂貨的主要方式這些內(nèi)容。這些內(nèi)容只是初步的介紹，培訓(xùn)面窄，沒有涵蓋更多的內(nèi)容，例如：煙草行業(yè)的相關(guān)政策，未來發(fā)展趨勢、卷煙銷售技巧、網(wǎng)上訂貨操作等內(nèi)容。

　　三是培訓(xùn)形式單一。在卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)的客戶培訓(xùn)中，通常采取的主要形式就是口頭表達(dá)講解。對于自身素質(zhì)參差不齊的零售客戶來說，接受程度和難易程度都是不一樣的。單一的培訓(xùn)形式，影響客戶理解接受的程度，影響了培訓(xùn)效果。

　　二、零售終端主體對現(xiàn)代零售終端建設(shè)的影響

　　零售終端的主體就是卷煙零售客戶。從實(shí)踐中來看，零售客戶的自身素質(zhì)對煙草商業(yè)企業(yè)順利開展各項(xiàng)工作有著很重要的影響。現(xiàn)階段，就中衛(wèi)市局區(qū)域內(nèi)的實(shí)際情況來看，零售客戶在品牌培育和發(fā)揮零售終端功能存在以下問題：

　　（一）對終端進(jìn)銷存系統(tǒng)使用的影響

　　在客戶經(jīng)理日常實(shí)際工作中，自身文化程度較高或者具備一定學(xué)習(xí)能力的零售客戶，對網(wǎng)上訂貨和進(jìn)銷存系統(tǒng)的使用比較熟練，客戶經(jīng)理在服務(wù)這部分零售客戶的時候，能更好地開展工作。自身文化程度較低的零售客戶，由于受到自身能力的限制，　對網(wǎng)上訂貨和安裝進(jìn)銷存系統(tǒng)的使用存在很大的問題，往往連最基本的操作無法掌握，更談不上在現(xiàn)代零售終端建設(shè)中承擔(dān)更多工作。

　　（二）對提升經(jīng)營能力的影響

　　文化素質(zhì)較高的零售客戶有較強(qiáng)的經(jīng)營意識。在店堂環(huán)境亮化和客戶經(jīng)理給予的經(jīng)營指導(dǎo)方面很容易接受和吸收。而文化素質(zhì)較低的零售客戶，由于受到自身素質(zhì)和知識水平的限制，認(rèn)為亮化店堂環(huán)境等措施是浪費(fèi)錢財(cái)，增加經(jīng)營成本。因此，零售客戶知識水平和綜合素質(zhì)的高低直接影響著經(jīng)營能力的提升。

　　（三）對品牌培育的影響

　　在品牌培育的過程中，零售客戶對品牌培育技巧的掌握、對品牌文化的了解、對品牌買賣的掌握和品牌的推介等與其知識文化水平相關(guān)聯(lián)。煙草商業(yè)企業(yè)通常會通過客戶的專項(xiàng)培訓(xùn)來向零售客戶傳達(dá)教授品牌培育方面的知識，不同知識文化水平客戶對培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)習(xí)和接受的程度不同，大大的影響了培訓(xùn)的效果和品牌培育能力的提升，影響現(xiàn)代零售終端建設(shè)工作的開展，也制約著現(xiàn)代營銷網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展。

　　綜上所述，零售客戶的知識文化水平和自身的綜合素質(zhì)，對煙草商業(yè)現(xiàn)代零售終端建設(shè)和“四網(wǎng)合一”的營銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)有著重要作用。因此，基于零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對零售的客戶的培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)管理，使零售客戶自身素質(zhì)的提升對客戶經(jīng)理今后工作的順利開展有著重要的意義和作用。

　　三、加強(qiáng)零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)管理，有效發(fā)揮零售終端作用

　　（一）理論基礎(chǔ)

　　經(jīng)濟(jì)學(xué)中，有關(guān)經(jīng)濟(jì)人的假設(shè)經(jīng)過不斷的修正，從亞當(dāng)斯密到凱恩斯，從萊賓斯坦到西蒙，再到最后的馬克思，每次修正，都是結(jié)合時代背景進(jìn)行完善的。百度百科中對經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是這樣解釋的：“經(jīng)濟(jì)人就是以完全追求物質(zhì)利益為目的而進(jìn)行經(jīng)濟(jì)活動的主體，人都希望以盡可能少的付出，獲得最大限度的利益，并為此可不擇手段。”“經(jīng)濟(jì)人”意思為理性經(jīng)濟(jì)人，也可稱為“實(shí)利人”。這是古典管理理論對人的看法，即把人當(dāng)作“經(jīng)濟(jì)動物”來看待，認(rèn)為人的一切行為都是為了最大限度滿足自己的私利，工作的目的只是為了獲得經(jīng)濟(jì)報酬。關(guān)于對這段話的解釋有以下幾點(diǎn)：

　　（1）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指每個人都以自身利益最大化為目標(biāo)。

　　（2）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指追求自身利益或效用的最大化，它是個體行為的基本動機(jī)。理性選擇假設(shè)是指個人在選定目標(biāo)后對達(dá)成目標(biāo)的各種行動方案根據(jù)成本和收益作出選擇經(jīng)濟(jì)人假設(shè)。

　　（3）所謂經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指作為個體，無論處于什么地位，其人的本質(zhì)是一致的，即以追求個人利益，滿足個人利益的最大化為基本動機(jī)。

　　（4）經(jīng)濟(jì)人假設(shè)是指：當(dāng)一個人在經(jīng)濟(jì)活動中面臨若干不同的選擇機(jī)會時，他總是傾向于選擇能給自己帶來更大經(jīng)濟(jì)利益的那種機(jī)會，即總是追求最大的利益。　

　　（5）X理論又稱為“經(jīng)濟(jì)人假設(shè)”，Y理論又稱為“社會人假設(shè)”。X理論認(rèn)為人類本性懶惰，厭惡工作，盡可能逃避，唯一的激勵辦法就是以經(jīng)濟(jì)報酬來激勵生產(chǎn)，只要增加金錢獎勵，便能取得更高的產(chǎn)量。

　　（二）加強(qiáng)零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)的現(xiàn)實(shí)可操作性分析

　　（1）可行性分析。基于經(jīng)濟(jì)學(xué)中的經(jīng)濟(jì)人假設(shè)理論，假設(shè)每位零售客戶都是一個理性的經(jīng)濟(jì)人，在面對不同的經(jīng)濟(jì)機(jī)會中，他總是傾向于選擇能給自己帶來更大經(jīng)濟(jì)利益的那種機(jī)會，即總是追求最大的利益。申請卷煙零售許可證，可以獲得卷煙零售的權(quán)力，從而獲取自身利益。如果在卷煙零售行政許可證入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)對客戶的培訓(xùn)，使客戶了解行業(yè)政策和行業(yè)發(fā)展的趨勢，以及卷煙專賣管理中法律法規(guī)知識和計(jì)算機(jī)相關(guān)知識。在通過一系列系統(tǒng)的培訓(xùn)后，按照政策給予卷煙零售許可證的辦理，在利益的驅(qū)動下，零售客戶會通過付出努力取得煙草零售許可證。在經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)后，零售客戶能在一定程度上提高經(jīng)營能力和品牌培育意識。因此，從經(jīng)濟(jì)人假設(shè)的角度來說，在煙草零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)客戶培訓(xùn)，是可行的。

　　（2）可操作性分析。在目前的煙草專賣壟斷制度之上，要想取得煙草專賣許可，必須要參加系統(tǒng)的入網(wǎng)環(huán)節(jié)培訓(xùn)，符合相關(guān)要求后，辦理煙草零售許可證。因此，在煙草零售行政入網(wǎng)環(huán)節(jié)加強(qiáng)客戶培訓(xùn)是可行的。

　　從另一個層面，取得煙草零售行政許可，從事煙草銷售活動，如果不懂得相關(guān)的法律法規(guī)知識和一定的卷煙銷售推介銷售技巧，那么卷煙零售客戶就會面對一些未知的風(fēng)險。例如：在不知法的情況下，違反煙草專賣法等法律法規(guī)的行為；不懂經(jīng)營和推介技巧，無法保障自己盈利水平等風(fēng)險。從保障卷煙零售客戶利益層面出發(fā)，加強(qiáng)行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)客戶培訓(xùn)管理，也是必要的、可行的。

　　（三）加強(qiáng)卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)客戶培訓(xùn)管理對策建議

　　在卷煙零售行政許可入網(wǎng)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)，加強(qiáng)零售客戶培訓(xùn)管理，不僅要增加培訓(xùn)時間，擴(kuò)寬培訓(xùn)內(nèi)容，更重要的是要豐富培訓(xùn)形式，切切實(shí)實(shí)的起到證前培訓(xùn)的效果。讓零售客戶能更多的，更深入，更全面的了解和掌握煙草專賣法等法律法規(guī)知識，了解煙草行業(yè)未來發(fā)展趨勢和相關(guān)政策，掌握卷煙品牌營銷知識以及卷煙銷售技巧等方面知識。基于以上幾點(diǎn)考慮，筆者認(rèn)為有以下對策建議。

　　（1）拓寬零售戶煙草專賣法律法規(guī)培訓(xùn)面。

　　良好規(guī)范的市場秩序，是卷煙零售客戶獲利和消費(fèi)者利益得到保障的重要保證。對于煙草這種特殊的商品來說，學(xué)習(xí)和了解煙草專賣法律法規(guī)知識是非常重要的。關(guān)于這方面的培訓(xùn)，筆者認(rèn)為不僅要包括《中華人民共和國煙草專賣法》、《中國人民共和國煙草專賣法實(shí)施條例》等法律法規(guī)知識，還應(yīng)該結(jié)合實(shí)際工作講授相關(guān)案例進(jìn)行分析。講解利用互聯(lián)網(wǎng)等非法經(jīng)營卷煙新型違法行為以及認(rèn)識了解卷煙“調(diào)包”的手段等內(nèi)容。

　　通過這些系統(tǒng)的培訓(xùn)，可以提高零售戶規(guī)范經(jīng)營，遵紀(jì)守法的意識，有利于維護(hù)轄區(qū)內(nèi)卷煙市場的穩(wěn)定和健康，有利于保障卷煙零售客戶利益。